POS(POINT OF SALE)는 판매 시점에서 일어나는 일을 현장에서 수집해 본사에서 관리한다는 의미다. 이는 패션 기업 본사와 각 점포간 물건과 돈의 흐름을 관리해 준다. 즉, 상품이 들어가고 판매되는 상황에 따라 추가 공급이 이루어지는 SCM의 역할과 판매된 상품에 대한 결제 액을 관리하는 ERP의 역할이 이루어진다. 여기에 고객관리로 CRM의 역할도 추가되고 있는 추세다. 이제 월드컵의 계절이다. 축구 중계를 생중계를 보는 것과 재방송을 보는 것은 큰 차이가 있을 것이다. 또한 TV로 보는 것과 현장에서 직접 보는 것도 큰 차이가 있을 것이다. POS에도 생중계와 재방송이 존재한다. POS는 크게 ◇실시간 WEB 방식이 있고 ◇특정한 시간을 정해 놓고 각 점과 본사의 정보를 서로 주고받는 방식인 BATCH 방식이 있다. 어떤 것이 현장감이 더하고 정확한 판단이 될지는 자명하다. 그렇다면 POS는 왜 필요한가? 한마디로 표현하면 패션 기업 본사와 각 점포간 정보 교환이 목적이다. 그렇다면 무슨 정보가 교환될까? 먼저 패션 기업에서는 제품의 입출고 관계 또는 공지사항 상품 정보 등에 대한 정보와 전체적인 브랜드 상황의 정보를 각 점에 준다. 각 점은 본사로 판매 정보를 준다. CRM은 POS와 어떤 연관이 있는가? POS는 CRM의 수단을 제공한다. POS는 현장 정보의 수집 대안이다. CRM은 고객정보를 기초로 운영되는 시스템 및 고객관리의 전략적 행위다. 그런데 CRM의 전략 수행을 위해 가장 원초적인 핵심 데이터인 고객의 기초 정보나 구매 정보는 바로 POS를 통해 수집된다. 초기 CRM의 시절에는 고객 가입 동의서를 각 현장에서 수집 후 본사로 보내 본사에서 직접 입력 및 관리하는 체계를 가지고 있었다. 하지만 시간상의 간격이란 문제점이 있다. 바로 고객의 기본 정보가 즉시 입력되지 못하거나 또는 최초 구매의 정보를 포기하고 카드 발급 후부터 마일리지 적립이 가능한 방식을 취하는 것이었다. 하지만 고객은 스피드하게 변해 있다. 가입 후 즉시 혜택을 누려야 한다고 생각하는 것은 매우 당연한 일이다. 그러므로 현장에서 회원으로 가입하면 그 정보가 POS를 통해 현장에서 직접 입력되어야 한다. 그래야 고객 가입 시 최초 구매 정보부터 정확하게 입력되는 것이다. 바로 이 부분이 CRM을 추진하는 각 업체의 실무 담당자로부터 가장 많은 질문을 받는 부분이다. 그것은 다행스러운 일이다. 실무 담당자가 현장 중심이어야만 진정한 CRM의 출발이 가능하기 때문이다. 그러므로 각 현장의 입장을 최우선으로 생각해 보아야 한다. 아무리 좋은 정보를 모으고 그것이 장기적으로 각 점에 도움을 주는 일이라 해도 당장 판매에 중점을 두어야 할 시점에 고객 가입에서 마일리지 처리, 즉 고객 구매 정보 처리까지를 무리하게 강행할 수 있을까 하는 점이다. 만약 탁상공론의 사무실적인 생각이라면 그 정도야 각 점이 부담해야 할 책임이라고 생각할 수도 있다. 하지만 고객 가입이 가장 기초 원천임을 생각할 때 그것이 이루어지는 각 현장의 상황을 무시한다는 것은 매우 어리석은 일이다. 그래서 최초 고객이 가입되는 시점에서는 고객 가입 및 고객 구매 정보 관리(마일리지 처리) 등에 대한 편의성이 POS에 구상이 되고 실제 구현되어 있어야 한다. 필자는 가등록의 방법을 사용하고 있다. 그것은 고객의 가입이 되어야 마일리지를 줄 수 있는 것이 시스템의 기본이다. 그런데 고객 가입의 경우를 가등록 절차로 하므로 최초 신규 고객 가입 시 핵심 요소 2가지 정도만 입력하게 하고 나중에 좀더 한가한 시간에 고객 정보를 완전히 입력하는 것이다. 또 고객의 구매 정보 처리, 즉 마일리지의 처리 역시 어차피 매장은 판매된 정보를 POS상에 입력해야 한다. 그때 마일리지 카드 번호 또는 고객의 핵심 정보 중 한 가지를 이용해 입력하면 바로 마일리지 처리가 가능하도록 구현되어 있어야 한다. 즉, 판매 처리간 최소한의 시간적 노력으로 처리가 가능하도록 해야 한다. 그 후 매장에서 CRM의 결과를 확인하고 각 점의 고객관리 전략으로 활용될 수 있는 정보를 제공하는 것이 중요하다. 그런 방법으로 고객의 구매 관련 정보의 조회 기능과 고객의 채널을 관리할 수 있는 대안을 만들어주는 것도 중요하다. 예를 들어 SMS발송 기능을 POS상에 구현하는 것도 한 가지 방법이 될 것이다. 이런 세심한 POS상의 CRM 입력을 위한 기본 요소들이 잘 구현되어 있을 때 정확한 CRM의 기본이 다져져 있다고 하겠다.