‘고객 만족, 고객 감동, 고객 섬김, 고객이 왕...' 90년 초중반부터 귀가 아플 정도로, 눈이 따가울 정도로 듣고 본 이야기가 소비자를 받들어 모시자는 이야기다. 고객을 주인으로 모시고 있고, 고객의 말을 잘 듣는 착한 회사라는 주제는 기업들이 가장 좋아하는 광고의 주제다. 큰 회사건 작은 회사건, 무엇을 파는 회사건 ‘고객' 이라는 단어가 들어가지 않으면 경영방침이나 실천강령을 만들 수 없나를 의심할 정도로 기본 구색이 ‘고객'이다. ‘고객'은 ‘소비자'를 격있게 높여 부른 단어로 나의 물건을 사가는 사람을 이야기한다. 내 물건을 사가는 사람이 힘이 세지고 행세를 하게 된것은 그가 나의 물건을 사지 않고 다른 공급자의 물건을 사갈 수 있게 되기 시작하면서다. 고객을 뺏기지 않고 우리 회사의 상품을 사게하도록 하는 것이 표현은 달라도 ‘고객∼'의 목적이다. 10년 가까이 고객을 외치고, 또 그 소리를 들어온 우리는 구호의 목적을 이뤄내고 있는 것일까? 경쟁자에 고객을 뺏기지 않음은 물론이고 경쟁자의 고객도 우리의 고객으로 만들고, 또 오늘의 고객을 내일도 여전히 고객으로 유지할 수 있을까? 물론 ‘예'라고 대답하는 기업이나 브랜드, 점포도 있겠지만 훨씬 더 많은 경우가 우물거리거나 답을 할 수 없을 것이다. ‘Yes'와 ‘No'의 차이는 무엇일까? ‘No'의 까닭은 ‘고객∼'을 좀 오래 유행하는 유행어 취급을 했거나 그들을 이해하지 못했거나, 이해하지 않으려 했기 때문일 것이다. ‘Yes'의 까닭은 고객의 정체는 무엇이고, 그들이 생각하고 추구하는 가치는 무엇이고, 그들의 삶은 어떠하고 어떻게 변화할 것인가를 따져보고 그들에게 밉살맞게 보이지 않고 예쁘게 보이는 방법을 연구한 경우일 것이다. 또 그렇게 하기 위해서 원칙을 세우고 모든 자원을 집중한 덕분에 고객의 선택을 받은 경우일 것이다. 또 고객을 알고서도 ‘고객∼'의 원칙과 상식을 무시하고 순간의 이익과 개인의 이익에 충실한 경우는 고객이 ‘No'라는 답을 대신 하기도 한다. 그럼 이제부터 2001년 소비자의 일반적인 모습을 그려보자 ①소비자는 ‘시간'을 원한다. 고객의 시간을 빼앗는 것은 죄악이다. 왜? 그들은 그 무엇보다도 시간을 갖고 싶어하기 때문이다. 자본주의 사회에서 노동자들의 가장 큰 이슈는 노동시간의 단축(다시 말해 여가 시간의 연장)이었다. ‘여유로운 시간'은 자본가와 권력을 가진자의 상징이다. 지난해에 이어 최근까지 가장 큰 인기를 끈 ‘부자아빠 가난한 아빠'라는 책에서도 부자아빠가 되기 위한 가장 큰 목적 가운데 하나는 여유로운 시간을 즐기기 위해서였다. 나와 가족을 위한 시간, 레저와 즐거움을 위한 시간, 더욱 발달된 기술과 고도화된 자본주의 사회에 적응하기 위해서도 시간이 필요하다. 소비자들이 옷을 사기위한 쇼핑 시간은 줄 것인가 늘어날 것인가? 주 5일 근무제의 정착은 어떤 영향을 미칠 것인가? 지금처럼 쇼핑이 취미이거나 직업(주부)인 사람들의 숫자는 어떻게 될 것인가? 결론적으로 이야기하면 자신만의 시간을 늘이기 위해 쇼핑시간을 줄일 것이다. 더욱 늘어난 여가시간은 이제까지 짜투리 시간으로 할 수 없었던 레저 활동이나 여행을 가능케 한다. 쇼핑은 시간을 즐거움으로 바꾸는 교환가치의 순위에서 밑으로 밀려나게 된다. 크기만 큰 백화점에 소비자들은 짜증을 낼 수도 있다. 옷 한 장을 사는데 이 브랜드 저 브랜드를 기웃거리는 것이 귀찮아진다. 나에게 맞는 상품들만을 집약해 놓은 그런 점포가 있다면 그리로 갈 것이다. 전에 샀던 브랜드의 옷이 큰 문제가 없었다면 또 주변의 친구들도 그 브랜드의 옷을 입는다면 그냥 그 브랜드를 사는 것이 현명하다고 생각한다. 그것이 시간을 아끼는 길이기 때문이다. 스웨터나 티셔츠, 남방 같은 기본물은 이것 저것 재보고 사는 상품의 목록에서 빠지게 될지도 모른다. 소비자의 시간을 아껴주는 유통과 브랜드와 상품이 선택을 받는다. 전문점과 인터넷쇼핑이 주목된다. 브랜드가 더욱 중요한 선택의 기준이 된다.

황상윤 기자
hsy@fashioninsight.com