한때 소비자들의 상품 구매 기준은 가격이나 품질, 접근 용의성 등에 있었다. 그러나 이제는 소비자가 인지하는 가치가 과연 그 가격을 지불할 수 있을지에 달려 있다. 가치라는 것이 소비자의 인식에 따라 달라질 수 있기에, 그 판단 기준이 애매할 수 도 있다. 그러나 상품을 구입할 때 느끼는 유?무형의 가치가 매우 중요한 기준이라는 것은 분명한 사실이다. 현실의 소비자는 상품의 한 부분이 아니라, 소비를 통하여 느끼는 총체적 가치를 구매 한다는 것이다. 이런 관점에서 마케팅 조직의 중요성이 그 어느 때보다 높게 부각되고 있다. 브랜드의 가치를 만들고, 소비자와 의사 소통하는 접점이기 때문이다. <편집자주> 최근 국내 영화 평론가들의 논란이 되었던, 심형래 감독의 디-워는 이례적으로 평론가들과 네티즌들의 싸움으로 까지 번졌고, 많은 평론가들의 혹평(?)에도 불구하고 큰 흥행을 거두고 있다. 이것은 소비자들의 가치 판단이 곧 평가이고, 소비 기준이 되었기 때문일 것이다. 과거의 상품을 평가하던 일반적인 기준이 더 이상 절대적이지 않다는 것을 의미한다. 과거의 잣대로 소비자를 평가했다가는 큰 오류를 범할 수 있다. 이제 우리의 똑똑한 소비자는 스스로 가치를 판단할 수 있는 충분한 지식을 가지고 있다. 마케터는 고객 경험의 설계자 마케터는 고객 중심에서 생각하고, 브랜드에 고객이 필요로 하는 모든 것을 녹여 낼 수 있어야 한다. 이렇게 하기 위해서는 고객이 원하는 경험을 설계하고 만들어 내는 핵심적 역할을 해야 한다. 과거처럼 감성이나 감각에만 의존해 사업을 설계하고 브랜드를 만들어 나가는 것은 위험하다. 정보가 노출되어 있고, 소비자의 감성과 관찰이 살벌(?)한 수준에서는 보다 정밀한 설계와 프로세스에 따라 고객 경험이 만들어지지 않으면 어느새 경쟁 브랜드에게 추월당할 수도 있다. 너무 감성적이거나 이성적으로 치우치면 소비자는 부담스러워 한다. 트랜드를 너무 앞서 나가거나 너무 뒤쳐져도 소비자는 곧 싫증을 느끼고 만다. 이러한 여러 상황 변수들에 대한 정확한 판단 기준과 정보를 가지고 우리 브랜드를 통해 소비자가 경험하게 될 여러 가치들을 분석하고 설계해야 한다. 마케터는 이러한 설계의 중심에 있어야 한다. 말 그대로 마케터는 시장에서의 소비자 욕구와 가치를 찾고 그것을 우리 브랜드, 우리 사업에 가장 적합한 형태로 설계해야 하는 책임이 있다. 사원 모두 마케팅 코디네이터 이러한 고객 경험에 의한 소비자 가치가 잘 설계 되었다 하더라도 실제 이를 실현하고 만들어 가기 위하여는 어느 한 부서의 노력 만으론 될 수 없는 것이다. 심지어 모든 부서, 구성원이 한 목소리를 내지 않고는 소비자를 더 큰 혼란에 빠뜨릴 수도 있다. 마케터의 역할은 이러한 혼란을 막기 위하여 조직 내에서 부서간, 구성원간의 코디네이터의 역할을 맡아야 한다. 전사적 마케팅이라는 개념 하에 전체의 적절한 통합과 균형, 개개의 역할 분담과 개성 표현에 조정과 감찰자의 역할을 잘 수행하여야 한다는 것이다. 설계는 잘 했는데, 이에 대한 조정과 통제가 없다면 아무리 잘 짜여진 설계일지라도 처음의 설계 의도대로 진행 되기가 무척 힘들 것이다. 이것은 실제적인 업무와 현장 가운데서 일어 나는 일이다. 패션 브랜드의 특성상 제품을 개발하고 만드는 본사에서 만이 아니라 실제 판매 행위가 일어나고 소비자를 만나는 영업 현장까지의 총체적 영역이기에, 사업 본부장이나 디자인실장, 또는 영업 부서장이 일일이 조정하고 개입하기에는 한계가 있는 일이다. 때문에 마케터는 실제 현장에서 일어나는 여러 상황들에 대하여 이해하고 파악하고 조정하여 그 결과물이 나올 수 있도록 하는 역할까지 수행해야 한다. 그러기에 당연히 전 부서의 업무를 정확히 파악하고 있어야 하며, 그들의 업무 효율에 대한 고민을 해야한다. 소비자의 가치를 유추하라 마케터의 역할은 우선 소비자의 진정한 욕구와 필요를 파악해야 한다. 많은 패션 브랜들의 오류는 내부에서 보기에는 훌륭하고 좋은 옷을 만들고 있다는 것이다. 실제 소비자들의 라이프 스타일과 필요가 어디에 있는지를 파악하지 못하고, 트랜드를 쫓아 적당한 콘셉부터 만드는 것이다. 그리고, 영업이나 마케팅은 그 상품을 그대로 받아 판매와 판촉에 고민한다. 진정 소비자의 옷장을 들여다 보았는가? 그리고, 소비자의 라이프 스타일 속으로 들어가 보았는가? 이것은 소비자 가치에 의한 브랜드 런칭이 아니다. 소비자 가치는 철저한 구매 행동 유형과 라이프 스타일 등의 분석을 통하여 수치적으로 정량적으로 판단 할 수 있어야 하는 것이다. 삼성과 소니가 보다 얇고 기능성 좋은 CD플레이어를 만들기 위해 경쟁할 동안 아이리버는 MP3를 개발해 전혀 다른 소비자 가치를 창출했다. 소비자의 욕구는 멋진 CD플레이어가 아니