패션의 가장 기본이 될 수 있는 옷(속옷과 겉옷 포함)을 가장 아름답게 부각시켜줄 수 있는 각종 액세서리야 말로 그 사람의 패션을 완성해 주는 중요한 요소이다. 하지만 아무리 아름다운 액세서리를 했다고 하더라도, 기본적인 옷걸이(?)나 옷이 아름답지 않다면, 글쎄 얼마나 그 액세서리가 돋보일 수 있을까? 더 나아가서 아무리 아름다운 옷걸이와 옷과 액세서리로 꾸몄다 하더라도, 그 정신과 성품이 아름답지 않다면 얼마나 아름다울 수 있을까? 패션에 관심이 많은 사람치고, 액세서리에 관심이 없는 사람은 없을 것이다. 패션의 가장 기본이 될 수 있는 옷(속옷과 겉옷 포함)을 가장 아름답게 부각시켜줄 수 있는 각종 액세서리야 말로 그 사람의 패션을 완성해 주는 중요한 요소이다. 옷과 가장 잘 어울리는 모자, 양말, 신발, 시계, 벨트, 안경, 가방, 스카프, 그리고 각종 보석류… 하지만 아무리 아름다운 액세서리를 했다고 하더라도, 기본적인 옷걸이(?)나 옷이 아름답지 않다면, 글쎄 얼마나 그 액세서리가 돋보일 수 있을까? 더 나아가서 아무리 아름다운 옷걸이와 옷과 액세서리로 꾸몄다 하더라도, 그 정신과 성품이 아름답지 않다면 얼마나 아름다울 수 있을까? ‘슈퍼 티코’라는 차가 있다. 차 값 보다는 그 치장한 액세서리 값이 더 나올 법한 차이다. 차를 좋아하는 사람치고, 차에 몇몇 액세서리를 안 한 사람 없을 것이다. 하지만 아무리 멋지게 꾸몄다 하더라도, 그 기본적인 차 자체가 충실하지 못하다면 얼마나 멋있어 보일 수 있을까? 컴퓨터도 마찬가지일 것이고, 강아지도 마찬가지일 것이다. 386컴퓨터에 여러 액세서리를 붙여 마치 껍데기는 첨단 컴퓨터처럼 보인다고, 그것이 팬티엄이 될 수 없다. 똥개(?)에 퍼머를 해주고, 머리핀 꽂아 주어 봐야 여전히 똥개라는 것이다. 왜 이리 장황한 비유를 하고 있는지, 이미 눈치채신 분도 있을 것이다. CRM에도 눈이 휘둥그래 해 질 수 있는 멋진 액세서리들이 있다. 하지만, 기본적인 시스템도 안 되어 있고, 특히 도입하려는 회사에 CRM적인 기업문화와 정신이 없다면 이것은 돼지 목에 진주밖에 되지 않는다는 것이다. 천동설(1회 연재분)의 패러다임으로 뭉쳐있는 회사에 10억짜리 시스템을 도입해야 소용없고, 여기에 첨단 액세서리까지 붙여 봐야 돈만 낭비이다. 먼저 아름다운 CRM의 정신과 외모를 갖추고, 여기에 알맞은 옷(시스템)을 입고, 그 다음에 어울리는 액세서리를 해야 한다. 이런 상태야 말로 ‘아름다운 CRM의 이데아’가 될 것이다. CRM에 적용할 수 있는 첨단 기술은 어디까지 발전했을까? 답을 말하자면, 거의 상상하는 모든 것을 구현할 수 있는 수준이라 할 수 있겠다. 스필버그 감독처럼 엄청난 상상력을 가진 사람이라면 모르겠지만, 보통사람의 수준으로 상상하는 것 이상으로 기술은 발전해 가고 있다. 오늘은 CRM의 첨단 기술들을 몇가지 소개하며, CRM 상상력을 한층 확장시켜 보았으면 좋겠다. 소개하는 몇몇 기술은 필자도 아직 사용해 보거나, 경험해 보지 못한 것들이다. 이미 상용화 된 것들도 있고, 아직은 기술만 개발되어 있는 것들도 있다. CRM의 기본이 준비되었다면, 그리고 그 기본기를 잘 사용하고 있다면, 다음의 기술들을 통해 다양한 상상을 해 보기 바란다. ‘카드 공해’라는 신조어가 있다. 대한민국 인구수보다 훨씬 많이 발행된 신용카드 외에도 각종 회원카드, 마일리지 카드 등으로 복잡해진 생활을 묘사한 말이다. 우리나라 국민들은 도대체 몇 장의 카드를 가지고 있을까? 서울에 사는 20~30대라면 적어도 10장 이상은 가지고 있을 것이다. 카드 모으는 고상한(?) 취미를 가지고 있는 여성이라면 30개는 훌쩍 넘어갈 것이다. 이쯤 되면 카드 공해라는 말이 실감난다. 최근 「EXR」이라는 캐릭터 스포츠 브랜드에서는 이러한 고객들의 편의를 위해 ‘지문인식’이라는 첨단 기술을 도입하고 있다. 마일리지 카드 대신 지문을 통해 고객을 인식하고, 어느 매장에서든지 지문만 인식하면 똑 같은 마일리지 혜택을 받을 수 있다는 것이다. 지문인식을 통해 고객에게는 편의를 제공하고, 브랜드의 선진성을 부각한다는 전략이다. 실제 도입비용은 카드 제작비와 비교해 높지 않은 것으로 알려졌다. IT(Information Technology)와 BI(Bio Technology)가 결합된 첨단 기술 분야 중 하나가 생체 인식 기술이다. 지문인식을 필두로 홍체인식, 음성인식, 귀의 실핏줄을 통한 인식, DNA 식별 등이 있다. 미래에는 첩보영화에서 본 것 같이, 흐릿한 사진 한 장과 수백만명의 사진 DB를 비교해 사람을 찾아내는 것이 가능해 질 지 모르겠다. 이렇게 된다면 굳이 지문이나, 마일리지 카드가 없어도 계산대에 잡힌 얼굴이나 말소리로 고객을 식별해 낼 수 있을 것이다. 판매사원이 특수 안경을 쓰고, 고객을 바라보며 대화를 시작하면 그 고객

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