서비스는 나이가 없다
2007-08-24 장영실 기자 jang@fi.co.kr
김애경 「빈폴」 이대점 매니저
‘로우로우’ 플래그십스토어 홍대점
북적거리는 이대 거리와는 사뭇 다른 분위기의 매장. 김애경 매니저가 관리하고 있는 「빈폴」 이대점이다. 큰 음악소리와 화려한 주변의 매장과는 달리 「빈폴」이대점은 말그대로 얌전하다.
김애경 매니저가 「빈폴」과 함께 한지도 벌써 5년 째다. 중저가캐주얼에서 서비스의 한계를 느껴 제일모직 매니저 교육을 자청해서 받았다고. 그 후 빈폴 의정부점에서 4년을, 이대점에서 1년을 보냈다. 의정부점이 주로 30~50대의 연령층을 상대로 세트 판매를 해 왔다면, 이대점은 위치적으로도 알 수 있듯이 셋트판매 보다 단품이 주로 판매되고 연령대도 20~40대로 낮아졌다.
그러나 김애경 매니저가 생각하는 서비스는 달라질 바 없었다고 한다.
“연령대가 낮아지고 단품 위주의 구매 고객이라 하더라고 정성껏 대했다. 우수 고객의 생일이면 직접 케익을 들고 찾아가기도 하고 첫 구매 고객에게는 자필 편지로 감사의 마음을 전했다. 또 방문이 뜸한 고객에게 엽서를 보내기도 하는데 반응이 좋다”라며 “구체적인 서비스로 재 방문을 유도하고 있다”고 했다.
김애경 매니저가 철저하게 지키는 것이 있다. 그것은 아침 저녁에 갖는 조례와 종례 시간이다. 또 매주 일요일 아침 10시면 직원 회의를 통해 한주간의 일을 돌아보고 고객관리나 대처 방법, 미숙한 부분에 대한 피드백 등 판매 직원과 실질적인 대화를 나눈다.
김 매니저는 쉬는 날이면 어김없이 다른 매장을 방문해 본다. 다른 상권의 「빈폴」매장이나 경쟁 브랜드 매장이 주요 대상이다. “손님인양 매장에 들어가 이것 저것 돌아보고 물어보기도 한다. 좋은 부분은 회의 시간을 통해 직원들과 공유하고, 부족한 부분을 보면 우리 매장에는 그런 부분이 없는지 뒤돌아 본다. 배우는 자세로 일하고 있다” 라며 겸손히 웃는다.
김애경 매니저가 직원에게 강조하는 것은 친절이다. “판매직원은 본인 사정이 어떻든 매장에서는 웃어야 한다고 말한다. 고객의 이야기를 많이 듣고 최대한 긍정적인 답변을 하라. 우리 매장에서는 ‘안된다’라는 말은 쓰지 않으려 노력하고 있다” 라고 말했다.
김애경 매니저가 「빈폴」과 함께 한지도 벌써 5년 째다. 중저가캐주얼에서 서비스의 한계를 느껴 제일모직 매니저 교육을 자청해서 받았다고. 그 후 빈폴 의정부점에서 4년을, 이대점에서 1년을 보냈다. 의정부점이 주로 30~50대의 연령층을 상대로 세트 판매를 해 왔다면, 이대점은 위치적으로도 알 수 있듯이 셋트판매 보다 단품이 주로 판매되고 연령대도 20~40대로 낮아졌다.
그러나 김애경 매니저가 생각하는 서비스는 달라질 바 없었다고 한다.
“연령대가 낮아지고 단품 위주의 구매 고객이라 하더라고 정성껏 대했다. 우수 고객의 생일이면 직접 케익을 들고 찾아가기도 하고 첫 구매 고객에게는 자필 편지로 감사의 마음을 전했다. 또 방문이 뜸한 고객에게 엽서를 보내기도 하는데 반응이 좋다”라며 “구체적인 서비스로 재 방문을 유도하고 있다”고 했다.
김애경 매니저가 철저하게 지키는 것이 있다. 그것은 아침 저녁에 갖는 조례와 종례 시간이다. 또 매주 일요일 아침 10시면 직원 회의를 통해 한주간의 일을 돌아보고 고객관리나 대처 방법, 미숙한 부분에 대한 피드백 등 판매 직원과 실질적인 대화를 나눈다.
김 매니저는 쉬는 날이면 어김없이 다른 매장을 방문해 본다. 다른 상권의 「빈폴」매장이나 경쟁 브랜드 매장이 주요 대상이다. “손님인양 매장에 들어가 이것 저것 돌아보고 물어보기도 한다. 좋은 부분은 회의 시간을 통해 직원들과 공유하고, 부족한 부분을 보면 우리 매장에는 그런 부분이 없는지 뒤돌아 본다. 배우는 자세로 일하고 있다” 라며 겸손히 웃는다.
김애경 매니저가 직원에게 강조하는 것은 친절이다. “판매직원은 본인 사정이 어떻든 매장에서는 웃어야 한다고 말한다. 고객의 이야기를 많이 듣고 최대한 긍정적인 답변을 하라. 우리 매장에서는 ‘안된다’라는 말은 쓰지 않으려 노력하고 있다” 라고 말했다.
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