김기혁 hyuk@moravian.biz <모라비안바젤 컨설팅 연구원, 웹마케터> 사랑하는 사람이 있다. 그 사람에게 접근할 수 있는 연락처는 일단 확보했지만 문제는 지금부터이다. 그사람은 매우 까탈스러운데다가 나말고도 그 사람에게 관심을 갖고 있는 수많은 라이벌들이 있다. 어떻게 하면 그 사람의 마음을 사로잡을 수 있는 멋진 러브레터를 작성하여 우편함에 꽂힌 많은 편지봉투 중 나의 러브레터를 집을 수 있게 할 것인가. 이메일 마케팅은 고객에게 보내는 러브레터이며, 의도대로 읽혀진다면 고객의 마음을 사로잡을 수 있지만 읽혀지지 않는다면 휴지조각만도 못한 무형의 존재나 다름없다. 마케팅 도구로서 이메일은 많은 장점과 매력이 있다. 인터넷 활동을 하는 네티즌에게 있어서 이메일은 가장 개인화된 도구로, 인터넷 마케팅을 전개하는 마케터들에게는 매우 중요한 마케팅 채널이다. 대량, 동시 다발적으로 메시지의 실시간 전달이 가능하며 다른 매체에 비해 마케팅비용이 저렴하고 고객으로부터 빠른 응답을 얻어낼 수 있어 높은 수익창출이 가능하다. 또한 인터넷이 기반이 되는 CRM(고객 관계 관리)마케팅에서 자동화 되고 개인화된 내용을 고객에게 전달할 수 있는 가장 대중적인 채널이다. 때문에 이메일마케팅을 잘 활용한다면 고객과 더욱 밀접하고 강력한 커뮤니케이션을 형성할 수 있다. 하지만 현재의 시장상황은 이메일마케팅을 하기에 그리 만만하지 않은 게 현실이다. 하루에도 수십통씩 쌓이는 각종 광고 메일들은 ‘이메일 마케팅’이라는 내용으로 나왔던 많은 과거의 마케팅서적들을 현재의 시장에 적용하기 힘든 원론서적으로 만들어버렸다. 대부분의 이메일들은 읽히기도 전에 삭제당하며, 이메일의 개봉율은 10%대를 넘는게 힘들어져 버렸다. 많은 마케터들이 이메일 마케팅에 있어서 실수하는 것 중 하나가, 단순한 직관적 사고에 의존하여 ‘이정도로 만들면 어느 정도 오겠지’ 라고 생각하는 것이다. 고객들은 이제 수많은 광고의 홍수 속에서 웬만한 자극과 트릭으로는 꿈쩍도 하지 않을 정도로 둔감해져 가고 있다는 점을 유념해야 한다. 이런 고객들의 마음을 움직일 수 있는 방법은 무엇일까? 고객분류를 통한 타겟마케팅에 의한 이메일 캠페인을 한다면 무관심을 관심의 대상으로 옮길 수 있다. 캠페인(Campaign)이란 사전적으로는 어떤 목적을 위한 조직적 활동이나 작전을 의미한다. 이메일 캠페인이란 이메일을 이용하여 어떠한 목적을 가지고 특정 집단을 대상으로 하는 일련의 마케팅 활동을 의미한다. 일반적으로 보내는 정기메일 이외에 특정한 목표를 가지고 보내는 이메일 마케팅활동을 의미한다. 이메일 캠페인의 작성은 통합된 마케팅목표의 맥락 안에서 역할이 설정되어야 한다. 먼저 고객분류를 통한 목표집단을 설정하고 마케팅 목표를 수립한다. 예를 들어 ‘올해 1~4월중에 우리 제품을 한번이라도 구입한 적이 있는 고객 중에서 아직까지 추가 구입이 없는 집단을 설정, 이메일을 보냄으로써 홈페이지 유입 및 매장 재방문 유도’를 목표로 삼고 그에 맞는 컨텐츠의 구성이나 이벤트를 기획하는 것이다. 이메일 발송 후 그 효과를 측정하는 데에는 비용적인 면을 계산하기 보다는 고객의 반응을 측정해야한다. 이를 통해 타겟 그룹을 더욱 세분화하여 전반적인 메일 업무를 수정할 수 있어야 한다. 총 발송메일량, 회송율, 개봉율, 반응율 등을 분석하여 추가조치와 평가가 이루어져야 한다. 회송율의 분석은 잘못된 회원의 정보를 수정하는 작업이 수반되어야 하며 개봉율, 반응율도 다각도로 분석해야 한다. 개봉율(수신확인)은 주로 메일 제목에 따라 결정되는 경우가 많기 때문에 추후 메일 제목에 관련된 사항을 결정, 수정하는데 도움이 될 수 있으며, 고객의 개봉 시간을 알 수 있으므로 고객의 라이프스타일을 유추할 수 있다. 반응율은 홈페이지 유입율, 매장 유입율, 반응 구매율, 이벤트 참여율등으로 나누어 분석해 볼 수 있는데 1차적인 목적은 또 한번의 클릭을 통해 홈페이지의 유입을 유도하고 추후 고객의 브랜드 친숙도를 높이는데 있다. 이메일 캠페인 분석은 마케팅 활동에서 무척 중요하다. 나쁜 결과의 캠페인을 케이스 스터디 하는 것은 차후 마케팅 전략수립에 소중한 경험이 될 것이다. 또한 캠페인 결과의 데이터를 개인 수준까지 저장하고 분석 할 수 있다면 자사의 브랜드의 소극적인 고객을 개인화된 마케팅을 통하여 적극적인 고객으로 바꿀 수 있다는 점에서 중요한 자료가 될 수 있다. 이메일 마케팅의 관건은 개봉율을 높이는 데에 있다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 이메일 개봉율을 늘일 수 있는 효과적인 작성법은 어떤 것들이 있을까. 첫째, 보내는 사람(From: )을 확실히 밝혀라. 이용자의 17%만이 친숙한 회사에서 온 메일을 오픈한다