최악의 고객이 최고의 고객이다 ●조시 고든 지음/한명순 옮김 깎아야 직성이 풀리는 고객 깎아야 직성이 풀리는 고객은 당신이 제시한 가격을 가차없이 깎아 내린다. 당신 제품이 필요 없다고 하거나 경쟁사에서 같은 제품을 더 싸게 살 수 있다고 말한다. 이런 고객은 흔히 만나는 유형이다. 이런 고객을 만났을 때 직면할 수 있는 함정은 다음과 같다. 우선 가격에 집착한 나머지 판매해야 한다는 사실을 잊게 된다. 판매란 최저 가격을 제공하는 것이 아니고 최고의 가치를 제공하는 것이다. 이럴 때 영업전략으로는 여러 가지 방법이 있을 수 있다. 첫째, 가격인하를 요구해 올 경우 그 대가로 다른 것을 요구하라. 둘째, 고객에게는 상사가 있다는 것도 잊지 말라. 고객이 가격을 깎는 이유는 흔히 상사에게 자신을 유능하게 보이고 싶어하기 때문이다. 가격을 깎는 고객에게 낮춘 가격을 제시하기 전에 다음과 같이 물어보라. “이 가격이라면 구매하실 겁니까?” 실제 구매권한이 없는 고객 영업의 세계에서는 실제 상황들이 겉보기와 다를 때가 많다. 나는 스스로의 운명을 마음대로 조정하는 듯 보이는 전문직 고객들에게 약 2년 정도 영업한 적이 있다. 그런데 이들의 75% 가량이 실제 구매권한(결정권자)이 없다는 사실을 깨달았다. 실제 구매 담당자에게 자료를 제공하는 정보수집자가 대부분이었던 것이다. 이런 경우 영업전략은 다음과 같다. 우선 자신이 결정권자가 아니라는 사실을 인정하도록 고객을 유도해야 한다. 이 사실이 인정된 후에는 훨씬 더 좋은 관계로 바뀔 수 있다. 두 번째는 고객을 조사하는 것이다. 작년 구매결정은 어떻게 내려졌는지 상세하게 물어보든지, 예산에 관해 물어보든지, 상세한 설명을 한 후 이 내용을 알아야 할 다른 사람이 있는가 물어보든지 여러 가지 방법을 이용할 수 있다. 문지기 역할의 고객과 상대할 때 실제로 두려운 것은 의사결정 과정에 대해서 당신은 전혀 개입할 수 없다는 사실이다. 궁극적으로 회사가 제품을 구매하는 것은 간접적인 방법에 의해서다. 그 과정에 많은 영향을 줄 수 있는 방도를 찾아내는 것, 그것이 당신의 임무다. 예산이 없다고 말하는 고객 이런 고객은 설명을 듣고 싶어하지 않으며, “미안하지만 당신 제품을 구매할 예산이 없습니다”라는 흔한 핑계를 댄다. 이들을 찾아내기는 쉬우나 어떻게 대처해야 하는지를 판단하기는 좀처럼 쉽지 않다. 이러한 고객에 대한 영업전략은 다음과 같다. 우선 경제적으로 당신 제품이 이익이라고 주장한다. 가격이 경쟁사보다 낮다면 경제적인 이유를 내세우는 것이 좋다. 둘째, 사용해볼 것을 권유한다. 다음 예산편성은 6개월 후가 될 수도 있겠지만 “사용해 보는 데 필요한 여유비용이 있습니까?”라고 물어 보라. 지금은 여유가 없다는 것을 이해하지만 자금이 생겨서 내년도 예산을 배정받을 때 당신 제품에 대한 바른 결정을 어떻게 내릴 수 있겠느냐고 하라. 셋째, 고객이 필요한 자금을 얻을 수 있도록 돕는다. 일단 당신 제품의 진가를 고객에게 납득시키고 적절히 행동한다면 고객이 필요한 자금을 얻도록 돕는 위치에 설 수 있다. 이때, 압박하지 않고 부드러운 설득으로 접근하여 상담자같이 행동하라. 넷째, 돈과 관련된 보증을 제시한다. 당신 제품을 구매할 필요성을 고객이 납득하지 못하고 주저한다면 금전적인 보증 제의가 효과적일 때가 있다. 실제로 예산을 초과하지 않게 주의하는 고객의 경우 구매가 성공적이지 않을 때는 비용을 지불하지 않아도된다는 조건을 제시한다면 협력하게 될 것이다. 우유부단한 고객 우유부단한 고객을 상대하는 일은 실망스럽고, 귀중한 시간을 허비하는 일일 수 있다. 어느 때는 노골적으로 부정적인 고객을 상대하는 것이 더 쉽다. 싫다는 대답이 나오면 이유를 물어 보고, 다른 날 다시 토론을 할 것인지, 좀더 가능성 있는 고객으로 옮겨야 할지를 결정하면 되지만 우유부단한 고객은 질질 끌기만 할 뿐 진척되는 것이 없기 때문이다. 여기서 당신의 임무는 진척되도록 하는 것이다. 이들을 상대하는 영업전략에는 다음과 같은 것들이 있다. 우선 거래 마감일을 제시한다. 둘째, 경쟁에서 오는 압박감을 이용한다. 거래처보다는 경쟁자를 경계하는 고객이 많이 있다. 셋째, 특별판매라고 설득한다. 구매결정 내리는 것을 싫어하는 고객이라면 이런 방식의 접근이 종종 통하는데 그 이유는 누구도 새롭게 결정을 내릴 필요가 없기 때문이다. 넷째, 6개월 전에 주문을 요청하기 시작한다. 어떤 우유부단한 고객들은 마음을 정하는 데 한없이 걸리는 것 같다. 그러므로 당신이 미리 계획을 짜서 긴 시간을 주는 것이 좋다. 다섯째, 구매공식을 다시 결정짓는 더 큰 규모의 주문을 요청한다. 이러한 고객에게는 큰 주문이 더 쉬울 때가 있다. 큰 주문에는 조직 내 다른 사람이 개입해