신감각의 패션쇼핑몰 두산타워가 최근 각광받는 인터넷을 통해 고객관리를 강화하고 나서 화제가 되고 있다.
두타는 지난 97년 12월 인터넷 홈페이지를 개설한 이래 지금까지 2번의 디자인 보완작업을 거쳤는데, 그 중 가장 큰 효과를 보고있는 것이 바로 고객광장.
고객광장은 당초 서비스혁신과 고객 신뢰도 제고의 일환으로 신설되었으나 이제는 회사와 고객을 잇는 쌍방향 커뮤니케이션의 수단으로서 기대 이상의 역할을 하고 있다.
특히 두타의 고객광장에서는 고객의 불만과 지적사항, 클레임을 공개적으로 여과없이 접수받아 담당자가 매일 유형별로 분류, 조치 후 그 결과를 역시 고객광장 코너에서 공개 고지해주고 있다.
고객의견이 가장 많았을 때는 개설 초기 900여건에 달하기도 했으나 회사측의 부단한 서비스 개선 노력으로 현재는 200여건으로 줄어 들었다.
이 과정에서 두타가 원칙으로 삼는 것은 ‘친절접객’과 함께 “비판강도가 아무리 높아도 절대 삭제하지 않는다”는 것이다.
이러한 공개적인 쌍방향 커뮤니케이션방식은 자칫하면 각종 소문의 근원지로 발전, 회사에 치명적인 타격을 줄 수도 있으나, 반대로 생생한 고객의 소리를 직접 듣고 해결함으로써 얻어지는 서비스 개선과 신뢰도 제고 효과가 훨씬 더 크기 때문에 주요한 마케팅전략으로 각광받고 있다.
이화사 금창일씨는 “고객들이 고객광장에서 다소 거칠게 보일 정도로까지 비판과 항의를 하는 것은 그만큼 두타에 대한 애정이 남아있다는 반증”이라면서 “오히려 적극적인 대처를 통해 평생고객으로 만들 수 있는 기회가 될 수 있다”고 말했다.