신데렐라는 유리구두를 남기고 자정에 파티장을 빠져나간다. 유리구두라는 단서를 남기고 그것으로 여인을 찾도록 만든다. 아마도 신데렐라의 발은 특이했나 보다. 매우 크든지, 아님 매우 작든지. 어쩌면 특이한 냄새(?)가 있었을지도 모른다.

또 유리구두 컬러가 노란색이어서 창조력이 풍부하고 호기심이 강하며 모험을 좋아하는, 항상 새로움을 추구하는 스타일에 박학다식한 사람일 거라고 생각하게 했을지도 모른다. 또 디자인이 화려하지 않지만 깔끔하고 단정해서 그 성격을 볼 수도 있다. 동화 속에서야 그 단서가 발 사이즈라는 것 하나만 사용되었지만, 어쨌든 그 단서가 신데렐라를 찾도록 만들고 평범한 여인에서 여왕으로 만든다.

우리 브랜드의 매장, 고객에게 노출하는 각종 광고매체, 자사 홈페이지에 방문하는 고객은 파티에 참석한 신데렐라다. 그들은 자신의 상황에 맞게 충분히 그곳에서 즐기고(또는 불쾌감을 가질 수도 있다) 그곳을 빠져나간다. 그곳에 약간의 단서를 남기기도 하고 안 남길 수도 있다. 남긴 단서는 고객을 정의할 수 있는 유일한 표시여야 하며 고객과 연결할 수 있는 기본 사항을 가지고 있어야 한다.



고객정보 활용의 예

만약 신데렐라의 파티에 방명록이 있었고 그곳에 신데렐라가 본인의 주민등록번호와 주소를 기록했다면 얘기는 달라질 것이다. 바로 찾아가면 되니 말이다. 유리구두라는 단서를 남긴 신데렐라가 여왕이 되듯 우리의 고객 중 자신의 단서를 남긴 고객이 충성 고객이 될 가능성이 매우 높다. 그 이유는 그 단서(data)를 바탕으로 고객과의 관계 형성이 가능하기 때문이다.

관계 형성을 위한 노력 없이 로열티를 획득할 수 있겠는가? 필자는 고객이 가입하는 절차를 연애에 비유한다. 첫 만남 후 서로 대화가 없다면 결론이야 당연한 얘기일 것이다. 그래서 고객이 고객가입 동의서를 작성한 경우는 첫 만남이며, 그 만남 후 상대를 알아가는 과정은 만남과 만남 속의 대화라고 할 수 있다. 이를 고객관리 차원에서 보면 구매 행위나 설문, 캠페인 전개 후 그 반응 등이 그 고객을 알아가는 만남의 계기며, 이런 행위를 위해 EM(e-mail), SMS(Short Massage System)의 방법을 사용하는 것이 대화의 시도다.



고객정보 수집 방법

고객정보를 모으는 방법으로 가장 많이 사용되는 것이 멤버십 카드인데, 그곳에 고객 활용도를 높이는 방법으로 마일리지 혜택이 사용된다. 마일리지 혜택 제공의 핵심 이유는 고객정보를 얻어내기 위한 최소한의 보상 차원이며 구매 정보를 고객의 인적 정보와 연결하는 데 매개체로 사용하기 위해서다. 즉, 혜택을 받기 위해서는 구매를 할 때 카드를 제시하든, 아니면 고객에 대한 유일한 판단기준인 주민등록번호를 남겨주면 ?%를 적립해 준다는 내용이다.

홈페이지를 활용한 고객 모집 방법이 있다. 붐업의 근간만 있다면 예를 들어 대대적인 광고와 혜택을 들어 단기간에 고객을 모으기에는 좋은 방법일 수 있다. 하지만 여기에는 문제가 발생한다. 단기적 대안일 수밖에 없다는 것이다. 그 이유는 큰 붐업에는 비용이 발생한다. 그러므로 장기간 지속에는 제약이 따르며 직접 고객, 즉 구매 고객 대상이 아니므로 고객의 유효 고객화 차원에서 실익이 없을 수도 있다. 물론 브랜드의 시장 진입 상황에 따른 초기에는 홈페이지와 타 포탈과의 제휴를 통한 고객화 대안은 고객 확보 외에 브랜드 인지도 재고라는 차원에서 진행의 의미가 있다고 생각된다. 다만 시장 진입이 이미 완료된 브랜드에서 고객화를 위한 대안을 편다면 수익 창출의 근간인 직접 구매 고객을 대상으로 전개하는 것이 옳을 것이다.



고객 활용 차원

고객정보를 얻어 무엇을 할 것인가? 핵심은 고객과 연결할 채널을 가지고 관계를 만들어 로열티를 형성하자는 것이다. 고객과의 관계를 효과적으로 하기 위해서 고객에 대한 이해가 요구되며, 이런 이해를 위해서 고객에 대한 다양한 측면의 관찰이 필요하다는 것이다.

도표를 보면 고객의 인적+구매+설문 정보를 통해 1차적 활용 차원으로 고객을 등급화한다. 이때 앞에서 언급한 고객에 대한 구매 측면 외에 다양한 다른 측면이 고려되어야 한다는 뜻이다.

또한 부가적 가치 정보를 만드는 일을 통해 전사적 정보공유 차원으로 발전시켜야 한다. 이를 다시 고객에게 적용할 차별화 프로그램으로 실행하며 전사적이든 지역적이든 관리 고객을 대상으로 캠페인 전개를 진행하는 것으로 활용한다. 이의 실행은 채널 정보인 이메일, 핸드폰, 전호번호, 주소 등의 정보를 통해 효과적으로 진행되고 이에 대한 반응 측정 지표의 피드백을 통해 고객 등급화와 부가적 가치 정보 생성을 변경한다. 이를 반복적으로 수행하여 정형화되면 고객 활용의 한 모델이 되는 것이다.



고객 이해의 질문들

여기서 가장 중요한