최근, 백화점의 브랜드가 비슷비슷해지면서, 치열한 경쟁 속에 많은 백화점들이 주의력을 브랜드, 상품 보다는 소비자의 수요에 쏟고 있다. 더욱 많은 부가 서비스를 제공함으로써, 소비자들의 구매 충성도를 높이는 마케팅을 펼치고 있다. 상하이 회이진백화점은 쇼핑도우미(personal shopper) 서비스를 제공하고 있다. 전문 쇼핑도우미는 고객의 나이, 체형, 이미지 등에 맞게 코디를 제안하며, 쇼핑을 돕는다. 또한 많은 사치품 브랜드들 역시, 1대 1 서비스를 내세우고 있다. 특히 최근 금융 위기의 악재 속에 해외 유명 사치 브랜드들도 불황을 피해가지는 못했다. 때문에 많은 브랜드들이 VIP 고객 할인 등 판촉 활동 외에도 고객들을 위한 문화 예술 체험을 제공하는 등 고객 관리에 더욱 신경을 쏟고 있다. Hermes의 Patrick Thomas 수석 CEO는 “사치 품목 브랜드는 반드시 고객과 1:1 서비스를 해야 한다”면서 “또한 더욱 많은 고객들이 이러한 서비스를 받을 수 있도록 완벽하게 준비를 해야 한다”고 말하고 있다. AngelaAhrendts 버버리 수석 CEO는 인터뷰에서 “개인주의는 불변의 법칙과 같다. 또한 1:1 서비스 또한 불변의 법칙”이라며 “고객들은 특별 서비스를 갈망하고 원한다. 현재 시점에서 물론 대형 할인 역시 중요하지만, 백화점 형태의 산업에 있어서는 개인화되고, 개성화되고, 특별화된 판촉 이벤트나 서비스가 더욱 큰 효익을 창출 할 수 있다”고 강조했다.

린링 기자