연애시절에 편지를 써본 기억이 있는가? 예쁜 편지지에 정성스럽게 사랑하는 마음을 담아 적어 보내던 그 기억. 일필휘지로 한번에 쓰는 경우는 없을 것이다. 여러 번 다시 쓰고 고쳐 써서 보내야 했을 것이다. 그런데 요즘 편지를 써서 자신의 마음을 표현 하는 것은 예전만 못한 것 같다. 기술의 발달로 이메일이 일반화 되었고 좀더 노력하면, 영상 편지를 만들어 보낸다거나 둘만의 공간을 사이버상에 만들어 두고 마음을 공유하는 형태로 발전되고 있다. 이번 주제는 이메일(EM)이다. 이메일은 정말로 기업 입장에서 보자면 매우 효용이 큰 도구다. 사실 디자인과 그 내용인 컨텐츠에 고객 개인화에 맞는 머지 기능을 이용해 한번에 몇 명이든 그 수에 제한 없이 보낼 수 있으니 이것 만큼 쉽게 거저 먹는 방법이 있을까? 그러다 보니 활용하는 업체가 많고 그래서 고객에게 전달 되는 메시지는 하루에도 수십 통에 이르게 되었다. 이런 과도한 메시지의 노출로 인해 각 업체마다 최대한 다른 이메일과 다른 느낌을 가져가려고 하는 노력이 다양하게 전개 된다. 제목을 자극적으로 기록해서 호기심을 발동해 보도록 유도 한다거나 고객의 기본 정보를 통해 친숙하게 이름을 기록해 “[권혁민]님을 위한 특별한 정보입니다”라든가. 무언가 큰 혜택을 주는 것처럼 제목화해 열어 보도록 만드는 방법도 있을 것이다. 위의 방법은 그 많은 메일 가운데 자신의 메일을 열어 보도록 하는 노력의 한 부분일 것이다. 반드시 내 메일을 읽어 보도록 만드는 것이 어쩌면 EM의 핵심 노하우일 것이다. 다시 연애시절 편지를 쓰던 기억으로 돌아가 몇 번을 다시 쓰던 기억을 해본다면 쉽게 이해가 갈 것이다. 고객의 마음에 들게 하기 위해 제목에서 디자인에 또 어떤 내용을 담을지 등에 대해서 신중히 고민하고 보내지 않으면 오히려 브랜드에 약이 되는 것이 아니라 독이 될수도 있으니 말이다. 브랜드 입장에서 EM의 활용에 대한 구체적인 접근법은 어떻게 해야 할까? 먼저 EM 활용이 가능하기 위해 고객이 있어야 한다. 고객 가입의 절차가 있어야 하며 고객 가입을 위한 제도가 우선적으로 있어야겠다. 그 방법으로 마일리지 카드 발급 이라든가 아니면 홈페이지를 통한 가입 아니면 이벤트의 응모권을 이용한 정보 수집이라든가 말이다. 그 후 고객의 이메일 정보를 활용 고객에게 보낼 내용을 정하고 그 내용에 맞게 디자인의 요소가 따라 붙으면 된다. 이런 컨텐츠가 만들어 지면 발송 자체를 외주와 자사의 능력 둘 중에 한가지를 선택하게 된다. 외주에 의존하는 경우 건 당 발송에 따른 비용이 발생한다. 그 이유는 발송에 관련된 기반(장비와 프로그램)을 사용하기 때문이다. 이를 자사의 능력으로 구축하는 경우에 메일을 보내기 위한 전산 장비와 소프트웨어가 필요하다. 최근 경쟁의 심화로 그 가격은 매우 합리적인 상황이다. 그러면 이렇게 내부에 시스템을 구축한 후 메일 계정을 관리하는 업체의 승인이 필요하다. 예를 들어 대부분의 포털이 이에 해당 하는데 한 고정IP(서버의 주소 같은 개념)에서 대량의 메시지를 내보내는 경우에 이를 포털이 제한할 수가 있다. 메일의 발송 자체가 문제가 될 경우에 대비 기업 고객 즉 대량 메일 발송 업체에 대해 정확하게 파악할 필요가 있기 때문이다. 그 방법은 간단하다. 해당 대형 포털사의 규정된 양식에 내용 기재 후 보내면 몇일 만에 승인이 된다. 그 후 사용에는 내용상에 특별한 문제가 없는 한 문제가 없다. 한때 다음이 메일에 있어 우표제를 실시 했으나 대부분 업체에서 조직적으로 다음 메일을 받지 않는 등의 방법과 받아도 해당 정보를 다음 메일을 통해 보내지 않는 등의 강경한 입장이 맞섰다. 어떻든 지금은 다음도 우표제의 시행에 있어 뒤로 양보한 상태다. 이런 기본적인 준비 후 고객에 맞게 정리된 메시지를 보내는 노력을 하면 된다. 가장 중요한 것은 이메일의 발송 후 그 결과에 대한 피드백이다. 고객이 어떻게 반응하는지를 추적하기 용이한 것이 메일의 특성이다. SMS의 경우에는 전송 성공 외에는 다른 정보를 알 수가 없다. 하지만 EM은 오픈율, 오픈 후 리딩 타임, 링크 설정시 연결 유무 등의 다양한 정보를 알 수가 있다. 이런 반응 정보에 민감하게 반응하고 다시 행동할 때 EM의 효과를 장기적으로 제대로 볼 수가 있을 것이다. EM은 SMS에 비해 많은 양의 정보를 담을 수 있기 때문에 충성 고객의 관리에 아주 좋은 채널이다.