1990년대 후반부터 우리나라에 알려지기 시작한 BSC(Balanced Scorecard：균형성과표)는 기업조직의 사명과 전략을 측정하고 관리할 수 있도록 측정지표를 만들어주는 틀이다.
주로 재무적 지표들을 중심으로 하는 전통적인 관리방법과는 달리 BSC 성과지표들은 재무적?비재무적 지표들을 모두 관리하는 것으로 전략적 분석과 운영 프로세스에 관련된 틀을 제시하고 있다. 또한 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장 등 네 분야로 구분해 기업별 특성에 맞는 지표를 선정하고 각 지표별로 가중치를 적용해 산출하는 방법을 적용하고 있다.
제조, 서비스, 공공, 의료 등 다양한 분야에서 BSC 도입 기업 중 우수 사례들을 엄선한 이 책은 기업에서 BSC를 담당하는 실무자와 학계의 연구자가 함께 집필했으며, 각각의 사례는 기업별로 BSC 도입 배경, 구축과정, 운영 현황, 향후 과제 등을 담았다.

이랜드
1998년 경영전략계획 프로세스인 BSC 시스템을 국내 최초로 도입한 이랜드는 현재 BSC를 경영계획 프로세스와 통합해 사용하고 있으며, BSC 피드백 프로세스를 전 직원이 전략을 통해 성공을 경험하고 성장을 이루는 학습조직을 위해 활용하고 있다. 또한 BSC와 KMS(지식관리시스템)의 긴밀한 연결을 통해 전략적 관리와 직원의 학습 및 성장 관리를 가능하게 하는 구조를 갖추고 있다.
이랜드는 BSC를 각 사업부별로 구축해 순차적으로 전 계열사에 확산해 나갔는데, 사업부별 BSC 구축과정을 살펴보면 다음과 같다.
첫째 전략 맵 작성. 전략 맵 작성을 위해 우선 경영자 인터뷰를 실시해 3년 정도 회사 미래에 대한 시나리오를 정리했다. 그리고 경영자의 구상을 ① 고객에게 제공할 가치 ② 이를 강화하는 프로세스 역량 ③ 이러한 역량을 획득하는 능력인 조직의 학습 및 성장 능력 등 세 가지 관점의 인과관계를 염두에 둔 구체적인 전략 맵으로 전환했다.
전략 맵 작성 과정을 통해 밝혀진 핵심 성공요소에 대해서는 이를 관리할 수 있는 측정 가능한 지표를 개발하기 위해 개념 정의 작업을 진행했다. 예를 들어 좋은 브랜드라는 핵심 성공요소에 대해서는 ‘브랜드 네임이 고객의 consideration set에 포함되는 것’으로 정의했다.
둘째 핵심 성과 지표. 전략 맵에서 정의된 핵심 성공요소에 대해 이를 관리할 수 있는 지표를 개발하고 개발된 지표는 세부 계산 공식으로 구체화해 IT 시스템 개발 작업에 사용될 수 있도록 코드화했다.
지표를 개발한 뒤에는 최적의 지표를 선택하는 단계를 진행했다. 지표의 개수는 16~20개로 제한했는데, 이 중 60~70%의 지표는 해당 비즈니스의 특성에 따라 지속적으로 관리해야 할 항목으로 분류했고 나머지는 상황에 따라 선택하지 않을 수도 있는 지표로 분류했다. 핵심성과 지표를 개발한 후에는 차년도의 경영목표와 전략에 기초해 네 가지 관점(재무, 고객, 프로세스, 학습 및 성장)에 따라 구체적인 평가비중과 목표를 수립했다. 이 과정에서 경영자와 모든 조직 구성원의 전략에 대한 의사소통이 반복됐으며, 이를 통해 개인은 회사의 전략을 개인의 구체적 목표로 인식하게 됐다.
셋째 전략적 이니시어티브와 핵심 지식 리스트 개발. 프로젝트를 계획할 때 프로젝트에 사용될 지식 혹은 프로젝트를 통해 얻을 지식을 정의했으며, 필요 지식 리스트별로 지식 책임자를 정해 해당 지식의 도입과 창조, 활용, 공유의 책임을 지도록 했다. 프로젝트가 종료된 후에는 그 과정에서 얻은 지식을 KMS를 통해 공유하도록 했으며, 성과 지표의 달성을 통해 성과가 검증된 프로젝트에 대해서는 보상하도록 했다.
이랜드 BSC 활용의 효과는 첫째 회사의 전략과 개인의 목표가 정렬된다는 것이다. 동사에서 1999년 BSC 시스템을 구축하고 시범운영을 하면서 직원들에게 1인당 부가가치를 보여주었을 때 직원들은 마이너스 값을 보이는 데이터를 보면서 이렇게 말했다고 한다. “저러니까 구조조정을 하지.” 이처럼 BSC는 전략에 대한 이해뿐 아니라 그 측정값을 직원과 공유함으로써 직원들과 경영자가 동일한 목표를 바라보고 달릴 수 있는 조직문화를 이끌어내는 동기가 될 수 있다.
둘째 피드백에 의한 조직학습이다. BSC를 활용한 전략 중심의 목표 수립, 실행, 피드백 프로세스는 조직을 성과지향적인 문화로 발전시켰으며, 성과를 내는 지식을 공유하는 프로세스를 강조하고 측정과 프로세스를 조직화함으로써 진정한 학습조직의 기반을 구축했다.
셋째 BSC에 기초한 성과급제도의 운영이다. BSC 도입은 경영자의 주관적인 평가가 아닌 객관적