<한실장의 이커머스 썰戰 ⑦> 오프라인 매장은 사라지지 않는다

2020-07-15  

 "오프라인 매장이 사라지지는 않을 겁니다." 그렇다. (조만간) 사라질 거라고 생각하지는 않는다.  그러나 모두가 앞다퉈 디지털 트랜스포메이션에 대해 고민하고 있는 이 시점에서 누군가 굳이 이런 얘기를 언급한다면 그 저의가 궁금하지 않을 수 없다. 변화란 참으로 어려운 것이다.


모든 것을 다 바꾸겠다는 각오로 뛰어 들어도, 어느새 제자리인 경우가 많다. 그런데 변화를 위해 앞만 보고 뛰어도 쉽지 않은 상황에서 '오프라인 매장이 없어지지는 않을 것'이라는 점을 상기시켜 변화의 속도에 제동을 거는 것은 바람직하지 않아 보인다.


결론부터 말하자면, 지금은 진지하게 오프라인의 역할을 다시 규정해야 할 시점이다.  "여전히 저희 사업에서 오프라인이 차지하는 비중이 크고, 온라인은 10% 남짓입니다"라는 목소리에 귀 기울이지 않아야 한다. 성장율이 급격히 떨어졌거나, 이미 전체 외형이 줄어들고 있는 상황에서 현재의 채널별 비중을 논의하는 것은 변화의 장애 요소가 될 뿐이다.


"온라인 사업의 활성화로 비즈니스 구조를 개선하고, 변화하는 소비자들의 요구에 대응함은 물론 이를 통해 비즈니스의 이익 구조를 개선하자" 이것이 기성 중소, 중견 기업이 당면한 과제일 것이다. 그렇다면 여기에만 한 번 집중을 해보자.


오프라인의 역할 변화에 대해서는 이미 여러 전문가들이 공통적으로 제시한 내용들이 있다. 오프라인 매장은 쇼룸과 물류(창고) 역할을 함께 해야 한다는 것이다.  매출에 대한 일정 부분을 수수료로 지급하는 방식으로 되어 있는 백화점, 대리점 중심의 우리나라 패션 유통 구조의 특성 상 매출이 우선 순위에 놓일 수밖에 없는 현실을 무시할 수는 없다. 그러나 그렇다고 지금처럼 모두가 각개 전투로 온라인에 뛰어드는 것은 브랜드 입장에서 출혈 경쟁을 만들 뿐이고, 백화점과 대리점 입장에서도 장기적 관점에서 이익이 되지 못할 것이다.


이번 주제에서는 첫 단계로 조금 더 예민한 문제인 백화점과의 계약 관계는 배제하고 브랜드 내부적인 주제 중심으로 언급해 본다. 먼저 중간관리 매니저, 대리점과의 계약 관계를 매출의 몇 %에서 각각의 브랜드가 필요로 하는 역할에 대한 수행의 관점으로 재정의해 볼 필요가 있다. 예를 들어, 평일 낮 시간에는 대다수 브랜드의 매장 방문객이 (과거보다) 급격히 떨어져 있을 것이다. 우리는 이런 판매 사원들의 역량과 시간 그리고 움직이지 않는 재고들을 어떻게 활용할지 그리고 그 행위가 어떻게 온라인 비즈니스 활성화에 도움을 줄 수 있을지 고민해야 한다.


매장 판매 사원들은 고객들의 언어로 상품을 설명함에 있어 회사 내 어느 누구보다 뛰어날 것으로 믿는다. 이들이 유무선으로 고객들의 상품 문의에 대응해 줄 수 있다면 회사 입장에서 큰 도움이 될 것이고, 응대 건수 별 비용을 지급하고, 고객 만족도에 따라 추가 인센티브를 지급한다면 판매 사원들에게도 수익 확보에 대한 새로운 기회를 제공함은 물론 판매 외에도 브랜드에 기여할 기회를 제공할 수 있을 것이다.


더불어 온라인 주문 건에 대해 매장 재고를 발송하게 된다면, 전사 차원에서 재고 활용도를 올릴 수 있음은 물론, 포장/배송 등의 업무를 매장에서 수행해 주면서 인력 활용도로 함께 상승 시킬 수 있을 것이다. 여기서도 포장/배송 업무에 대한 건별 보상이 따라야 하고, 관련한 업무 프로세스는 디지털을 기반으로 수작업을 최소화하여 부드럽게 이어져야 할 것이다. 이러한 간단한 몇 가지의 아이디어를 적용하는 것만으로도 우리는 '디지털 트렌스포메이션'을 실천해가는 것이다.


백화점과의 계약 관계, 인식 차이 등 현재 시점에서 크고 작게 해결해야할 점들이 있을 것이다. 그러나 앞에서도 언급한 것처럼 문제점에 집중하기 보다 변화에 집중한다면 해결점은 찾을 수 있을 것으로 생각된다. 기존의 개념과 방식을 그대로 두고 변화와 발전을 고민한다면 '불가능하다'라는 답 밖에 얻지 못할 것이다.


새로운 시도는 기정 사실로 두고, 변화를 하였을 때 발생하는 문제를 해결하기 위해 우리는 또 무엇을 해야할 지 고민을 한다면 생각보다 쉽게 답을 찾을 수 있을지 모른다. 한번에 다 변화할 수 없다고 해도 하나씩 조금씩 적용해 보고 반응과 상황을 보면서 또 조금 더 변화하는 것 그런 것이 디지털스러운 방식이라 할 수 있겠다.


이번 기회에 혹시 '리스크 최소화'라는 인질을 잡고, 변화를 방해하는 사람이 혹시 나는 아닌지 한번쯤 생각해 보면 어떨까.


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