테러공포로 쇼핑객 줄어 백화점들이 고객안전에 부산을 떨고 있는 것은 테러에 대한 공포 때문에 쇼핑을 꺼리는 고객들이 있기 때문이다. 고객의 감소는 곧 매출의 감소로 이루어지는 현실 앞에서 이들을 다시 소비층으로 끌어오기 위해서는 백화점이 ‘안전한 장소’라는 메시지를 전달해야 할 필요성이 있는 것. 세계무역센터가 한 순간에 무너진 것을 본 백화점들은 자체 건물의 안전요건, 화재대비책, 고객 안전 등 전방위적인 안전조치의 강도를 높일 필요성을 깨달았다. 특히 크리스마스/새해 휴가 기간이 다가오자 많은 백화점들은 소비자 안전 문제에 더욱 고심할 수 밖에 없는 입장. 실제로 9월11일 테러 이후 백화점 폭파 위협과 협박, 몰지각한 사람들의 모방 범죄, 심지어 테러위협 장난전화가 빈번해지자 많은 백화점들은 안전을 이유로 할로윈 데이 행사까지 취소하는 등 안전민감증을 보이고 있다. 철두철미한 안전조치--고객 불안 조성 부작용 우려 테러 사건이후 사람들이 많이 모이는 공공 장소의 안전경계는 중요한 이슈로 떠올랐다. 특히 사람들이 제한없이 몰려드는 백화점은 최대의 안전조치가 필요할 수밖에 없는 입장. 그렇다고 고객들에게 불쾌감과 불안감을 조성하는 물리적인 안전장치를 강화할 수도 없어 백화점들은 사복을 입은 경관과 자체 안전요원을 주차장, 매장, 입구, 비상구 등에 배치하고 주차/소방 규약을 강화하는 등 물밑 안전 작전을 시행하는 한편 백화점에 근무하는 모든 직원의 신분점검을 철두철미하게 하고, 폭탄이 설치되기 쉬운 백화점 지붕이나 거대한 시계 등을 24시간 모니터로 감시하는 등 각종 최첨단 장비를 최대한 활용해 고객 안전에 만전을 기하고 있다. 또한 테러범이 잠입로로 활용할 수 있는 주차지역의 안전을 강화하고 보호벽을 설치하는 한편, 만약의 사태에 대비한 대피로를 확보하는 등 가시적인 고객 안전책을 마련해 소비자 유인에 힘쓰고 있다. 이제까지 절도나 매장 혼잡 통제 정도에 집중되었던 안전조치는 폭탄이 적재된 트럭이 돌진해올 수 있는 백화점 입구, 빌딩시멘트벽 등을 집중 관리하는 對테러전 형태로 바뀌었다. 백화점 안전이 보장될 때 소비자가 몰려오고, 소비자가 몰려와야 매출이 향상될 수 있는 만큼 백화점의 안전문제는 매출과 직결되는 중요한 관권이 아닐 수 없다. 그러나 안전조치에 잡착하다 백화점이 ‘공항화’ 될지 모른다는 지적도 나오고 있다. 금속탐지기, 탐지견, 무장한 안전 요원등이 시시때때로 매장을 오갈 경우 테러에 대한 공포를 잊고 있던 고객들조차 불안에 빠질 위험이 있다는 것. 실제로 일부 고객들은 무장한 안전요원이나 탐지견을 볼 때마다 테러의 공포가 더욱 가중된다고 말하고 있어, 과도한 안전조치는 오히려 쇼핑객의 발걸음을 줄이는 부작용을 낳을 수도 있다. 고객서비스/이벤트/홍보 강화-- 고객을 유인하는 안전한 수단 테러 발발이후 몇 달이 지나면서 백화점을 찾는 고객들의 발길이 점차 평상수준을 회복하고 있지만 조사대상자 중 25%의 사람들은 여전히 백화점에 가기를 두려워 한다는 조사결과가 발표되기도. 이에따라 백화점 매출은 아직 들쑥 날쑥한 상태. 마케팅 전문가들은 위압감과 불안감을 조성하는 안전조치를 강화하는 대신 백화점의 긍정적인 측면을 강조하는 고객서비스, 이벤트, 홍보 등을 통해 소비자들을 끌어들이는 것이 효과적이라고 말하고 있다. 테러 위협에 떨면서 백화점에 오기를 꺼리는 일부 고객을 끌어들이기 위해 테러위협에 의연하게 대처하며 평상시처럼 백화점 쇼핑을 즐기는 대다수 고객들에게 ‘만들어진 공포’를 주입시킬 필요가 없다는 것. 따라서 전시적인 안전조치보다는 물밑 안전 조치를 강화화고 고객의 안전을 염려하고 있다는 긍정적인 메시지를 전달하는 등 인간적인 면에 집중하는 것이 오히려 효과적이라는 설명이다. 평상심을 갖고 활동하는 고객들을 ‘안전예민증’에 걸리게 할 필요가 없다는 것. 또한 과도한 안전조치를 강화할 경우 ‘백화점이 테러리스트의 볼모’라는 인식을 주어, 백화점 이미지에 부정적인 영향을 준다는 지적도 나오고 있다. 온라인 쇼핑업체들 - 오히려 기회로 온라인 쇼핑업체들은 오프라인을 쇼핑을 꺼리는 고객들이 몰려들 것에 대비해 배송, 요원, 아웃소싱 등의 지원체제를 대폭 강화하고 있다. 더불어 탄저균 등 우편물을 통한 생화학 테러 발발에 대비, 발송될 제품 포장에 “검증” 스티커를 붙이고 선물용 제품이라면 물품을 배송 받은 사람이 포장을 풀기 전에 그것이 선물임을 알 수 있게 ‘선물’이라는 마크를 표시하는 방안도 마련해 놓고 있다. 동시에 온라인 쇼핑몰을 이용할 경우 직접 나가지 않고도 원하는 물건을 구입할 수 있어 오프라인 매장보다 안전성이 뛰어나다는 점을 강조하며 이 시기를 매출 증진의 기회로 활용하고