리테일 시대의 ‘점장학 개론’ ⑧
2013-10-14 유통아웃소싱 전문 ARIO 제공
목표 매상은 ‘장기적 전략’ + ‘단기적 전략’으로 달성
이걸 어쩌나??
맹 점장은 오늘도 고민에 빠졌다. 지난 한 달간 매장 전 직원이 접객 스킬 향상 교육을 받았는데도 매상에는 거의 변화가 없었기 때문이다.
발단은 두 달 전으로 거슬러 올라간다. 옆 매장이 접객 스킬 교육을 받고 나서 매상이 2배로 뛰어올랐다는 첩보를 듣고 맹 점장도 전 직원을 대상으로 접객 스킬 교육을 실시했던 것이다.
그런데 왜 옆 매장은 효과가 있는데 우리 매장에는 효과가 없단 말인가? 이걸 어쩐단 말인가?
매장의 장기적 실력 향상 처방은 약점 파악부터
우리의 맹 점장님, 이유가 무척 궁금하시겠어요. 매장 밖으로 나가서 두 매장을 한 번 비교해 보세요. 혹시 옆 매장과 우리 매장의 모습에 차이가 있지 않나요? 옆 매장에는 많은 손님이 들어가는데 우리 매장은 다들 그냥 지나쳐 가는 것은 아니냐는 거죠. 그렇다고요? 그럼 그게 답인 거죠. 매장에 들어오는 손님이 있어야 접객을 하든 판매를 하든지 할 것 아닌가요?
지난 시간에 우리는 '연간 목표'를 작성해봤죠. 이제는 목표를 달성하는 것만 남았습니다. 바로 매상을 팍팍 올려야 한다는 말이죠. 매상을 올리기 위하여 장기적으로는 꾸준히 매장의 실력을 향상시키고, 단기적으로는 적절한 '이벤트'를 실시해 매상을 올려야 합니다. 이벤트에 대해서는 나중에 설명하기로 하고 이번 강의부터는 먼저 장기적 전략인 매장 실력 향상 작업부터 하나하나 짚고 넘어가봅시다.
위 맹 점장님 이야기를 봐도 알 수 있듯이 매장마다 체질이 달라요. 강하고 약한 부분이 모두 다르다는 거죠. 옆 매장은 방문 고객 수가 많고 접객 실력이 약해서 교육으로 효과를 봤지만 방문 고객 수 자체가 적은 우리 매장은 교육이 아닌 다른 처방이 필요했던 겁니다.
먼저 매상이 발생되는 흐름을 한 번 살펴볼까요?
매장에 따라 차이는 있지만 일반적으로 2명의 구매 고객을 얻기 위하여는 그 10배에 해당하는 20명의 방문 고객이 필요하고, 50배인 100명의 행인이 필요하다고 보는데요. 목표 매상을 달성하기 위하여는 더 많은 행인이 우리 매장에 들어와서 우리가 더 많이 접객을 하고, 그 중 더 많은 사람이 구매를 하도록 해야 한다는 말이 되죠. 우리는 우리의 실력을 키워서 더 많은 고객이 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 해야 한다는 말입니다. 거기에다 더 비싼 상품을 여러 개 구매하도록 유도한다면 올해 목표 매상은 뭐 문제 없겠네요.
우리 매장의 취약점, 즉 어느 과정에서 많은 고객이 다음 단계로 넘어가지 않고 빠져나가는지를 분석해 보면 어느 단계에 작용하는 접객 스킬을 강화해야 하는지 알 수 있게 되겠죠?
다음 강의부터는 각 단계마다 효과가 있는 '처방'인 접객 스킬에 대하여 이야기할 건데요,
다음부터가 진짠데 혹시 깜빡 잊고 안 보시는 건 아니겠죠?
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