나를 세일즈하라 ●로저 도슨 지음/박정숙 옮김 저자 로저 도슨은 1940년 영국 출생으로 1962년 미국으로 이민하여 시민권을 얻었다. 그는 현재 파워 니고시에이팅 연구소와 로저 도슨 프로덕션을 운영하면서 P&G, 제록스, IBM, 3M, 휴렛 팩커드 등 세계적인 초일류 기업들을 대상으로 강의를 하고 있다. 그는 설득과 협상, 의사 결정, 시간 관리, 세일즈 등의 분야에서는 ‘미국 최고의 비즈니스 전문가’로 평가받고 있다. 세일즈는 설득이다 유능한 세일즈맨에게는 어떤 특별한 비결이 있는 것일까? 그들은 고객의 마음을 움직이는 다음과 같은 법칙을 알고 있다. ·고객은 징벌의 위협을 느낄 때 쉽게 구매한다. 세일즈맨들은 ‘보상의 힘’을 표현하는 데에는 아주 뛰어나지만 고객이 물건을 사지 않을 때 발생하는 징벌에 관해서는 입을 떼기 힘들어한다. 그러나 유능한 세일즈맨이라면 고객이 경쟁 세일즈맨에게 구입을 했을 경우 생길 수 있는 불이익을 명확하게 이야기해 주어야 한다. ·고객은 ‘당근’과 ‘채찍’을 동시에 활용할 때 구매한다. 세일즈의 달인들은 고객에게 무엇인가를 사도록 설득하기 위해 위험에 관해서도 넌지시 암시한다. “이번 투자는 회사에 큰 이익이 될 겁니다. 경쟁사가 덤비기 전에 지금 결정하십시오.” ·고객은 유대감을 느낄 때 쉽게 구매한다. 담당자가 자신의 가족이나 취미에 대해 말한다면, 그 거래는 성공했음을 알 수 있다. ·고객은 세일즈맨이 전문가라고 생각할 때 구매한다. 사람들은 일반적으로 자신이 알지 못하는 전문 지식을 가지고 있다고 판단되는 사람에게 쉽게 영향을 받는다. ·고객은 세일즈맨이 일관성 있게 행동할 때 구매한다. 일관된 기준을 지키며 그러한 기준에서 절대 벗어나지 않는다면 고객들은 여러분을 신뢰하게 된다. 이러한 신뢰를 바탕으로 강력한 설득력이 자라난다. 설득의 언어를 체득하라 설득의 전략 중에는 ‘초점 흐리기 전략’이라는 것이 있다. 누군가 여러분과 반대되는 의견을 강력하게 주장하고 있다면, 굳이 갈등을 심화시키지 말고 두 사람 모두가 공감할 수 있는 다른 문제를 찾아내라. 설득의 또 다른 전략 중 ‘감정 표출 전략’이라는 것이 있다. 평온한 어느 날, 여러분이 믿어 의심치 않는 유능한 부하 직원이 찾아와 다짜고짜 이렇게 말한다. “부장님, 감정적으로 받아들이지 마십시오, 저는 경쟁사로 갈 겁니다.” 현명한 사람이라면 이에 대해 이렇게 답변을 한다. “찰리, 경쟁사로 가는 것이 자네를 위해 바람직하다면, 나도 축하해 주겠네. 하지만 감정적으로 받아들이지 말라고 부탁하지는 말게. 그 오랜 시간을 함께 했으면서도 내게 한마디 상의조차 하지 않았다는 것은 불쾌한 일이네.” 이밖에 설득에는 ‘모르쇠 전략’이라는 것도 있다. 모르쇠 전략이란 나중에 빠져나갈 여지가 없는 구체적인 진술을 피하는 것으로 청문회에 나온 증인들이 “그렇게 말한 기억이 없습니다”라고 하는 것이 이런 이유이다. 구체적인 진술을 하여 왜 스스로를 위험하게 만드는가? 한편, 설득할 때 상대방을 일방적으로 몰아붙이는 전략은 쉽게 패배한다. 항상 상대가 빠져나갈 여지를 남겨두어라. 세일즈의 달인은 상대방이 선택할 수 있도록 두 가지 옵션을 제공한다. 여기서 양자택일 전략의 핵심은 선택 사항이 모두 상대방이 수용할 만한 내용이어야 한다는 점이다. 마지막으로 ‘순진무구형 전략’이라는 것이 있다. 다음과 같은 상황을 가정해 보자. 여러분은 판매 부장이고 지금 유능한 직원이 회사를 그만두겠다고 협박하고 있다. “월급을 올려주지 않는다면 저는 이 회사를 그만두겠습니다!” 그러면 여러분은 생각에 빠진 듯한 표정을 짓다가 매우 난감한 듯 천천히 입을 열어라. “하지만 봅, 왜 그렇게 하려고 하는 거지?” 그러면 봅은 다음과 같이 말할지도 모른다. “지금의 월급을 받고는 더 이상 이곳에서 일할 수 없기 때문입니다.” “하지만 봅, 우리 회사는 자네를 고맙게 생각하네. 다만 지금 당장 월급을 올릴 수 없을 뿐이야. 앞으로 월급을 인상할 수 있도록 하는 방법에 대해 한번 논의해 보세. 어떤가?” 이처럼 “왜?”라는 표현은 신비로운 효과를 일으킨다. 이 경우 상대는 처음만큼 강한 반감을 표하지 않는다. 고객의 의사 결정 방식을 공략하라 단정적인 고객은 물건을 사라고 요청하지 않을 경우 여러분이 그 제품에 대해 자신이 없기 때문이라고 생각한다. 이와 반대로 비단정적인 고객에게 미처 준비할 여유를 주지 않고 구매를 재촉한다면, 그는 여러분이 강압적이라고 여기고 저항하거나 올바른 선택을 내리기 위해 필요한 정보를 제대로 주지 않고 밀어붙이려 한다고 생각할 것이다. 고객이 단정적인 성향인지 비단정적인 성향인지를 알아내는 일은 그리 어