쉽게 풀어쓰는 패션CRM ② CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)은 고객과의 ‘관계’를 관리하는 것을 말한다. 관계란 ‘상호 의존도’와 ‘상호 신뢰도’를 포함한다. 두 가지 요소는 서로 보완적인 요소다. 신뢰도가 높을수록 상호 의존도가 높아지며 반대로 상호 의존도가 높다는 측면은 악의적 의도가 없는 한 신뢰도가 있다는 것이기도 하다. 이 부분을 연예의 과정으로 설명해 보자. 이성이 만나 서로의 관계를 형성해 가는 과정을 생각해 보면, 먼저 서로 탐색한다→탐색의 과정 중에 상대방에 대한 가정을 세운다→가정에 대한 검증을 한다→본인의 가정이 맞다면 신뢰하기 시작한다→신뢰가 쌓이면 사랑으로 발전해 간다. 물론 필자가 사랑을 다소 이성적인 측면으로만 접근하는 느낌을 주기는 하지만 낯선 사람을 만나 상대 이성에 대한 아무런 확인 없이 덥석 그 사람을 사랑해 버리는 경우는 없으리라 본다. 탐색의 방법에는 여러 가지 방법이 쓰일 것이다. 예를 들어 그 사람의 행동을 지켜본다. 아무리 이성 앞에서 조심스럽게 행동해도 순간이나 무의식적으로 나오는 말이나 행동은 그 사람의 속을 표현하는 부분일 것이다. 또는 그 사람의 친구들을 만나본다. 유유상종이란 말이 있지 않은가? 친구들을 보면 평소 어떤 생활을 하고 있는지를 추측할 수 있다. 가족을 만나는 것도 그 사람을 이해하는 방법으로 아주 효과적인 방법일 것이다. 어린시절부터 어떻게 성장했는지를 이해하는 것은 상대방을 깊게 이해하는 데 매우 효과적인 방법일 것이다. 그런 탐색의 과정을 통해 계속 가정을 세운다. 바로 상대방 이성은 ‘어떤 사람’이라는 이미지다. 그것이 상대방에 대해 세운 가정이다. 이 이미지가 강하면 강할수록 또는 그것이 자기의 이상과도 부합된다면 신뢰도는 매우 높아지고 그에 따른 상대방의 의존도가 생기며 믿음이, 또 그 위에 사랑의 감정이 싹틀 것이다. 그것도 아주 빠르게 말이다. 이런 경우는 첫눈에 반한 경우에 비유될 것이다. 하지만 조심스런 사람이라면 이성에 대한 이미지만으로 사랑을 하지는 않을 것이다. 본인이 만든 상대방에 대한 이미지를 확인해 보려고 할 것이다. 이 사람은 마음이 넓고 따뜻한 사람라면 여러 행동이나 본인에게 여러 상황 속에서 보이는 행동을 통해 정말인지를 확인하려고 할 것이다. 그런 여러 과정을 거치면 비로소 ‘내 생각이 틀리지 않았어’라는 판단 아래 사랑이 싹트리라. 위의 과정 속에서 관계는 처음부터 바로 생기지 않는다는 것을 설명하려 했다. 관계는 상대방에 대한 탐색 중에 본인이 생각하는 상대방의 이미지가 맞다고 판단되어야 진행된다는 것이다. 패션 브랜드가 CRM을 하는 목적도 바로 고객과의 관계 형성이다. 그것도 우호적인 관계 형성이다. 지금까지 패션 브랜드는 ‘나는 이런 사람’이라는 일방적인 모습만을 제시했다. 이 부분이 각 브랜드의 콘셉트로 표현되며 제품 출시 시점에 맞게 테마를 변경해 가며 이 모습이 나의 모습이라고 강조해 왔다. 그런데 위에서 관계에 대한 설명 중 상호 의존도와 신뢰도가 혼자만의 노력으로 진행되지 않는다는 점에 주의하자. 짝사랑을 맘에만 담아두면 절대로 사랑으로 발전할 수 없다. 사랑이란 두 사람, 즉 쌍방에 의해 진행된다는 것이다. 경쟁이 치열해지는 상황에서 패션 브랜드는 고객과의 단절된 모습을 발견하기 시작한다. 그 모습이 바로 자기를 알리는 노력, 광고나 홍보, 다양한 마케팅 활동을 통해 일방적으로 고객에게 사랑을 구했다는 것이고, 정작 상대인 고객의 마음을 이해하고 들으려는 태도는 없었다는 것이다. 참 혼자만의 일방적인 구애가 아닌가? 이런 일방적인 구애는 사랑으로 발전하지 못한다는 것을 이제야 발견하기 시작한 것이다. 또 설사 처음에는 사랑을 얻었다 해도 첫눈에 반해 버린 사랑은 시간이 지나감에 따라 상대(고객)가 생각한 브랜드 이미지와 맞지 않게 되면서 고객은 이별을 고하고 새로운 사랑을 찾아 떠난다는 것이다. 이제는 상대방의 마음을 잡아두기 위해 많은 노력을 해야 한다. 비슷한 조건 속에서 한 여자(고객)의 맘을 뺏어야 하는 상황이기 때문이다. 이제는 패션 브랜드의 제품과 품질 그리고 유통은 비슷해져 가는 추세다. 어느 한 브랜드가 제품의 유행을 주도하면 수없이 많은 다른 브랜드가 그 유행에 편승하는 일을 한다. 한마디로 혼자 잘 나가는 걸 보지 못하는 상황이다. 이렇게 끝없는 경쟁 속에서 한치도 맘을 놓을 수 없는 상황이 더욱 패션 브랜드가 CRM을 해야 하는 목적으로 작용된다.