서로 다른 목표와 목적을 가지고, 서로 다른 근무 환경에서 일을 하는 구성원들의 집단에서는 대립이 연출될 수밖에 없다. 이제 대립과 갈등으로 인한 숨막히는 조직 환경은 더 이상 낯선 광경이 아니다. 재원은 한정돼 있고, 의사소통도 원활하지 않으며 내부 세력간의 보이지 않는 다툼도 치열하다. 게다가 온갖 오해와 편견, 각 개인의 성격차 등 갈등의 소지는 곳곳에 산재되어 있는 실정이다. 현대인은 누구나 이런 대립과 갈등의 긴장감 속에 고통을 받으며 직무의 어려움을 호소하고 있다. 직급이나 부서에 상관없이 갈등으로 인해 벌어지는 갖가지 어려움을 가장 명쾌하게 해결할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 갈등으로 인한 온갖 문제점은 더 이상 감춰야 할 치부가 아닌, 분명히 풀어나가야 할 현 시대의 과제다. 그 대비책으로 ERI(감정·원인·직관)기법을 제시한다. 이 기법을 구체적으로 밝히면 이렇다. 1. 첫째, 각종 상황 변화에 따른 자신만의 ‘감정 이완 방법’을 개발해야 한다. 2. 둘째, 상황에 따른 ‘원인 규명과 상황판단, 그 기준에 따른 개인감정 표출’ 방안을 세운다. 3. 마지막으로 ‘직관을 활용한 대응 방법과 해결 방안’을 제시하며, 여러 원인에 대한 상황 분석 및 직관에 따른 대응방안 선택요령도 제시한다. 이 단계를 거치면 어떠한 악조건에서도 다양한 대책 방안을 설정할 수 있다. 얼핏 보면 위에서 제시한 사항은 독립적인 각 단계로 구성돼 있는 듯 하지만, 사실 각각의 개별적인 단계는 서로 뒤섞여 있다. ERI 기법의 기본 이해하기 ERI 기법은 ‘목적 의식적인 문제해결 진행절차’이고, 창조적이며 효과적인 조직 운영의 대안이다. 직급이 높고 영향력이 높은 지위에 있는 사람일수록 더 큰 효력을 발휘한다. 때로는 물러설 때와 나아갈 때를 정확히 예측하는 시간차 대응방안의 길잡이 역할도 수행한다. 문제는 초반에 해결하는 것이 가장 수월하며 이상적이다. 특히, 한 직장 내 같은 부서에서의 사소한 대립을 초반에 해결하지 못하면 결국 분노·갈등의 적대적 대립으로 악화돼 조직 전체가 매일 혼란스러운 상황으로 비화되는 경우도 종종 발생한다. 대수롭게 여기지 않았던 사소한 문제가 확산돼 악화일로로 치닫기 전에, 문제의 근원이 무엇인지부터 파악할 수 있어야 한다. ERI 기법에서 제시하는 차분한 명상과 명철한 판단은 문제 해결을 위한 가장 훌륭한 대안으로 적용될 것이다. 이러한 과정을 통해 객관적이며 냉정한 시선을 유지하게 되며, 현 사태의 과정과 적합한 방법론을 도출할 수 있다. 무엇보다 결정은 직관에 의존해야 한다. 먼저, 감정(E)을 맨 위 꼭지점으로 해서 아래 왼쪽에 직관(I)과 오른 쪽에 위치한 원인(R)을 직선으로 연결한 삼각형 그림을 그려보자. 가장 우선해야 할 점은 맨 위쪽에 위치한 감정(E)이다. 따라서, 마음 상태를 차분하게 유지한 채, 갈등의 방향을 원인(R)과 직관(I)으로 옮겨 문제 해결에 필요한 전략을 구상해야 한다. 이러한 과정은 예상되는 문제점의 발생 시기와 적절한 중재 시점, 구체적인 실행 방안, 논리적 근거를 둔 결정 방안 등에 대해 가장 현명한 지혜를 제공할 것이다. 감정으로 해결에 임하라 갈등 해결의 최대의 걸림돌은 질투·분노·불신·공포 등의 부정적 감정이다. 사람이 이러한 감정에 지배되면, 공포에 휩싸여 옴짝달싹 못하거나 분노를 폭발시키는 따위의 감정을 표출하게 된다. 하지만, 대개의 경우 이러한 감정은 내면 깊숙이 숨겨둔 채 비방행위나 침묵시위 등 다양한 인신 파괴 공작을 전개해 나간다. 무엇보다 중요한 것은 내면의 감정을 거침없이 끄집어내 다스릴 줄 알아야 한다는 점이다. 누군가 어떤 일에 대해 반감이 생기면 어떤 반응이 일어나는지 주목해야 한다. 뭔가 잘못되었기 때문에, 외부로 행동이 표출된다. 즉각적인 반응의 원인에 대해 자신에게 직접 되물어 보라. 자신의 감정을 객관적으로 평가했다면, 타인에 대한 감정 분석도 확인해야 한다. 누군가 몹시 화난 상태라면, 냉각기를 가져야 한다. 아니면 원인에 대해 대화하고 문제를 해결하려는 최소한의 의지를 보여줘야 한다. 논쟁의 해결방안 대화에서의 문제점이 갈등으로 비화될 때도 많다. 이는 대화 자체의 목적이 분명하지 않거나 말을 제대로 듣지 않고 있을 때, 대화가 중구난방으로 진행돼 서로 의미조차 파악하지 못할 경우 주로 발생한다. 이유야 어찌됐건 대화에서 일어나는 문제점은 부정적인 감정상태에서 비롯되는데, 이러한 악순환은 주기적으로 반복되는 양상을 보인다. 반대로 가장 좋은 대화 방식이란, 기·승·전·결의 형태를 띠고 직접적이고 분명하게 목적을 전달하는 것이다. 또 대화할 때에는 상대방의 이면에 감춰진 의도·감정·목적 등을 객관적으로 읽어낼 수 있어야 한다. 표면적 대화와 무의식적

최종옥/북코스모스 대표
www.bookcosmos.com