불난 집에 기름 붓기
2006-03-02 권혁민(「니」 e 마케팅팀장)
불편사항을 접수하는 고객에 대해 패션 브랜드가 한 목소리를 내기 위해 고객이 누구인지 정의할 수 있는 정보화가 필요하며, 이는 적어도 고객관리팀과 고객 상담실, 더 확대해 전 부서가 참여해야 할 부분이다. 또한 고객이 패션 브랜드와 대화하고 싶을 때 여러 대안이 있어야 한다. 또한 그 대안들은 그것이 전화의 클러버서비스이든 홈페이지든 서로 연결되어 있어야 한다.
패션 브랜드 역시 고객에게 그 각 단계의 결과에 대해서 해피콜 외에 의사 채널의 중요한 부분을 점유하는 핸드폰, 홈페이지, 이 메일의 채널 활용은 적극 진행되어야 한다.
고객이 방금 화가 나서 고객상담실로 전화를 걸었다. 고객은 최근에 구매한 A라는 상품의 올 풀림으로 매장에 접수를 한 상황이었다.
1. 고객：도대체 언제 접수했는데 아직도 조치가 안 되는지, 그리고 대리점에 전화하면 본사로 하라 하고 몇 번을 전화를 하게 하는 겁니까? 고객으로 가입하면 특별한 혜택이 있다면서요? 이것이 고객관리인가요?
2. 상담원：고객님 죄송합니다만, 말씀하신 상품이 아직 본사에 접수가 되지 않았습니다. 아마도 배송중인 것 같습니다. 확인 후 전화드리겠습니다. 정말 죄송합니다.
고객은 전화를 끊으면서, “도대체 무엇을 어떻게 하란 말이야? 배송중이니 확인이 안 되어 답변을 못한다고?”라고 생각할 것이다. 만약 답변이라도 빨랐다면 경우야 달라지겠지만 마냥 기다려도 답변이 없다. 며칠 뒤 화가 나서 다시 전화를 한다.
3. 고객：이제 막하자는 겁니까? 답변도 없으시고 다 되었으니 환불 조치 해주세요.
4. 상담원：고객님 죄송합니다만… 언제 접수 하셨죠. 누구신지를 말씀해 주셔야 답변이 가능 합니다. 조금만 진정하시고 말씀을 해주시면 감사하겠습니다.
5. 뚝… (전화 끊기는 소리가 들린다).
그 뒤야 안 봐도 뻔한 스토리다. 매장에 가서 소리 지르고 난리가 나지 않았겠는가? 여기서 다음 상황이 만들어진다. 위 고객이 메일을 열어보는 순간 경악에 찬 비명을 지를 것이다. “으악… 두 번 죽이는군∼” 내용인즉슨, “안녕하세요, ○○○님. 고객님에게 어울릴 상품 A을 추천합니다. 이 상품은 B와 코디되는 상품입니다. 매장에 방문하시면 상품 구매시 사은품 C를 드리겠습니다”라는 내용이었다.
바로 추천 메일의 상품이 얼마 전 올 풀림으로 문제를 발생시킨 A상품이기 때문이다. 그렇다면 이 고객이 다시 오겠는가? 자기만 안 오면 그만이지만 고객의 불편사항에 대한 의견은 공유되게 마련이다. 이것 역시 공유의 정도와 속도가 예전과 상대가 안 될 정도로 빠르다. 위의 커뮤니티를 만들어 위의 사례를 들어가며 의견을 올리고 이 글을 본 비슷한 경험의 고객이 합세하고, 또 다른 유형의 문제까지 가세한다. 여기에 예전의 불만 고객까지 합세해 그 의견을 200명까지 전달한다.
고객이 누구인가를 빨리 파악하라
먼저 문제의 핵심은 자사의 고객으로 가입되어 관리되는 ‘고객관리팀’과 고객 클레임의 문제를 담당하는 ‘고객상담실’과의 정보공유 문제다. 만약 고객의 불편 접수시 그 고객이 누구인지 정의되어 있다면 그 고객의 문제를 누구든 빠르게 확인할 수 있었다. 그리고 그만큼 고객의 응대도 빨라질 수 있다.
그렇다면 어떻게 불만사항의 고객을 정의할 것인가? 만약 고객이 제품에 대한 하자로 매장을 방문한다. 그러면 고객 서비스 카드를 작성하게 되며 그곳에는 기본적인 항목이 들어가 있다. 예를 들어 고객명, 고객 연락처, 고객 회원번호, 불편사항 기록란 등이다.
이것이 매장에서 POS상으로 등록되어 본사의 고객상담실에 접수된다. 그 후 해당 제품이 도착하면 하자 여부에 대한 판단과 그 결과를 처리하게 된다. 그렇다면 고객이 불편 접수시 고객명과 연락처 또는 회원번호 중 한 가지로 고객을 조회해 낼 수가 있다. 그리고 그 고객은 접수 후 본사의 처리 결과에 따른 과정을 전화로 확인할 수 있고 홈페이지로도 확인할 수 있다.
그런데 이곳에 현실적인 문제가 발생한다. 먼저 불만 고객이 자신을 표현하기 싫어한다는 점이다. 위의 항목 중 어떤 고객은 자신의 핸드폰 번호만 기본적으로 남기고, 다른 부분에 대해서는 말해주지 않는다. 그래서 자사의 경우 고객서비스 카드에 고객에 대한 완전한 정리가 되지 않는 부분도 다수 존재한다.
또 구매시에는 본인이 와서 쇼핑 후 구매를 하지만 서비스를 받을 경우에는 부모님이 방문하는 빈도가 높다. 그러다 보니 구매자의 이름이나 핸드폰 번호야 알 수 있지만 주민등록번호나 고객번호는 모르는 경우가 더 많다.
그러므로 정책적으로 모든 고객을 패션 브랜드가 원하는 형식으로 따라오게 할 수는 없다.
여기에 고객이 자발적으로 자신을 정의(고객서비스 카드에 주민등록번
패션 브랜드 역시 고객에게 그 각 단계의 결과에 대해서 해피콜 외에 의사 채널의 중요한 부분을 점유하는 핸드폰, 홈페이지, 이 메일의 채널 활용은 적극 진행되어야 한다.
고객이 방금 화가 나서 고객상담실로 전화를 걸었다. 고객은 최근에 구매한 A라는 상품의 올 풀림으로 매장에 접수를 한 상황이었다.
1. 고객：도대체 언제 접수했는데 아직도 조치가 안 되는지, 그리고 대리점에 전화하면 본사로 하라 하고 몇 번을 전화를 하게 하는 겁니까? 고객으로 가입하면 특별한 혜택이 있다면서요? 이것이 고객관리인가요?
2. 상담원：고객님 죄송합니다만, 말씀하신 상품이 아직 본사에 접수가 되지 않았습니다. 아마도 배송중인 것 같습니다. 확인 후 전화드리겠습니다. 정말 죄송합니다.
고객은 전화를 끊으면서, “도대체 무엇을 어떻게 하란 말이야? 배송중이니 확인이 안 되어 답변을 못한다고?”라고 생각할 것이다. 만약 답변이라도 빨랐다면 경우야 달라지겠지만 마냥 기다려도 답변이 없다. 며칠 뒤 화가 나서 다시 전화를 한다.
3. 고객：이제 막하자는 겁니까? 답변도 없으시고 다 되었으니 환불 조치 해주세요.
4. 상담원：고객님 죄송합니다만… 언제 접수 하셨죠. 누구신지를 말씀해 주셔야 답변이 가능 합니다. 조금만 진정하시고 말씀을 해주시면 감사하겠습니다.
5. 뚝… (전화 끊기는 소리가 들린다).
그 뒤야 안 봐도 뻔한 스토리다. 매장에 가서 소리 지르고 난리가 나지 않았겠는가? 여기서 다음 상황이 만들어진다. 위 고객이 메일을 열어보는 순간 경악에 찬 비명을 지를 것이다. “으악… 두 번 죽이는군∼” 내용인즉슨, “안녕하세요, ○○○님. 고객님에게 어울릴 상품 A을 추천합니다. 이 상품은 B와 코디되는 상품입니다. 매장에 방문하시면 상품 구매시 사은품 C를 드리겠습니다”라는 내용이었다.
바로 추천 메일의 상품이 얼마 전 올 풀림으로 문제를 발생시킨 A상품이기 때문이다. 그렇다면 이 고객이 다시 오겠는가? 자기만 안 오면 그만이지만 고객의 불편사항에 대한 의견은 공유되게 마련이다. 이것 역시 공유의 정도와 속도가 예전과 상대가 안 될 정도로 빠르다. 위의 커뮤니티를 만들어 위의 사례를 들어가며 의견을 올리고 이 글을 본 비슷한 경험의 고객이 합세하고, 또 다른 유형의 문제까지 가세한다. 여기에 예전의 불만 고객까지 합세해 그 의견을 200명까지 전달한다.
고객이 누구인가를 빨리 파악하라
먼저 문제의 핵심은 자사의 고객으로 가입되어 관리되는 ‘고객관리팀’과 고객 클레임의 문제를 담당하는 ‘고객상담실’과의 정보공유 문제다. 만약 고객의 불편 접수시 그 고객이 누구인지 정의되어 있다면 그 고객의 문제를 누구든 빠르게 확인할 수 있었다. 그리고 그만큼 고객의 응대도 빨라질 수 있다.
그렇다면 어떻게 불만사항의 고객을 정의할 것인가? 만약 고객이 제품에 대한 하자로 매장을 방문한다. 그러면 고객 서비스 카드를 작성하게 되며 그곳에는 기본적인 항목이 들어가 있다. 예를 들어 고객명, 고객 연락처, 고객 회원번호, 불편사항 기록란 등이다.
이것이 매장에서 POS상으로 등록되어 본사의 고객상담실에 접수된다. 그 후 해당 제품이 도착하면 하자 여부에 대한 판단과 그 결과를 처리하게 된다. 그렇다면 고객이 불편 접수시 고객명과 연락처 또는 회원번호 중 한 가지로 고객을 조회해 낼 수가 있다. 그리고 그 고객은 접수 후 본사의 처리 결과에 따른 과정을 전화로 확인할 수 있고 홈페이지로도 확인할 수 있다.
그런데 이곳에 현실적인 문제가 발생한다. 먼저 불만 고객이 자신을 표현하기 싫어한다는 점이다. 위의 항목 중 어떤 고객은 자신의 핸드폰 번호만 기본적으로 남기고, 다른 부분에 대해서는 말해주지 않는다. 그래서 자사의 경우 고객서비스 카드에 고객에 대한 완전한 정리가 되지 않는 부분도 다수 존재한다.
또 구매시에는 본인이 와서 쇼핑 후 구매를 하지만 서비스를 받을 경우에는 부모님이 방문하는 빈도가 높다. 그러다 보니 구매자의 이름이나 핸드폰 번호야 알 수 있지만 주민등록번호나 고객번호는 모르는 경우가 더 많다.
그러므로 정책적으로 모든 고객을 패션 브랜드가 원하는 형식으로 따라오게 할 수는 없다.
여기에 고객이 자발적으로 자신을 정의(고객서비스 카드에 주민등록번
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