아웃렛이라는 유통점 특성상 고객들은 백화점과 같은 서비스를 기대하지 않는 게 현실. 그러나 「빠레뜨」 뉴코아아울렛 일산점을 운영하고 있는 고일찬 점장(사진)은 ‘고객감동 서비스’로 꾸준히 단골 고객을 유지하고 있다.
고 점장은 판매 경력 9년차로 2002년도 일산 롯데백화점 「엘칸토」 매장에서 근무할 당시 본사가 선정한 ‘판매우수직원’ 금메달의 주인공이기도 하다. 이후 뉴코아아울렛 일산점 점장으로 스카우트돼 입점 6개월 만에 「빠레뜨」를 매출 상위권에 오르게 한 인물. 뉴코아아울렛점 고객 모니터링에서 친절사원에 선정되기도 했다.
일산점 영업에서 가장 큰 문제는 「빠레뜨」의 인지도였다. 신생 브랜드로 매출 기반이 전혀 없었기 때문이다. 그러나 판매는 고객 서비스가 기본이라는 그의 신념대로 ‘백화점과 같은 친절한 서비스’를 모토로 영업을 시작했다. 친절한 서비스는 물론 상품 구입 후 고객이 수선을 맡겼을 때 완성되면 직접 문자를 보냈다. 신상품이 입고됐을 때도 마찬가지였다.
“엘칸토에 비해 「빠레뜨」는 브랜드 인지도가 낮기 때문에 고객 서비스로 승부했죠. 고객을 단순히 챙기는 것보다는 단골 고객부터 꾸준히 만들어 관리하는 것이 중요하죠. 핵심 고객이 수익의 원천입니다”라고 말했다. 단골 고객 비중이 30% 이상으로 전국 「빠레뜨」 매출 1위를 달리는 비결이다.
고 점장은 고객관리에 선행돼야 하는 것으로 직원관리를 강조했다. “판매는 결국 사람과 사람 사이에 일어나는 것이기 때문에 고객과 직원 간의 화합이 이뤄지면 매출은 저절로 올라가죠”라며, “탄탄한 직원 유대관계가 기반이 됐을 때 가슴에서 우러나오는 진정한 고객 서비스를 제공할 수 있다”고 설명했다.
한편 매주 베스트 아이템에 대한 체크도 빠뜨리지 않는다. 매장의 주 고객층이 20대에서 30대 초반의 젊은 층으로 트렌드에 민감하고 구매 성향이 까다로워 신상품을 입고할 때 고객 의사를 적극 반영하고 있다. 아웃렛이라는 이미지를 버리고 「빠레뜨」가 가진 상품력을 최대한 활용함으로써 방문 고객들의 요구에 적합한 상품 판매로 고객들의 호응을 얻고 있다.