#. 여성복을 취급하는 한 온라인 업체. 연말연시 주문량이 늘면서 배송 일정에 차질이 생겨, 예정일보다 이틀 지연됐다. 고객 컨플레임이 들어왔고, 배송이 늦어진 자초지종을 설명했다. 고객도 사정을 이해에 기다려 주기로 해 문제가 해결된 듯 보였다. 하지만 잠시 후 입점한 G 종합 쇼핑몰 측에서 전화가 왔다. 고객 컨플레임이 들어왔으니 규정에 따라 패널티를 물겠다는 것이다. 고객도 양해해 줬다고 설명했지만, 그건그거고 이건이거라는 것이다. #. 또 다른 온라인 업체. 오전에 주문 받은 상품 배송을 준비하고 있는데, 주문 철회 연락이 왔다. 알고 보니 철회를 한 대상이 소비자가 아닌 입점한 종합 쇼핑몰이다. 송장이 미발급돼 품절 상품으로 알고 취소했다는 것이다. 주문한 물량 처리 업무가 밀려 송장 발급이 늦어진 것인데, 자초지종을 묻지 않고 종합 쇼핑몰 측에서 일방적으로 주문을 철회한 것이다. #. 지난해 12월 초 한 온라인 벤더 업체 사무실. 사장이 전화를 잡고 30분째 실갱이를 펴고 있다. 한 종합 쇼핑몰 MD와의 통화다. 연말 실적관리를 위해 무료 배송 이벤트를 진행하니 협조해 달라는 내용이다. 말이 협조지 구매고객을 대신해 이 업체로 하여금 배송비를 부담하라는 것이다. 벤더 마진 6%에서 배송비를 제외하면 3%도 안 되니 어렵다고 했지만, 막무가네다. 대화 중간중간에 협박조의 멘트도 섞여있다. 마지못해 수락해야 했다. 종합 쇼핑몰들이 온라인 사업 특성을 무시한 규정을 입점 업체에 적용하고 있다는 비판을 받고 있다. 한 온라인 업체 관계자는 “종합 쇼핑몰들이 고객관리라는 명목으로 입점 업체들에게 지나치게 과중한 기준을 적용하고 있다. 심지어 일부 종합 쇼핑몰은 온라인 사업 특성을 무시한 체 오프라인 사업에나 적합한 기준을 온라인 업체들에게 일방적으로 적용하고 있다”고 말했다. 일방적 주문 철회 문제 제기 온라인 업체로부터 가장 많이 비판을 받는 것은 ‘주문 철회’ 에 대한 부분이다. ‘주문 철회’란 고객의 주문을 받고 배송을 하려고 하는데 상품이 품절됐거나 입고가 늦어져 배송 일정을 맞출 수 없는 경우에 고객의 동의를 얻어 이뤄지는 절차다. 이 경우 일부 종합 쇼핑몰은 일방적으로 관련 업체에 패널티를 물고 있다. 업체들은 온라인 사업 특성에서 비롯된 정상적인 절차임에도 이를 문제삼아 패널티를 매기는 것은 부당하다는 주장이다. 온라인 벤더 업체를 운영하는 한 경영자는 “동대문 사입에 의존하는 대부분 온라인 업체들의 사업 방식은 샘플 사진을 사이트에 올려 주문이 들어오면 관련 동대문 업체에 제품을 주문하는 방식으로 사업을 하고 있다. 때문에 사입처 사정으로 제품이 품절되거나, 입고가 지연되는 경우가 발생하기도 한다. 이는 매장에 입고된 상품만 파는 오프라인과 다른 온라인 사업이 지닌 특성으로 이해해야 하는데, 일부 종합 쇼핑몰이 이로 인한 주문 철회 시 자초지종을 묻지 않고 패널티를 물거나, 심지어 주문을 철회해 매출을 떨어뜨려 문제를 일으키고 있다”고 불만을 토로했다. 송장(제품 출고시 발행하는 서류)이 없다고 고객 주문을 일방적으로 철회하는 경우도 문제가 있다는 지적이다. 송장 미발급에 따른 주문 철회 문제는 판매 후 제품을 수배해 송장을 발급할 때까지 일정 시간이 필요한데, 그 시간을 인정하지 않고 종합 쇼핑몰 측에서 입점 업체가 제품이 없으면서 판 것으로 간주해 일방적으로 고객의 주문을 철회하면서 발생하는 문제를 말한다. 한 온라인 업체 관계자도 “만일 이것이 문제가 된다면 업체들이 가지고 있는 제품만 파는 사업자만을 입점시켜야 하는데, 이러한 온라인 업체가 과연 얼마나 되겠느냐”며 현실성없는 규정으로 업체들의 부담을 가중시키고 있다고 성토했다. 일부 종합 쇼핑몰의 일방적인 일 처리로 인한 입점 업체 피해는 반품 시에도 나타나고 있다. 종합 쇼핑몰 측에서 VIP 고객의 경우 관리 차원에서 전화 컨플레임만 해도 환불을 해주기 때문에 물건은 물건대로 받고 돈은 돈대로 환불 받는 등 악용하는 소비자도 있다는 주장이다. 주문 철회와 관련된 온라인 업체들의 불만은 종합 쇼핑몰에서 유독 불거지고 있다. 이는 입점 업체와 소비자 간 직거래 방식으로 이뤄지고 있는 오픈마켓과 달리, 종합 쇼핑몰은 소비자들이 쇼핑몰을 상대로 상품을 구매하기 때문이다. 결국 종합 쇼핑몰측이 고객관리 차원에서 입점 업체에게 엄격한 기준 적용과 함께 그 부담을 전가하고 있다는 것이다. 온라인 업체들의 불만이 종합 쇼핑몰 전체를 대상으로 하는 것은 아니다. 디앤샵에 대해선 이러한 불만이 거의 없다. 디앤샵은 주문 철회가 발생해도 업체들의 사후관리와 자초지종을 듣고 문제가 없을 시에는 패널티를 적용하지 않기 때문. 반면 온라인 업체로부터 집중 원성을 사고 있는 한 종합 쇼핑몰은 대표이

박찬승 기자
pcs@fi.co.kr