사람이 하지 마세요, <빅인>이 할거에요!
2020-09-15 황연희 기자 yuni@fi.co.kr
이커머스 승리를 위한 필수 무기 ‘MA’
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'마케팅 자동화(Marketing Automation, MA)'라는 말을 들으면 무엇이 떠오르는가? 그 동안 쇼핑몰의 마케팅 담당자들은 손품, 발품을 열심히 팔아 광고 집행, 고객 분석과 개선, 소비자 큐레이션 제품 설계 등 많은 일들을 해결해야 했다. 야근은 필수고 주말 특근도 해야할 때도 부지기수다.
최근 디지털 광고 시장 규모가 빠르게 커짐에 따라 업무 효율을 높이기 위해 마케팅을 자동화할 수 있는 솔루션에 대한 관심도 급증하고 있다. 하지만 늘어나는 관심에 비해 개개인이 내리는 '마케팅 자동화'에 대한 개념 정의는 조금씩 상이하다.
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◇ 마케터의 손발이 되어주는 '마케팅 자동화'
'마케팅 자동화'는 다양한 온라인 채널의 관리를 효과적으로 하고, 반복적인 업무를 자동화하기 위한 목적으로 사용된다.(출처: 위키피디아) 마케팅 자동화는 잔 업무를 효율적으로 처리하기 때문에, 마케터는 보다 더 상위 단계인 마케팅 인사이트 도출과 의사결정 업무에 집중할 수 있다.
마케팅 자동화 솔루션이 궁극적으로 지향하는 것은 '구매 가능성이 있는 잠재 고객을 우리 고객으로 만들기까지의 모든 단계를 자동화하는 것'이다. 리드 수집 후 고객을 분류하고 각 그룹별 메시지를 전달한 이후 방문이나 구매 목적을 달성하게 하는 모든 과정을 자동으로 해결하는 것이다.
마케팅 자동화의 종류는 다양하지만 가장 대표적인 것이 △SNS 광고 자동화, △이메일 자동화, △통합 마케팅 자동화다. SNS 광고 자동화는 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 SNS 채널에 광고를 하는 것이다. 일례로 페이스북에서는 사용자들의 행동을 분석한 데이터와 지금까지 집행됐던 수많은 광고를 기반으로 광고를 최적화한다. 시간이 지나고 데이터가 축적되면서, 자동화된 광고는 가장 성과가 좋은 광고를 학습하고 개선하여 타겟 고객에게 추천한다.
이메일 마케팅은 고전적이긴 하지만 이커머스 업체라면 필수로 거론되기도 할 정도로 성과가 좋은 마케팅 방법이다. 그중에서도 이메일 자동화는 고객이 특정한 행동을 취하거나 어떠한 상황에 처했을 때 자동으로 발송되도록 설정한 이메일을 말한다. 대표적으로 회원가입 시 보내는 웰컴 이메일, 고객의 생일에 맞춰 발송하는 생일 축하 이메일 등이 있다.
이메일을 자동화해야 하는 이유는 업무 효율성 때문도 있지만 마케팅의 성과가 주된 요인이다. 한 이메일 자동화 솔루션 업체의 조사 결과에 따르면, 자동화된 이메일은 그렇지 않은 이메일에 비해 오픈율이 80% 더 높고 클릭률은 무려 300%가 더 높다고 한다.
◇ 통합 마케팅 자동화, 고객의 발길을 붙잡는 '빅인'
SNS 광고 자동화, 이메일 자동화가 외부에서 웹사이트에 고객을 유입시키는 데에 초점을 맞춘 자동화라면, 통합 마케팅 자동화는 웹사이트 내에서의 마케팅(인웹 마케팅)까지 가능한 자동화다. 고객이 웹사이트를 서핑 중인 결정적 순간에 보다 직접적으로 행동을 요구하는 방법을 뜻한다. 이커머스 플랫폼 마케터를 위한 솔루션 '빅인(bigin)'은 통합 마케팅 자동화 솔루션이다. '빅인'으로 할 수 있는 마케팅은 <도표1>과 같다.
◇ 구매 전환율을 높이는 마케팅 자동화
이처럼 다양한 마케팅 자동화를 사용해야 하는 이유는 무엇일까? 예를 들어 웹사이트 내에 배너를 설치한다고 가정해보자. 배너의 목적은 '장바구니에 담은 후 구매하지 않은 고객에게 구매 유도하기'이다.
아무리 데이터 분석팀이 있는 업체라도 고객 데이터를 마케팅에 활용하기 위한 프로세스를 MA 솔루션을 사용하는 기업과 비교하면 극명한 차이를 보인다. 같은 마케팅 실행 방법이라도 마케팅 자동화의 사용 여부로 업무 절차를 약 50% 감소시킬 수 있다.<도표2>참조
즉 마케팅 자동화 솔루션을 활용해 기업들은 △업무 효율성 향상 △최신 데이터 경향을 마케팅에 즉시 활용 △개인화 마케팅 가능 △전환율 개선 등의 효과를 얻을 수 있다.
1. 업무 효율성 향상
마케터는 마케팅 자동화 툴을 이용해 간단하지만 시간이 많이 소요되는 잔 업무를 대체할 수 있다. 상대적으로 훨씬 짧은 시간과 적은 비용으로 더욱 효과적인 마케팅이 가능하다. ROI 향상은 덤.
2. 최신 데이터 경향을 마케팅에 즉시 활용
일반적인 경우 데이터 경향을 분석함에 있어 많은 인력의 공수가 들어갈 뿐만 아니라 추출한 데이터를 마케팅에 적용하기까지 오랜 시간이 소요된다. 하지만 마케팅 자동화 솔루션을 사용한다면 SQL 등 데이터 분석 지식이 없는 마케터도 데이터를 직접 추출해 마케팅에 즉시 활용할 수 있다는 장점이 있다.
3. 개인화 마케팅 가능
A 행동을 한 고객에게만 B 메시지를 전달하고 싶은데, 개인화 마케팅을 실시하지 못하는 곳에서는 전체 고객을 대상으로 메시지를 노출할 수밖에 없다. 웹사이트 메인 페이지에 장바구니 할인 쿠폰 메시지를 전체 고객에게 노출하였을 때 장바구니 단계까지 가지 않았던 비관심 고객에게는 피로감을 유발하게 된다. 마케팅 자동화로 각 상황에 처한 고객에게 맞는 메시지를 전달함으로써 개인화 마케팅을 실시할 수 있다.
4. 전환율 개선
'빅인'의 AI는 마케터가 목표로 하는 행동을 이미 수행한 고객들의 모든 행동을 학습한다. 그리고 이와 유사한 행동을 보이는 고객에게 행동 유도 메시지를 전달한다. '빅인' AI는 수많은 고객 데이터를 학습하기 때문에, 사람이 감으로 예측하고 설정하는 타겟보다 광고에 반응할 확률이 더욱 높은 고객을 찾아낸다.
최근 데이터 분석만을 강조하던 마케팅 업계에서도 마케팅 자동화에 대한 관심은 점점 높아지고 있다. '빅인' 솔루션은 우리 웹사이트에 한 번이라도 방문한 이력이 있는 고객을 리타겟팅해 웹사이트로 불러들이고, 그 고객들에게 구매를 유도하며, 구매한 사용자들이 재구매하게끔 유도하는 마케팅이 가능하다. 즉 '구매 가능성이 있는 잠재 고객을 우리 고객으로 만들기까지의 모든 단계를 자동화하는 것'이 가능해지고 있다.
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