오프라인 매장에서 고객의 마음을 읽다
2025-06-13 오서희 대표 montemilano@naver.com
오서희의 K패션, 세계를 입히다 14
디지털 시대, 아날로그 감성이 만드는 패션 비즈니스의 새로운 패러다임
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| '몬테밀라노' 현대판교점 팝업 현장 |
팝업스토어, 패션업계의 새로운 실험장
짧은 기간 동안 열리는 특별한 판매 공간, 팝업스토어. 요즘 백화점이나 아울렛을 자주 찾는 이들에게 낯설지 않은 단어다. 나는 이 팝업스토어에서 ‘1일 매니저’로 활동했다. 브랜드 창업자인 동시에 직접 현장에 나와 고객을 만나고 제품을 설명하며 결제까지 함께했다.
최근 현대백화점 판교점과 마리오 아울렛에서 진행된 초대형 팝업스토어는 단순한 판매 공간을 넘어, 나에게는 하나의 심리 실험장이었다. 나는 이 특별한 무대를 ‘은행’이라고 부른다. 여기가 바로 돈이 탄생하는 유일한 창구이기 때문이다.
하지만 이 은행은 일반적인 금융기관과는 다르다. 여기서는 돈이 아닌 ‘감정’이 주요 통화이고 ‘신뢰’가 담보이며 ‘만족’이 이자율을 좌우한다. 패션업계에서 20년 가까이 일하면서 깨달은 것은, 매장이야말로 브랜드의 모든 철학과 가치가 최종적으로 검증받는 무대라는 사실이다.
매장은 '정서 환전소'
패션은 시간에 지배받는 산업이다. 시즌이 지나면 제품의 생명력은 급격히 하락한다. 보관비를 들이고 공간을 차지하고 스타일이 묻힌 순간 그 옷은 마치 계절을 놓친 과일처럼 생명력을 잃는다.
이 불편한 진실은 창업자이자 생산자이 나의 숨을 매번 조인다. 옷이 팔리지 않으면, 그 옷은 자산이 아니라 부채가 된다.
패스트 패션 브랜드들이 짧은 주기로 신제품을 쏟아내는 이유도 여기에 있다. 시간과의 경주에서 승리하기 위해 그들은 매장을 통해 최대한 빠르게 재고를 소진시켜야 한다. 하지만 이런 방식은 브랜드의 정체성을 희석시키고 고객과의 진정한 관계 형성을 어렵게 만든다.
우리가 추구하는 것은 다르다. 빠른 회전율보다는 깊은 연결고리를 만드는 것. 그래서 팝업스토어라는 형태를 선택했다. 제한된 시간 동안 집중적으로 고객과 만나며, 브랜드의 스토리를 전달하고, 진정한 가치를 인정받는 것이다.
팝업스토어는 소비자 심리의 실험실
매장에서 일어나는 거래는 단지 돈의 흐름이 아니다. 고객은 구매를 통해 자신의 정체성을 표현하고 감정을 확인하며 심리적 안정을 얻는다.
이런 관점에서 보면 매장 직원의 역할도 새롭게 정의된다. 그들은 판매원이 아니라 ‘감정 통역사’이자 ‘자존감 코치’다. 고객의 미세한 표정 변화를 읽고, 그에 맞는 상품을 제안하며, 때로는 격려와 확신을 주는 역할까지 담당한다.
최근 한 40대 여성 고객이 “요즘 나이가 들어서 뭘 입어야 할지 모르겠어요”라고 말했다. 이는 단순히 옷 고민이 아니라 변화하는 자신에 대한 두려움의 표현이었다. 우리는 그날 두 시간 넘게 함께 대화하며, 나이에 상관없이 자신만의 스타일을 찾을 수 있다는 확신을 드렸다. 그 고객은 결국 세 벌의 옷을 구매했지만, 더 중요한 것은 새로운 자신감을 얻고 돌아간 것이다.
팝업스토어는 단기간에 집중도 높은 고객 반응을 확인할 수 있는 리테일 실험장이다. 제한된 시간과 공간 안에서 우리는 고객의 시선, 표정, 질문을 분석한다. 무엇에 오래 머무르고 어떤 디자인에서 망설이는지를 관찰한다. 마케팅 보고서로는 얻을 수 없는 데이터다.
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| '몬테 밀라노' 마리오 아울렛 팝업 현장 |
진짜 고객을 만나는 현장의 힘
백화점 팝업 현장에서 나는 하루 수백 명을 상대했다. 그 중에서도 진짜 감동을 주는 고객은 많이 사는 고객이 아니라 ‘고민하고 질문하며 한 벌을 오래 바라보는’ 고객이었다.
그들은 돈이 많아서가 아니라 자신을 아끼기 때문에 신중했다. 그리고 그 신중함 속에는 ‘행복하고 싶다’는 깊은 심리가 있었다. 옷은 그 행복의 매개체일 뿐이다. 브랜드는 이 마음을 알아야 한다. 고객은 물건을 사는 것이 아니라 ‘심리적 만족’을 사는 것이다.
온라인 쇼핑이 급속도로 확산되는 시대에도 오프라인 매장이 여전히 중요한 이유가 바로 여기에 있다. 스마트폰 화면으로는 전달할 수 없는 질감, 착용감, 그리고 무엇보다 ‘경험’이 매장에는 있다. 고객이 옷을 입어보며 거울 앞에서 보이는 미소, 그 순간의 자신감, 이런 것들은 디지털로는 완전히 대체할 수 없는 영역이다.
브랜드 철학이 살아 숨 쉬는 현장
브랜드 대표로서 내가 1일 매니저를 한 이유는 간단하다. 소비자의 ‘진짜 이야기’를 듣기 위해서다. 마케팅 회의실에서는 들을 수 없는 말, 고객센터 전화로는 알 수 없는 얼굴, 그것을 나는 현장에서 본다.
어떤 고객은 한 시간 넘게 옷을 입어보다 결국 한 벌을 사갔다. “이 옷이 나를 응원해주는 것 같아요.” 매장에서의 경험들이 축적되면서 우리 브랜드의 방향성도 더욱 명확해졌다. 고객들이 진정으로 원하는 것은 예쁜 옷이 아니라 ‘자신을 더 좋아할 수 있게 만드는 옷’이었다. 패션은 결국 자기표현의 도구이고, 자신감의 근원이어야 한다는 것을 현장에서 확인했다.
매장이라는 특별한 무대
패션업계는 지금 큰 변곡점에 서 있다. 지속가능성, 개인화, 디지털 전환 등 수많은 키워드들이 업계를 휘젓고 있다. 하지만 이 모든 변화의 중심에는 여전히 ‘사람’이 있다. 기술이 아무리 발달해도 인간의 욕망과 감정을 완전히 대체할 수는 없다.
팝업스토어가 주목받는 이유도 여기에 있다. 한정된 시간과 공간 안에서 브랜드와 고객이 직접 만나는 진정한 소통의 장이기 때문이다. 온라인의 편리함과 오프라인의 경험이 결합된 새로운 형태의 리테일이라고 할 수 있다.
앞으로의 패션 브랜드들은 옷을 만드는 회사가 아니라 고객의 삶에 의미를 더하는 ‘라이프스타일 큐레이터’가 되어야 한다. 그리고 그 역할을 가장 잘 수행할 수 있는 곳이 바로 매장이다.
패션은 결국 사람에 관한 이야기다. 어떻게 하면 더 아름답게, 더 자신답게, 더 행복하게 살 수 있을까에 대한 끝없는 탐구. 매장이라는 은행에서 우리가 주고받는 것은 단순한 돈이 아니라, 바로 이런 삶의 가치들이다.
앞으로도 나는 이 특별한 은행에서 고객들의 마음을 읽고, 그들의 꿈을 응원하는 일을 계속할 것이다. 그것이 바로 진정한 패션 브랜드가 해야 할 일이라고 믿기 때문이다.
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| 오서희(Sylvia Oh)는 미국 오클라호마시티대학교와 홍익대 대학원에서 서양화를 전공하고, 프랑스 브랜드 레오나드(LEONARD PARIS) 바잉팀장을 거쳐 2001년 몬테밀라노를 창업했다. |
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