세계 최대의 소매기업 월마트는 자신의 점포를 소유하고 싶어한 샘 월튼의 소박한 꿈에서 출발했다. 월마트의 비전은 금전적 목표가 아니라 다른 사람을 섬기는 것에 기초를 두고 있다. 월마트는 재무적으로 건실한 기업을 추구하면서도 고객을 섬기는 본래의 비전에서 결코 벗어나지 않았다. 또한 기업의 여러 요소를 엮고 있는 핵심가치와 신념에 바탕을 둔 독특한 기업문화를 형성하여 유지했다. 월마트에서는 누구든지 존중되고 존엄하게 대우받는다. 직원들 간에는 직급을 불문하고 놀라울 정도로 열려 있는 관계를 유지한다. 모든 직원이 기업 성공에 필수적이라는 것이 월마트의 핵심 신념이다. 월마트는 사업을 하는 유일한 이유가 고객이라는 사실을 잊지 않는다. 고객이 기대하는 이상으로 최선을 다하는 것을 자신들의 책임이라고 생각한다. 월마트는 사업의 모든 분야에서 탁월함을 추구하는 열정을 갖고 있다. 그래서 변화를 두려워하지 않으며, 변화를 적극적으로 붙잡는다. 월마트는 실천력과 긍정적인 태도 덕분에 번창했다. 훌륭한 비전과 상품에도 불구하고 사람들이 이를 위해 실천하지 않는다면 한 발짝도 전진할 수 없다는 것을 알고 있기 때문이다. 월마트는 일을 제대로 실천하기 위해 모든 수준의 업무에서 상세한 부분까지 주의를 기울이는 전통을 이어왔다. 기술을 실용적으로 활용하는 데 지속적으로 투자를 해 온 월마트는 고객 만족을 중심으로 기술을 유지했는데, 이것은 기술적 능력이 월마트가 갖는 경쟁 우위의 핵심이 되게 했다. 월마트는 소매산업 전체의 공급사슬 관리를 혁신했고, 열린 마음과 신뢰를 갖고 공급업체와의 관계를 발전시켰다. 전체적으로 사업이 이루어지는 방식을 혁신하고, 신중하게 고려된 지속력 있는 성장전략을 실행했다. 월마트는 사업 초기부터 기업의 책임에 대해 마음을 쏟았다. 지역공동체와 고객의 삶을 위해 재투자하는 것이 중요하다고 믿었기 때문이다. 월마트는 의무감이나 명성을 위해서가 아니라, 그것이 올바른 일이라고 믿기 때문에 지역공동체의 성장과 삶의 질, 번영에 이바지하고 있다. 사람이 차이를 만든다 월마트의 경영방식은 점포, 배송 센터, 트럭, 컴퓨터에 관한 것이 아니다. 이들 유형자산도 회사의 사업계획에 있어 중요한 요소지만, 성공신화는 사람에 관한 이야기다. 가지각색의 사람들로 구성되어 있고 여러 지역에서 서로 다른 일을 하고 있지만, 월마트는 진짜 가족과 같은 분위기를 갖고 있다. 그리고 회사를 성공적으로 만들고 비전에 충실하기 위해 함께 노력한다. 샘은 모든 사람들이 같은 비전을 갖고 공동 목적을 향해 노력하는 것의 힘을 알고 있었다. 혼자서는 모든 일을 할 수 없으며 가장 성공적인 방법은 모든 사람이 최선을 다하도록 활력을 불어넣는 것임을 깨닫고 있었다. 샘은 사람들의 잠재력을 믿었기 때문에 그들의 말에 귀 기울이고 정당한 대우를 해 주면서 격려했다. 샘의 사무실 벽에는 이런 글이 있다. “한 개인을 있는 그대로 대우해 주면 그는 현재 상태에 머물 것이다. 하지만 그 사람이 되어야 하는 사람처럼 대해 준다면 그는 그런 사람이 될 것이다.” 월마트의 인사전략은 사람은 가치 있고 좋은 대우를 받을 때 최상의 성과를 낸다는 신념에 기초한다. “사람이 차이를 만든다”는 말은 월마트의 성공에서 가장 중요한 요소이다. 루이지애나 주 크로우리에 있는 월마트 점포에서는 매일 많은 절도가 발생하여 높은 재고 결손을 입고 있었다. 월마트 직원 로이스 리처드는 어느 날 남편과 절도 문제에 대해 이야기를 나누던 중 좋은 생각이 떠올랐다. 다음날 그녀는 점포관리자를 만나 자신의 생각을 말했다. “점포 입구에 고객을 맞이하는 사람을 두면 어떨까요? 고객은 환영받는다는 기분이 들 것이고, 동시에 정문으로 나가는 모든 사람들을 살펴볼 수 있어서 절도를 줄일 수 있을 겁니다.” 다행히 점포 관리자는 그녀의 말에 귀를 기울였다. “좋은 생각입니다. 시도해 봅시다.” 직원들이 돌아가면서 점포 입구에서 방문해 주어 기쁘다는 말로 고객을 맞이하기 시작하자 이 일은 일주일 만에 도시 전체에 퍼졌다. 일주일 후 지구관리자가 크로우리 점포를 찾아와서 다짜고짜 말했다. “입구에서 무엇을 하는 거지요. 인건비를 어떻게 감당하려고요.” 점포관리자는 고객의 의견을 물어볼 것을 제안했다. 고객 반응은 압도적으로 긍정적이었다. 그러자 지구관리자는 생각을 바꾸어 자신의 지구에 있는 10여 개의 점포에도 고객을 맞는 사람을 두기로 결정했다. 몇 주 후 구역담당 부사장이 점포에 들렀을 때도 똑같은 일이 발생했고, 이 제도는 구역 내 100여 개 점포로 확산되었다. 샘은 이 이야기를 듣고 직접 크로우리 점포를 방문했다. 그리고 월마트의 모든 점포에서 이 제도를 시행하도록 하였다. 이로 인해 월마트 점포들은 친절성을 훨씬