만약 눈, 코, 입, 손, 발이 서로 싸움이 벌어졌다고 치자. “입, 넌 무얼 한 것이 있다고 먹기만 하니 넌 없어져야 해.” 그래서 입이 사라졌다. 그러자 먹지를 못하니 손발이 힘이 없어지고 곧 주저앉고 만다. 한 인간의 행동은 역할이 정확히 나뉘어 있는 각 기관이 제 역할대로 사용될 때 가능하다. 그 중 하나라도 문제가 발생하면 다른 모든 역할에도 문제가 생기게 마련이다. 조직에도 상품을 기획하고 분석하며 제품의 디자인을 담당하고 만들어진 물건을 유통시키기 위한 여러 팀이 있고, 효과적으로 판매하기 위해 마케팅 전략을 수행하는 팀도 있다. 그런데 각 조직에는 분명 고유 역할이 정해져 있고 그 역할이 잘 굴러갈 때 고객에 대한 IMC안이 제대로 전개될 수 있다. 팀마다 고유 역할이 있다 「니(NII)」의 e마케팅팀처럼 상품에 대한 분석 데이터를 생성하는 역할이 있다. 하지만 e마케팅팀이 이런 상품은 이런 이유로 잘 팔렸으니 상품의 운영 전략은 이렇게 해야 한다는 등의 의견을 가질 수 있을까? 만약에 그럴 수 있다면 최상의 MD 조건을 갖춘 최상의 인력일 것이다. 이 경우 분석 데이터를 활용해서 상품 운영 전략에 대한 의견을 가질 팀은 상품을 기획하는 팀일 것이다. 그렇다면 디자인팀은 어떤가? 디자인팀은 실제 감각이 가장 중요한 부서일 것이다. 현장의 변화와 브랜드 컨셉 사이에서의 균형점을 찾는 역할일 것이다. 그러므로 이를 정리하면 e마케팅팀은 분석의 수단을 제공하고, 상품기획팀은 상품의 판매 현황에 대한 분석을 통한 행동, 즉 의사결정 사항을 도출하는 것이며, 디자인실은 상품 기획의 판단을 근거로 현장감과 컨셉 사이의 조화를 이루는 디자인을 해야 할 것이다. 위의 사례처럼 각 팀이 상품과 관련해 비슷한 일을 수행하는 듯하지만 각 역할에 맞게 세부적으로 다시 정렬되는 것을 볼 수 있다. 이제부터는 이런 내부적 조직의 ALIGN이 외부적으로 고객에게 IMC되는 과정을 소개하게 될 것이다. 이런 일련의 과정을 소개하기 전에 먼저 e마케팅팀 안의 역할별 정렬에 대해 <그림 1>의 도표를 참조해 각 역할이 있는 이유, 그리고 각 역할별로 어떤 정렬이 되며 어떤 시너지가 있는지를 살펴보자. e마케팅팀내 역할은 크게 1. 마일리지 제도 운영, 2. ON-OFF 프로모션 전개, 3. 홈페이지 운영, 4. 몰 운영, 5. 고객 커뮤니케이션 운영, 6. 고객 연관 분석 등이 있다. 이런 역할이 한 팀에 있는 배경에 대해서 <그림 2 >를 참조해 보자. 고객은 동일하지 않다 핵심 이유는 한 주체가 한 목표를 진행하는 것이 일관성과 효과성 측면에서 필요하다는 것이다. 그 말은 고객 가입→고객 관리 →고객 활용→고객 가치 증진 차원의 일련의 프로세스에서 기인된 것이며, 이를 설명하면 고객의 가입을 위해 고객에게 정보를 주는 대신에 교환가치 제공을 위해 마일리지가 필요한 것이며, 이런 고객이 유지되도록 하기 위해서 지속적 관계맺기 노력이 필요하게 된다. 이런 노력 중 고객 커뮤니케이션, 즉 채널 활용에 대한 것이 필요하며 고객의 플랫폼으로 주요하게 사용되는 인터넷을 통해 고객의 경험을 위해 다양한 웹 프로모션이 진행된다. 그리고 이렇게 고객의 정보가 누적되면 분석의 필요성이 커지게 되고 이런 일련의 분석 과정은 고객 활용의 기반을 제공하게 된다. ‘고객은 동일하지 않다’는 말을 기억하길 바란다. 고객을 군집화하는 이유는 고객의 성격에 따라 고객을 분류하고 군집화된 고객에 맞게 활용방법을 달리하기 위해서다. 그러므로 고객 활용의 효과를 높이기 위해 분석의 기반은 반드시 필요하다. 고객의 활용에 있어 브랜드 전략의 방향을 이끌어내고, 여기에 새로운 브랜드 런칭의 방향에 활용할 수도 있으며 새로운 유통 전략에도 그 데이터의 가치를 활용할 수 있다. 이런 것이 고객의 가치 증진의 측면으로 활용 되는 부분이다. 그러므로 이런 일련의 연속상에 있는 일들이 한 곳에 모여 서로 확인하고 서로 의견을 모으는 것은 매우 당연한 일이라 하겠다. 마일리지와 홈페이지 먼저 고객의 마일리지 제도를 통해 고객을 관리한다면 고객의 마일리지의 확인 및 사용에 있어 홈페이지는 반드시 필요하다. 「니」의 경우 최초 마일리지 사용방법에 있어 사은행사제도가 있었다. 이를 직접 고객이 신청, 본사가 보낸 안내DM에 수신자 우편으로 다시 발송하는 방법을 사용했다. 물론 최초의 고객이 적을 때는 관리 부담이 적었지만 우편발송으로 인한 비용 부담과 고객에게 자신의 의사를 적어 우편으로 발송해야 하는 부담을 주었기 때문에 참여율에도 영향을 받게 되었다. 이에 대해 홈페이지를 통해 접수한다는 원칙을 만들고 접수 창구의 일원화를 진행했다. 그 결과 발송비용 절감 효과와, 증가하는 고객으로 인해 증폭되는 관리 부담을 감소시

권혁민(「니」 e마케팅팀장)