지난호에 이어 10회에 걸쳐, 패션CRM에 대해 연재한다. CRM은 고객과의 관계를 맺어가고, 유지하고, 심화 시킴으로써 장기적인 거래관계를 구축하여 미래 수익을 극대화하는 경영전략이다. 고객의 입장에서 보면 더 많은 혜택과 특별한 대우를 약속 받고, 기꺼이 브랜드와 관계(회원)를 맺어주는 것이다. 필자는 앞으로 연재될 글에서 ‘관계’라는 추상명사를 좀 더 실감나게 설명하기 위해, CRM을 의인화하여 구성요소를 설명 한다. CRM의 감각기관(마케팅리서치)은 무엇이고, CRM이 고객과 상호 느껴야 하는 감정(로열티)은 무엇인지. 또 CRM은 어떤 매너(서비스)를 가져야 하고, 어떤 말(커뮤니케이션), 심장(DATA 창고), 사고(의사결정 시스템)를 가져야 하는지, 마지막으로 CRM의 건강상태(ROI 투자 수익율)는 어떻게 측정할 수 있는지에 대해 설명해나갈 예정이다. <편집자 주> CRM의 체질 개선 - 지동설 인류 역사상 인간의 패러다임을 가장 크게 바꾸어 놓은 발견은 무엇일까? 불의 발견, 문자의 발명, 인쇄술의 발명, 디지털의 발견, 게놈의 발견... 이 모든 것이 우리의 삶을 크게 변화시켰음에 틀림 없다. 그러나, 좀 더 근본적인 패러다임의 변화는 지동설의 발견으로 인한 것이 아니었을까? 과거 아주 오랜 기간동안 사람들은 이 땅이 평평하고, 하늘에서는 태양과 달과 별들이 돌아가고 있다고 생각했다. 이 땅은 우주의 중심이고, 태양과 달은 이 땅을 위한 존재라고 너무도 당연하게 생각했다. 누구였을까? 너무도 당연한 진리와도 같은 천동설을 의심하기 시작한 사람은. 그는 이 땅이 우주의 중심이 아니라, 태양이 중심이라는 그 불길한 확신을 느끼며, 엄청난 갈등을 했을 것이다. 지구가 둥글다는 증거를 발견해 내고도, 수 천년을 믿어온 패러다임의 관성에서 벗어나는 것은 쉽지 않았다. 그 패러다임의 전환으로 파생되는 많은 믿음의 변화와 새로운 의문들... 21세기 대한민국의 마케터들은 위와 같은 패러다임의 위기에 직면해 있다. 천동설만큼은 안 되겠지만, 꽤 오랫동안 기업의 패러다임 속에는 ‘우리가 이 시장의 중심이고, 우리를 중심으로 고객들이 돌아가고 있다’는 가정이 짙게 깔려 있었다. 고객은, 요지부동으로 버티고 있는 이 땅(브랜드)의 주변을 맴도는 운석조각 정도로 착각되던 시대였다. 누구였을까? 꽤 오랜 기간을 지배했던 이 패러다임을 의심하기 시작한 사람은. 그는 브랜드가 시장의 중심이 아니라, 고객이 중심이라는 그 불길한 느낌을 느꼈을 것이다. 그간 누려왔던 독점적 지위와 주도권이 서서히 고객과 다른 브랜드에게 넘어가고 있었다. 새로운 패러다임을 받아들임으로써 생겨나는 새로운 의무와 구호들... 고객 중심, 고객 제일 주의, 고객 행복 주식회사, 고객이 OK 할 때까지, 고객의 결재란, 고객 만족, 고객 감동...... CRM은 기업의 새로운 문화 혁명이다. 기업의 체질 개선이다. 기업의 구호와 이념으로만 존재하던 고객 중심의 패러다임이 구현되는 과정이다. CS(customer satisfaction, 고객만족)라는 추상명사를, 물질명사 아니 동사로 만들어 가는 과정이다. 고객을 시장의 중심에 놓고, 고객의 움직임과 영향력에 따라 브랜드의 진로를 결정해 나가는 것이다. 과거에는 지동설이라는 패러다임에 따라 과학, 문화, 예술, 종교, 경제가 변화했다. 지금은 고객중심이라는 패러다임에 따라 재무, 생산, 디자인, 영업, 물류, 마케팅이 변화되어 간다. 과거에 지동설을 믿고, 변화에 빨리 적응한 선구자들은 신대륙 발견이라는 기회와 명예를 얻었다. 지금은 고객중심의 패러다임을 믿고, 더 빨리 행동을 취하는 기업들이 시장 지배와 고객과의 우월적 관계를 얻는다. 그렇다면, CRM을 도입하는 기업은 어떤 체질 개선을 요구 받을까? 첫번째는 ‘지동설’을 경영철학으로 받아들여야 한다. 이론적으로 뿐 아니라, 가슴으로, 몸으로 받아들여야 한다. 월마트의 ‘고객은 항상 옳다’라는 신념처럼, 회사의 모든 구성원이 ‘지동설’을 교육받고, 실천하고, 자신의 근무 패러다임으로 체화시켜야 한다. 두번째는, ‘지동설’을 시스템화 해야 한다. 시스템적으로 태양(고객)을 관찰하고, 연구하고, 그에 대한 데이터를 쌓아가야 한다. 회사의 전 기능과 시스템이 고객(혹은 고객 DB)을 중심으로 해쳐 모여야 한다. 이 부분은 매우 전문적이고 깊이 있는 변화이다. 단편적인 예를 들자면, 재무부서는 고객별 수익과 LTV(Life Time Value, 고객평생가치)를 산출할 수 있어야 한다. 디자인과 상품기획은 상품별 구입 고객을 분석해 보아야 하고, 그 고객들의 평가를 다음 상품의 기획에 반영해야 한다. 영업과 물류는 매장별 고객 특성을 고려하여 상품 분배를 하고, 마케팅부서는 개인화된 커뮤니케이션 도구(e-mail등)를 이용해 딱 맞는 상품을 추천해 주어야 한다. 전산은 POS

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