맥라이언과 메일로 사랑을 시작한 남자주인공 톰행크스는 불행히도 대형 책방 체인의 경영자이다. ‘폭스서점’이라는 대형서점에는 가히 책에 대한 모든 필요를 채워줄 만한 방대한 책과 현대화된 인테리어, 그리고 헤이즐럿 서비스가 있다. 저자 사인회가 개최되고, 모르긴 해도 분명 마일리지 프로그램도 있었을 것이다. 사실 이 서점에서 나를 알고 있는 사람은 아무도 없지만, 고객들은 시스템화 된 고객 서비스 덕분에 이 서점이 나를 알고 있고 나를 특별하게 대우해 준다고 느꼈을지 모르겠다. 두 주인공의 결말은 해피 앤딩이었지만, 두 책방의 결말은 가치관의 혼동을 준다. 결국은 길모퉁이의 작은 책방은 문을 닫게 되었기 때문이다. 유브갓 메일(You’ve got mail)이라는 영화를 보면, 산업의 발전에 따라 나타난 비극인지 희극인지 분별하기 힘든 사건이 그려져 있다. 소박하고 인간적인 서비스가 대량화 되고 시스템화된 서비스로 대체되는 현실이 그것이다. 여 주인공인 맥라이언은 길모퉁이 작은 책방의 주인이다. 돌아가신 어머니가 남겨주신 이 소중한 책방에서는 매주일 동화를 읽어주는 모임이 진행되고 있었다. 주인공은 한 아이 한 아이의 이름을 부르며 꼬마 손님들을 맞이한다. 꼬마 손님들은 엄마의 손을 잡고 찾아와 꿈결 같은 동화 속으로 빠져들어 갔다. 맥라이언과 메일로 사랑을 시작한 남자주인공 톰행크스는 대형 책방 체인의 경영자이다. ‘폭스서점’이라는 대형서점에는 가히 책에 대한 모든 필요를 채워줄 만한 방대한 책과 현대화된 인테리어, 그리고 헤이즐럿 서비스가 있다. 저자 사인회가 개최되고, 모르긴 해도 분명 마일리지 프로그램도 있었을 것이다. 사실 이 서점에서 나를 알고 있는 사람은 아무도 없지만, 고객들은 시스템화 된 고객 서비스 덕분에 이 서점이 나를 알고 있고 나를 특별하게 대우해 준다고 느꼈을지 모르겠다. 두 주인공의 결말은 해피 앤딩이었지만, 두 책방의 결말은 가치관의 혼동을 준다. 결국은 길모퉁이의 작은 책방은 문을 닫게 되었기 때문이다. 우리가 이런 현실에 대해 좋아하든, 싫어하든 간에 이미 우리는 동네 구멍가게보다는 넓은 할인점에 익숙하다. 10여 평의 동네 대리점보다는 백화점이나 30~100평의 대형 옷가게를 선호하게 되었다. 하지만 잊지 말아야 할 것은, 고객들이 궁극적으로 원하는 서비스는 기계적이고, 자동화된 서비스가 아니라는 것이다. 고객들이 가장 원하는 서비스는 나를 알아주는 사람에 의한 그것이다. 현실적인 한계와 효율추구 때문에 사람에 의한 서비스를 시스템에 의한 서비스로 대체해 나가는 것 뿐이다. 물론 최고가를 지불하는 일부 명품 브랜드에서는 사람의 기억에 의존해 서비스를 하는 것이 가능할 지 모르겠다. 그러나 대중을 겨냥한 매스(mass) 브랜드에서는 현실적으로 그런 서비스가 불가능하다. 그래도, CRM을 선택한 브랜드는 고객들이 원하는 서비스에 좀 더 근접할 수 있다. CRM(Customer relationship management, 고객관계관리)을 시행하기로 한 브랜드의 다음 고민은, 어떻게 인간적이고 따뜻한 서비스를 할 수 있을까 하는 것이다. CRM의 내부구조는 시스템과 디지털이 지배하고 있다고 하더라도, CRM의 외모는 지극히 인간적으로 느껴져야 한다는 것이다. 마치 인간성을 잃어버린 인간보다 더 인간적으로 보이던 터미네이터Ⅱ의 최후 모습처럼 말이다. 20세기의 CRM은 깡통로봇 수준이었다. 홈페이지나 콜센터나 A/S 센터 모두 기계적이고, 상투적이고, 불친절한...도저히 인간적인 관계를 갖기에는 너무도 삐걱거리는 모습이었다. CRM이라는 개념이 한국시장에서 보편화되기 시작한 것도 5년 이상 되는 것 같다. 21세기의 CRM은 점점 인간적인 모습을 갖춰가고 있다. 제법 인간처럼 인사하고 머리도 좋아져서 그럴듯한 상품들을 추천해 주기도 한다. 홈페이지에서는 캐릭터나 아바타를 내세워 친근감을 주기도 한다. ARS 서비스도 그런대로 사람의 흉내를 잘 내고 있다. 이러다간 정말 고객의 기분을 감지해 함께 울고 함께 웃어주는 CRM 서비스가 가능하지 않을까 상상해 본다. 오늘은 CRM이 갖추어야 할 매너인 CRM 서비스에 대해 생각해 보려고 한다. 어떤 매너를 갖추고 어떤 서비스를 해야 성공적인 CRM을 할 수 있을까? 어떻게 해야 고객과 관계를 맺고, 유지하고, 심화시켜 평생의 거래를 유지할 수 있을까? 구체적인 서비스 종류를 나열해 보기에 앞서서, CRM 서비스의 원칙에 대해 생각해 보았으면 좋겠다. 첫번째, CRM 서비스는 ‘고객의 로열티’를 강화해 주어야 한다. 이것은 나머지 3가지 원칙의 상위에 있는 대전제라고 할 수 있겠다. 지난번 연재에서 ‘고객 로열티 = 고객만족 + 구매의 관성’이라고 정의한 바 있다. CRM을 도입하면서 많은 경영자들이 매출/수익과의 연관관계를 먼저 묻는다. 그러나, CRM에 대해

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