옴니채널 마케팅 없이 디지털 비즈니스도 없다

◇ AI 도입은 수단일 뿐 결국 DX가 목적

‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transfor mation, 이하 DX)’이란 기업이 변화하는 비즈니스 환경에 대응하여 데이터와 디지털 기술을 활용해 고객과 사회의 니즈를 반영한 제품 및 서비스, 비즈니스 모델을 혁신하는 것을 말한다. 이는 단순히 상품과 프로세스를 디지털화하는 것을 넘어 업무방식, 조직, 프로세스, 기업 문화 등 전반적인 변화를 통해 경쟁 우위를 확보하는 것이 목적이다.

의류를 다루는 패션 업계에서 DX가 더딘 이유는 인력 문제 외에도 ‘비즈니스 모델 혁신’이라는 목적보다 ‘디지털 수단’에 중점을 두고 있기 때문이다. AI는 강력한 디지털 도구임은 틀림 없지만, 이를 어떻게 활용할 것인지 명확히 설정하지 않은 채 도입하거나, 디지털화 자체에만 집착해 일을 그르치고 있다.

디지털 시대 창조적 파괴자(Digital Disrup tor)의 대표격인 GAFAM(구글, 애플, 페이스북, 아마존, 마이크로소프트) 등은 디지털 기술을 활용한 플랫폼 비즈니스로 시장을 석권하고 있다. 일반 기업도 디지털 비즈니스 전략이나 디지털에 의한 새로운 수익원 창출이 절실히 필요한 시점이다. 따라서 지금 중요한 것은 비즈니스 모델의
혁신이다. 하지만 관련 전문가 및 디지털 마케팅 전문가가 턱없이 부족한 것이 현실이다.

◇ AI 활용의 전제…빅데이터와 옴니채널

최근 발표된 IT 리포트와 글로벌 DX 리더 ‘OSF Digital’의 2024년 ORI 연차 보고서에 따르면, 현재 생성 AI를 적극 활용하는 브랜드는 10개 중 1개에 불과하다.

이는 의류·패션 업계가 소재의 느낌이나 패션 감각을 AI로 수치화 하는데 아직 한계가 있기 때문이다. 따라서 의류·패션 기업은 AI 도입을 서두르거나 조급해할 필요가 없으며, 우선 AI 활용을 위한 기반을 구축하는 데 집중해야 한다.

AI의 효과적인 활용을 위해서는 빅데이터가 필수적이다. 빅데이터는 기업이 기존에 다뤄온 데이터를 넘어 방대한 양의 데이터를 처리하고 분석할 수 있는 시스템을 말한다. 대체로 1,000테라바이트(1페타바이트) 이상을 빅데이터로 간주한다. 이는 인터넷 보급과 IT 기술 발전으로 가능해진 새로운 데이터 구조를 나타낸다. 그러나
현재 의류 및 패션 업계는 AI 활용에 필요한 빅데이터 기반이 부족하다. 이를 해결하려면 고객 데이터를 체계적으로 수집하고 분석할 수 있는 옴니채널을 구축해야 한다.

옴니채널은 온라인과 오프라인 유통 경로를 연결해 고객 데이터를 통합적으로 관리하는 방식을 일컫는다. 특히 온라인을 통해 수집된 데이터를 오프라인 매장에서 활용하거나 확인할 수 있는 시스템은 AI 활용에 적합한 고품질 빅데이터를 구축하는 데 필수적이다.

◇ 옴니채널 마케팅의 핵심

옴니채널은 ‘승리를 위한 마지막 채널’이라 불릴 만큼 중요한 역할을 한다. 이는 온라인과 오프라인의 경계를 허물어 고객 데이터를 통합적으로 관리할 수 있는 체계를 제공한다. 특히 온라인에서 집적된 데이터를 오프라인 매장에서 확인하고 활용할 수 있는 구조는 AI 활용에 적합한 고품질 데이터를 구축하는 지름길이다.

위키백과에 따르면, 옴니채널은 복수의 판매 채널을 융합해 고객의 모든 구매 접점을 연결하는 소매 전략이다. 이는 기존의 멀티채널 시스템보다 진보된 형태로, 실점포와 온라인(이커머스)을 포함한 모든 유통 경로의 경계를 허물고, 고객의 구매 여정 전반을 포괄적으로 파악하려는 것이 특징이다.

옴니채널은 다음과 같은 차별화를 통해 고객 경험을 최적화한다.

△유통 경로의 연결: 텔레비전, 라디오, 다이렉트 메일, 카탈로그 등의 전통적 유통 방식과 스마트폰, PC 등 전자 상거래를 통합 △고객 경험의 통합: 백엔드를 통합하여 고객이 어떤 채널에서도 일관된 경험을 제공받을 수 있도록 지원 △구매 전 단계까지의 연결: 프로모션, 탐색, 문의 등 모든 과정에서 고객의 편리성을 도모

이처럼 옴니채널은 단순히 여러 유통 채널을 활용하는 멀티채널을 넘어, 모든 채널과 접점을 통합해 고객 경험을 최적화하는 전략이다. 이를 통해 고객 구매 이전의 탐색, 문의, 구매 후 서비스까지 모든 과정을 연결해 차별화된 편리함을 제공한다.

◇ 옴니채널 마케팅의 3가지 포인트

△원투원(One-to-One) 마케팅 : 매스 마케팅에서 발전한 원투원 마케팅은 고객 개인의 데이터를 활용해 맞춤형 상품과 서비스를 제공하는 방식이다. 추천 시스템과 리타겟팅 광고가 대표적인 예로, 고객의 행동 데이터를 분석해 관심사에 맞는 상품을 제안한다.

△커뮤니케이션 과정의 설계 : 기존의 푸시형 정보 전달에서 벗어난 고객과 기업간 양방향 소통이 강화된 형태이다. 이를 통해 지속 가능한 네트워크 기반의 고객 커뮤니케이션을 실현할 수 있다.

△크로스 채널(Cross-Channel) : 여러 채널에서 고객 및 재고 데이터를 실시간으로 연동해 정보 일원화를 구현한다. 판매자와 고객 모두 실점포에서 온라인 재고를 확인하거나, 모든 구매 이력을 통합 관리할 수 있다. 이는 고객 편의성을 높이고 기업의 판매 효율성을 극대화하는 핵심 전략이다.

이 세 가지는 디지털 마케팅의 핵심이자 DX의 지름길이며, AI 활용을 위한 양질의 빅데이터 구축의 전제조건이 된다. 따라서 옴니채널 구축 없이는 본격적인 AI 활용은 불가능하다는 점을 명심해야 한다.