“커뮤니케이션은 매장을 움직이는 원동력이자, 본사와 직원, 고객을 원만하게 해 주는 윤활유입니다.”

「엔아이 아이」 부산 광복점 한정훈 사장은 월 평균 1억을 유지하는 베스트 점포의 ‘주인장’이다. 「엔아이 아이」는 지난 해 7월 매장 문을 열어 이제 일년밖에 안됐지만 지금까지 매장 운영 경력을 합치면 10년 가까이 된다. ‘베테랑’이라는 표현은 쑥스러우니 말아달라는 함 사장은 자신만의 노하우를 하나로 귀결시켰다.

“매주 본사로부터 날라오는 지침서는 매장 운영의 기본이다. 매장 매뉴얼을 비롯한 디스플레이 등의 내용이 담겨 있다. 그는 꼼꼼히 살피고 매니저에게 전달한다. 매니저는 사장과 이야기 나눈 얘기를 메모해 직원들과 공유한다. 그에게 매니저는 자신과 직원을 연결시켜주는 ‘다리’ 인 셈이다.”

「엔아이 아이」점주들 중 제일 많은 고객카드를 확보하고 있는 한 사장은 방문하는 모든 고객의 ‘친구’가 되려고 한다.

“구입하지 않더라도 방문하시는 모든 고객에게 카드 작성을 부탁해 고객의 정보를 파악합니다. 무엇보다도 얼굴을 꼭 기억하고 있어요. 다음에 들를 때 더욱 친근감 있게 다가갈 수 있지요. 이런 저런 얘기를 건네면 손님들 역시 기분 좋아하시고요. ‘저를 기억하세요?’라는 질문도 많이 받는 답니다.”

각 시즌마다 사은품을 준비해 나눠 주는 것도 친구가 되는 방법 중 하나라고 덧붙였다.
손님 응대는 기본이고 매니저에게 배운 코디 제안을 직접 고객에게 제안하기도 한다. 무엇보다도 타겟층이 젊다 보니 코드를 파악하고 있으면 수월하다.

“일단 너무 많이 권하거나 말을 많이 하면 오히려 거부감을 일으킬 수 있어요. 적절한 선에서 말을 멈추고 천천히 돌아 볼 수 있게 끔 안내하는 정도예요.”

이러한 자신만의 지침을 따르면 자연스레 구매로 이어져 순조롭게 매상을 올릴 수 있다고.
그는 “본사가 지향하는 바를 추구하고 직원들과 꾸준한 연대를 통해 고속 성장을 기대하고 있다. 더불어 나날이 늘어가는 고객 카드는 이 일을 지속시키는 힘이 되고 있다”며 “앞으로 규모를 늘려 다양한 아이템을 확보한 매장을 꾸리고 싶다”는 계획을 밝혔다.