‘고객 제일주의’ LF몰, 배송 신뢰도·정확도 높인다
2023-05-30 김우현 기자 whk@fi.co.kr
빅데이터 기반 ‘배송 시뮬레이터’ 기능 도입…닥스·헤지스 상품 내일 받는다
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<사례> 경기도 용인시에 거주하는 직장인 최 모씨(30대)는 주말 결혼식에 입어야 하는 하객룩이 급히 필요해져 온라인 쇼핑몰의 배송 기간을 고민하던 중, LF몰 내 배송 시뮬레이터가 '헤지스 원피스'의 세밀한 배송일 확률을 계산해 보여준 덕에 믿고 구매를 결정했다. 실제로 예측된 날짜에 정확히 도착, 만족스러운 쇼핑 경험을 할 수 있었다.
코로나19 이후 고객들이 온라인 쇼핑과 빠른 배송에 익숙해지면서 관련 수요가 계속 늘고 있다. 생활문화기업 LF가 운영하는 프리미엄 라이프스타일 전문몰 LF몰은 최근 '배송 시뮬레이터' 기능 도입과 '오늘 출발'의 주문 마감 시간을 연장하는 등 배송 편의성을 대폭 강화했다고 밝혔다.
LF몰은 최근 '배송 시뮬레이터' 기능을 도입해 고객이 구매 전 배송일을 세밀하게 예측할 수 있도록 배송 기능을 고도화 했다. 고객이 설정한 배송지 기준으로 최근 3개월 간 배송 데이터를 분석해 도착 예정일을 예측하는 기능으로, 상품의 기존 배송 데이터 외에도 배송지 정보 등의 물류 데이터를 종합 분석해 배송일을 안내해준다.
정확한 배송일 안내를 통해 구매 결정에 대한 신뢰도 제고와 더불어, 기념일 등 특정한 날짜에 제품을 수령하기 원하는 고객들에게도 편리한 기능이 될 것이라 기대하고 있다. 현재 닥스, 헤지스 등 LF 물류센터에서 출고되는 브랜드에 적용되고 있다.
이와 함께 '오늘 출발' 주문 마감 시간을 기존 오후 3시에서 6시로 늘렸다. LF는 기존에도 물류센터 재고를 보유한 상품의 경우 오후 3시 이전 결제 시 '오늘 출발'하는 빠른 배송 서비스를 제공해 왔는데, 고객들의 직관적인 인지를 돕기 위한 신규 네이밍(슝배송) 적용과 함께 주문 마감 시간 연장으로 고객 배송 경험을 보다 친화적으로 개편했다. '슝배송'은 LF몰 서포터즈인 '냐냐즈' 1기 멤버들이 직접 아이디어를 내 선정한 네이밍으로, '빠른 배송'의 의미를 간결하게 담고 있다.
이재익 CX 본부장은 "온라인 쇼핑의 고객 경험 중 가장 중요한 영역이 '배송'인 만큼, 고도화된 기능들을 앱 내에 지속적으로 추가하며 수준 높은 배송 서비스를 제공하고자 한다"며 "또한 LF몰은 고객들과의 밀접한 소통을 통해 고객 목소리를 서비스 개선에 적극 반영하면서 더욱 확장된 앱 쇼핑 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
LF몰은 지난해부터 서포터즈 운영을 통해 고객들의 목소리를 직접 듣고 이를 서비스 개편에 지속 반영하는 등 앱 고도화를 이어가고 있다. LF몰 충성 고객들로 모집된 서포터즈 '냐냐즈(LF+서포터즈)'의 적극적인 활동을 통해 LF몰의 불편사항 및 오류, 차별화된 서비스 제안 등 다양한 아이디어가 공유돼 왔다.
지난해 1기 서포터즈의 아이디어인 ▲검색 기능 강화(브랜드 초성 탐색) ▲관심상품 기능 개선 ▲결제 수단별 프로모션 UI 개선 등은 LF몰 앱 개편 때마다 지속적으로 반영돼 왔으며, 최근 활동을 새롭게 시작한 2기 서포터즈는 오는 10월 말까지 프로젝트를 진행할 예정이다.
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