영국 소비자들은 특히 배송 실패에 대해 절대 용서하지 않는다. 단 한 번의 사고 만으로도 충분하며, 영국 소비자의 2/3는 실망 후 해당 브랜드를 다시 이용하지 않을 것이라고 배송 플랫폼 센드클라우드(Sendcloud)의 조사 결과 나타났다.

설문 조사 결과, 영국 소비자의 57%가 지난 3개월 동안 배송 문제를 경험했으며, 많은 소비자가 소매업체에 두 번째 기회를 주지 않겠다고 밝혔다. 약1,000명의 영국 소비자를 대상으로 한 조사 결과다.

거의 4분의 1(23.6%)이 배송 지연도 경험했다고 답했으며, 17.9%는 안전하지 않은 곳에 소포가 방치되어 있었고, 14%는 상품이 손상된 상태로 배송되었다고 답했다.

추적 정보 업데이트를 받지 못한 경우(11.1%)나 부정확한 추적 정보(10.8%)와 같은 사소한 사고도 쇼핑객을 실망시키기에 충분했다.

<E-커머스 딜리버리 컴페스 2025> 연구에 따르면, 64.3%는 배송이 실패한 경우 소매업체에 재주문을 하지 않겠다고 응답했다. 많은 경우, 소포가 손상된 경우(59.4%)나 배송이 지연된 경우(33.2%)만으로도 구매를 포기할 충분한 이유가 된다.

“배송에 문제가 발생하면 쇼핑객들은 답변을 원한다”라고 보고서는 밝혔다. “그러나 의사소통이 부족한 경우가 많다”라고 말하며, 쇼핑객의 45%는 최근 주문한 상품의 배송을 추적하는 데 문제가 있다고 응답했다.

많은 사람들에게 이는 짜증나는 수수께끼와도 같은 문제다. 37%는 여러 소스에서 업데이트를 받기 때문에 답답함을 느낀다고 응답했다. 45.5%는 배송 상태를 확인하기 위해 여러 플랫폼을 정기적으로 확인한다고 응답했다. 34.1%는 알림이 너무 늦게 도착하여 일정을 조정할 수 없다고 응답했다.

영국 쇼핑객의 대다수(85.4%)는 주문이 지연될 경우 즉시 알림 받기를 기대하고 있다. 설명 없이 패키지가 지연될 경우, 83.2%는 좌절감을 느낀다고 응답했다. 문제가 발생할 경우, 91%는 간단하고 직접적인 방법으로 고객 지원부서에 연락할 수 있기를 원했다.

센드클라우드의 CEO이자 공동 설립자인 롭 반 데 후벨(Rob van den Heuvel)은 “온라인 쇼핑객들은 배송 실패에 대해, 특히 아무런 설명도 없는 경우, 전혀 용납하지 않는 태도를 보인다. 소매업체들은 고객을 확보하기 위해 상당한 시간과 돈을 투자하지만, 한 번의 나쁜 배송 경험으로 모든 것이 무너질 수 있다. 그렇기 때문에 배송 과정을 철저하게 관리하고, 문제가 발생하면 사전에 업데이트를 제공하고 신속하게 대응하는 것이 중요하다. 결국, 충성도는 결제 후에만 구축될 수 있다.”라고 말했다.

유재부 패션 에디터
UB@fi.co.kr