이걸 어쩌나?

맹 점장은 차곡차곡 쌓여가는 고객 데이터를 보면서 흐뭇하다. 이제 이것을 잘 활용하여 매출을 끌어올리는 일만 남았다. 맹 점장은 고민 끝에 모든 고객에게 재구매를 유도하는 감사 쿠폰을 발송했는데…발송한지 2주가 지났는데도 반응이 시원치가 않다. 낙심한 맹 점장, 머리도 식힐 겸 낚시를 갔는데 옆에 앉아 있는 사람이 계속 신경 쓰인다.

‘여기 고기는 지렁이를 미끼로 써야 하는데 계속 떡밥을 미끼로 쓰니 안 잡히지. 고기마다 미끼를 다르게 해야지. 쯧쯧’
고객 못 잡는 맹 점장, 고기 못 잡는 낚시꾼. 이걸 어쩌나?

◇ 고객의 마음을 여는 ‘당신에게만…’ 서비스

고기마다 미끼를 다르게 써야 한다는 것은 그렇게 잘 알면서 왜 고객에게는 똑같은 혜택을 주는것이 당연하다고 생각하죠? 우리가 고객 데이터를 확보하는 이유가 뭐라고 했는지 기억해 보세요. 맞춤 서비스 제공! 고객의 마음을 열려면 고객에게 맞는 열쇠를 사용해야 해요. 고객이 ‘나를 알고 있는 매장, 나에게만 제공하는 서비스’라는 느낌을 받아야만 성공할 수 있다고요.

무슨 말인가 하면 우리는 확보한 고객 정보를 분석하여

1. 고객을 알아야 하고. (A급 고객에 대하여 전 직원이 특별 대우 등)
2. 고객에게 접근할 타이밍을 판단하고 ( ‘비구매월’에 방문 유도 메시지를 보내는 등.)
3. 프로모션 계획에 반영하며 (VIP 대상 이벤트 실시 등)
4. 감성 마케팅을 하는 거예요. (생일 달 특별 할인 등)

이 외에도 고객 데이터를 분석하고 그에 맞는 효과적인 프로모션을 고민하고 계획하는 노력이 필요하겠죠.

반대로 고객이 ‘누구에게나 다 하는 서비스’라는 느낌이 들게 하면 역효과가 나 버리겠죠. 나와는 아무 상관이 없는 내용의 DM을 받거나 같은 내용의 문자나 메일을 여러 번 받게 되면 고객은 마음을 닫아버립니다. 고객별 DM 발송 내역, 전화 내역을 알 수 있도록 기재를 해서 전 직원이 공유하는 것이, 중요한 거란 말이죠.

이렇게 데이터를 모아서, 분석하고 프로모션을 계획하면 매출이 조금씩 좋아지는 것을 느낄 수 있을 거예요. 자, 그럼 다음 시간부터는 실제로 프로모션을 실시 해볼까요? 처음 계획부터 마무리까지 차근차근 함께 진행해 보자고요.