‘고객’을 잡기 위한 홈쇼핑 업체들의 경쟁이 치열해지고 있다.
TV홈쇼핑은 고객과 업체간에 믿음을 전제로, 얼굴을 보지않고 상품을 사고 팔기 때문에 CRM(고객 관계 관리)은 매출과 직결되는 중요한 수단이라고 할 수 있다.
대부분의 홈쇼핑업체들은 상위 2천∼3천여명의 고객을 VIP로 지정해 특별관리하고 있다. 전담 텔레마케터와 전담 배송요원을 배치함은 물론 원하는 날짜, 원하는 시간에 상품을 받을 수 있도록 해준다. 고객이 원하면 당일 배송도 한다.
업체의 한 관계자는 “VIP고객의 경우 한 건의 주문을 받는데 적게는 5분에서 많게는 1∼2시간까지 걸리는 경우도 있다. 보통 텔레마케터가 한 건의 주문을 받는데 1분 30여초가 걸린다는 점을 감안하면 비효율적이라고 생각할 수도 있다. 하지만 VIP고객 1명의 구매력은 일반고객의 평균 구매액의 25배에 달한다”라고 밝혔다.
CJ39쇼핑은 고객의 핸드폰 메시지를 통한 정보발송에 주력하고 있다. 특히 고객의 상품 구매 정보를 바탕으로 그 고객이 선호하는 상품, 관심 분야 등 고객 한 명 한 명에게 필요한 정보를 제공하는데 주력하고 있다.
LG홈쇼핑은 구매 횟수와 금액이 높은 고객 100명에게 원하는 날짜와 좌석의 공연티켓, 주차권, 식사권 등 20만원 상당의 티켓을 보내주는 서비스를 제공했다. 또 해피콜 서비스제도를 도입하여 고객에게 상품이 안전하고 정확하게 배달되었는지, 또 A/S나 교환 등의 처리에 불만은 없는지 등을 확인한다. 또 쏘리 콜 서비스(sorry call service)를 시행하고 있다. 이 제도는 고객이 주문한 상품이나 배송에 문제가 발견되면 미리 전화를 걸어 처리하는 제도.
현대홈쇼핑은 콜 센터 직원이나 택배담당 직원 등에 의해 불친절한 사례가 발생하면 고객에게 1만원의 적립금을 부여하는 제도를 실시하고 있다. 또한 상품주문 이후 5일 이내에 배송되지 않으면 상품 구매액의 5%를 적립시켜준다.
우리홈쇼핑은 고객의 모든 불만사항을 회사 대표가 직접 확인하고 이에 대해 대표이사의 명의로 고객에게 사과편지를 발송하고 있다.
홈쇼핑업체의 한 관계자는 “그 동안 케이블TV 시청 가구를 늘려, 잠재고객을 이끌어내는데 주력했다. 또 고객관리라고 해 봤자 고객의견수렴 창구를 다양화하고 VIP고객에게 차별화된 마케팅을 실시하는 수준”이었다며 “하지만 이젠 신생 홈쇼핑 업체들이 가세하고 업체들간 경쟁이 가열됨에 따라 지금까지 축적된 500∼700만명의 고객 데이터를 바탕으로 고객 충성도를 높이기 위한 CRM팀들의 움직임이 바빠질 것으로 예상된다”고 말했다. <>