매사에 머리로 먼저 생각하고 일을 한다면 손발 고생이야 당연히 덜할 것이다. 필자가 소대장 시절 탈환해야 할 정상을 잘못 지목해서 그만 옆 산으로 돌격을 한 적이 있다. “이 산이 아닌가 보다” 하고 다시 내려와 또 올라가야 하니 그때 소대원들의 가슴이 얼마나 무너져 내렸겠는가? 사실 소대의 머리라고 할 수 있는 소대장이 제대로 지휘한다면 야전에 나가서 하는 훈련은 한결 수월해진다. 그만큼 머리가 좋아야 손발이 고생을 덜한다는 말이다. SCM이란 Supply Chain Management(공급 사슬 관리)다. 상품의 기획력(머리)이 상품을 만들고 공급하는 각 채널(손발)과 원활하게 연결되어 있을 때 제대로 된 SCM이라 하겠다. 패션 상품이 고객에게 다가가는 과정을 생각해 보자. 먼저 어떤 상품을 만들까 하는 기획을 한다. 그리고 그 상품을 샘플로 만들어보고 평가를 통해 고객에게 선보일 상품을 선정한다. 이후 그 상품을 실제로 만드는 생산의 과정을 진행한다. 생산의 과정 후 적절한 매장으로 적절하게 배분해 고객에게 선을 보인다. 이것이 상품기획에서 고객에게 판매되기까지의 과정이다. 그렇다면 여기서 브랜드에게는 공급받기 위해 생산업체를 선별하고 관리해야 하는 일이 중요하게 대두된다. 또 실제 생산의 과정을 방법적인 측면에서 본다면 CMT, 완사입 등 브랜드별 상황에 맞게 변종한 다양한 방식이 존재한다. 이런 생산활동을 공간적 개념에서 본다면 자국에서 진행할지 외국에서 할지도 생각해야 한다. 생산의 과정을 설명하려고 한 것은 아니다. 의도는 이렇듯 생산의 과정이 복잡하다는 것을 느끼게 하려고 했던 것이다. 브랜드마다 생산에 대한 노하우 정도가 다르고, 자금 운영과 수익적인 측면을 고려하기 때문에 복잡하다. 그런데 중요한 것은 어떤 방식을 선택하든 그 공급에 대한 관계 유지와 관리는 매우 중요하다는 것이다. 그래야만 기획한 대로 상품을 일정에 맞게 고객에게 선보일 수 있다. 만약 여름상품을 7~8월에 고객에게 선보인다면 그 상품이 아무리 좋아도 구매 시점을 지난 재고로 여겨질 것은 자명하다. 그러므로 생산의 핵심은 정해진 기한까지 정확하게 고객에게 전달되도록 생산하는 것이며, 그것도 기획 의도에 맞게 정확한 생산과 품질 관리가 중요하다. 또 이렇게 만들어져 입고된 상품이 최종 소매점으로 정확히 전달되어 원하는 고객에게 원하는 상품을 적기에 공급하는 것이 필요하다. 그래서 내부적인 관리의 중요성이 부각되며 SCM이 부각하는 이유다. 그렇다면 SCM과 CRM은 어떤 관련이 있을까? SCM은 상품의 관점에서 시작된 것인 반면, CRM은 고객의 관점에서 시작된 것이다. 하지만 관점이 다를 뿐 패션 브랜드에 있어 상품이 유통의 과정을 지나 고객에게 전달되는 것은 어느 곳이나 똑같다. 그러므로 출발이 서로 다른 2가지 관점이 만나면 보다 정확한 기획이 가능해진다. 예를 들어보자. 한 상품의 고객 반응을 확인하는 것은 한 계절 팔고 보면 가장 정확히 알 수 있다. 하지만 시즌 오프 후 분석은 차기 시즌 기획에나 도움이 되지 당장 해당 시즌의 구매에는 영향을 줄 수 없는 과거 자료에 불과하다. 초기 판매를 보고 남은 기간 동안 판매를 예측해서 생산에 기민하게 반응해야 추가적인 매출을 기대할 수 있으며, 이것이 시장 상황, 즉 고객의 요구를 정확히 파악한 것이다. 이런 일련의 과정, 즉 최초 상품 출고 후 고객의 반응을 정확히 예측하는 부분은 CRM의 부분이며, 이를 생산의 과정에 연결해 상품화하는 것은 SCM의 역할이다. 그러므로 어느 한쪽이 강한 것보다는 서로 보완이 되도록 균형을 유지하는 것이 중요하다. 즉, 이것이 고객과 상품을 서로 같이 보고 균형감 있게 브랜드를 영위하는 길일 것이다. SCM을 위한 CRM 활용 사례를 살펴보자. 각 브랜드마다 핵심 고객층이 있다. 핵심 고객의 성과 연령 및 지역 분포는 매우 중요하다. 최초 출고 후 어떤 고객에게 반응이 있는지를 파악하는 것은 상품을 재생산 할지 말지를 결정하는 데 중요한 정보를 제공한다. 고객층이 두터운 메인 고객에게서 반응이 있는 경우 그 상품은 좀더 많은 상품을 재생산 할 수 있을 것이다. 신규로 유입되는 고객에게 반응이 있는 경우는 많은 수량을 전개하는 데 위험이 따르지만 향후 전략상품으로 특화할 수 있는 상품일 것이다. 이처럼 SCM과 CRM이 서로 연계되고 기획력이 보강될 때 각 주체(생산업체, 유통업체) 들이 하는 고생은 한결 보람될 것이다.