패션 CRM이 무엇일까? CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 ‘관계’를 관리하는 것을 말한다. 그럼 패션 브랜드에게 고객은 누구인가. 이는 두 가지 방향으로 생각해 볼 수 있는데, 먼저 패션 브랜드가 관심을 가진 모든 사람이라고 할 수 있다. 또한 패션 브랜드에 관심을 가진 모든 사람이다. 가장 이상적인 만남은 서로 관심을 가진 경우다. 이렇게 두 가지 방향으로 고객을 정의한 이유는 고객과 패션 브랜드는 각기 주체적 입장에 서 있어 그 관점이 다르기 때문이다. 연애할 때를 생각해 보자. 서로 사랑하게 되는 과정에 비유해 설명하면 이해가 빠를 것이다. 처음 눈에 확 들어오는 이성을 발견하게 된다. 그리고 지속적으로 주목해 본다. 그럴수록 마음에 더욱 자리잡게 되고 그 이성에 대한 많은 정보를 모으기 시작한다. 예를 들어 어디에 사는지, 연락처는 무언지, 어느 직장에서 어떤 일을 하는지 등일 것이다. 이런 구체적인 정보 이외에도 직감적으로 알아가는 정보들이 있다. 예를 들어 착장 스타일, 주변 사람과 대화하는 태도, 버스를 기다릴 때 취하는 태도를 통해 성품을 판단해 본다거나, 여러 행동 속에 그 단서를 자기 나름대로의 기준으로 파악해 가는 과정들이다. 그리고 드디어 용기를 내서 대화를 시도해 본다. 대화의 시작이 시작이자 끝인 상황도 있고, 아니면 그 시작이 사랑의 결실로 진행될 수도 있다. 지금의 과정이 바로 CRM 핵심 과정이다. 바로 사랑은 대상이 있어야 하며 그 대상의 눈에 띄기 위해서 부단히 노력하고 그 대상에 대해서 하나하나 알아가기 위해 세심하게 노력한 후 그 대상에게 어렵게 말을 걸어가는 과정, 또 그 속에 지속적인 사랑의 결실을 위해서 관계를 형성해 가는 과정이다. 사랑을 찾아 헤매는 로맨티스트는 CRM을 진행하는 패션 브랜드요, 그 대상은 바로 우리의 고객인 것이다. 일단 고객의 관심은 고객의 눈 안에 브랜드가 보이고, 그래야 시작될 수 있다. 그것이 마음속에 자리잡았다면 관심은 지속되고 그 관심의 크기는 클 것이다.

권혁민(동일레나운㈜ CRM 팀장)