까다로워진 온라인 쇼핑
2008-10-10 예정현 기자
더 빠르고 더 친절한 서비스 요구
온라인 쇼핑이 보편화되면서 오프라인만큼이나 치열한 격전이 벌어지고 있는 온라인 리테일러들이 고객을 끌어들일 효과적 방안에 고심하고 있다. 선택의 폭이 넓어지고 제품에 대한 혹독한 평가가 인터넷에 회자되면서 단순히 가격 인하 정책만으로는 소비자를 유인하는데 한계를 느낀 것이다. 페이팔(Paypal: 국제적으로 통용되는 e-머니 계정을 제공하는 온라인 결제 사이트. 여기에 계좌를 가지고 있으면 이메일 주소를 통해 타인과 송금 거래가 가능하다)의 조사에 의하면 소비자들이 오프라인 매장에서와 마찬가지로 높은 수준의 쇼핑 경험과 서비스를 요구하고 있다는 것.
그간 온라인 쇼핑 사이트의 매력이었던 ‘클릭 한번이면 쇼핑 끝’이라는 시간 절약은 이제 더 이상 이점이 되지 못하고 스피디한 사이트 접속 및 이용 가능성, 친절한 제품 및 판매 서비스와 교환 및 환불 서비스 등의 요건이 충족되는 온라인 쇼핑을 원하고 있다는 것이다. 이제 고객들이 온라인 쇼핑을 더 이상 ‘특수 쇼핑’ 경험이 아니라 오프라인 쇼핑과 동일시하고 있다는 의미.
페이팔이 유럽 마켓에 온라인 상거래 솔루션을 제공하는 벤다(Venda)와 제휴, 진행한 이번 조사는 온라인 리테일러를 온라인 쇼핑 트렌드와 이슈 및 분석을 위한 자료로 활용되며 올해 말 자세한 조사결과가 발표될 예정이라고. 현재 페이팔에 등록된 유럽의 온라인 유통 사이트는 12만개에 달하며 결제 시스템을 이용하는 소비자는 2000만 명이 넘는다. 조사에 참여한 업체만 해도 몬순(Monsoon)을 비롯한 250여 개로 알려졌다. 일부 밝혀진 결과에 의하면 제품을 처음 클릭할 때부터 배송까지 모두 완벽한 쇼핑 경험을 원하며 빠른 배송과 판매 후 서비스의 만족도가 해당 사이트를 다시 찾게 만드는 가장 요인으로 밝혀졌다. 특히 규모가 큰 리테일러들의 65%가 비용과 배송 시간이 쇼핑객들의 쇼핑 경험을 긍정/부정으로 판가름하게 하는 결정적 요인이라고 지목, 26%라고 대답한 소규모 온라인 유통업자들과 차이를 보였다. 또한 39%의 소비자들이 복잡한 온라인 결제 과정과 이에 소용되는 시간에 불만을 토로했고 47%는 판매 후 서비스 불만을 드러내 오프라인 쇼핑과 마찬가지로 온라인 쇼핑도 애프터 서비스 마인드가 중요함을 시사한다.
하지만 규모와 상관없이 67%의 리테일러들이 안전(security) 문제를 가장 큰 고민거리로 꼽아 소비자의 정보와 안전한 결제를 위한 보다 효과적인 솔루션 개발이 요구된다.
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