옥혜정·패션 코디네이터(codyline.com) 지난 4개월에 걸쳐서 FA로서 갖추어야 할 여러 가지 기본지식과 매너, 고객에 대한 이미지메이킹에 대해서 공부했다. 오늘은 그동안의 내용을 떠올리면서 다시한번 정리해 보는 시간을 갖기로 한다. 우선 상황에 따른 고객 응대법에 대해서 생각해 보자. 고객이 매장에 들어와서 상품을 구경하면서 입어보거나 질문을 하지 않고 상품을 바라보기만 하는 경우가있다. 이때는 상품에 대한 설명에 앞서 먼저 고객의 눈빛을 읽는 것이 중요하다. 어떤 부분에 관심이 있는지를 파악하는 것이 중요하다. 예를 들어 디자인, 색상, 실루엣등 어떤 점을 가장 중요시하는지를 알아내서 집중적으로 설명한다. 고객이 원하는 제품의 사이즈나 컬러가 없을 때는 다른매장에 알아보고 구해드리는 것이 원칙이나 비슷한 상품을 권하는 것도 잊지 않는다. 제품이 마음에는 들지만 가격이 비싸서 망설이는 경우에는 제품의 소재나 디자인의 우수성을 설명하면서 다른 브랜드 제품과의 차별성을 강조한다. 무조건 고급소재라고 할 것이 아니라 소재의 정확한 혼용률이나 기능성등 구체적인 설명을 한다. 디자인이나 실루엣에 대해서도 고객의 체형이나 이미지와 관련해서 어드바이스한다. 구매한 상품에 대해서 반품을 원할 시에는 신속하게 처리하는 것도 중요하지만 상품의 어떤점이 마음에 안드는지를 정확하게 파악해서 다른고객에게 판매할 때 참고로 한다. 고객과 동행인이 있을 경우, 동행인의 상품에 대한 반응을 같이 살피는 것도 중요하다. 동행인이 나이가 드신 경우에는 앉을 수 있도록 안내한다. 이번에는 고객의 성격별 응대법에 대해서 알아보자. 우선 깐깐한 타입의 고객은 정중하고 친절하게 응대하면서 뭔가 지적하는 사항에 대해서 반박하지 않아야 한다. 예를 들어 상품에 대한 불만을 표시할 때 그점을 인정하면서 고객이 수용할 수 있도록 차분하게 설명한다. 말이 많은 고객의 경우는 귀찮아하지 말고 고객의 말을 들어주어야 한다. 이런 고객은 자신의 원하는 점을 판매원에게 전부 설명해야 직성이 풀리므로 원하는 상품과 그상품의 어떤점이 고객에게 잘 어울리는지를 상세하게 설명한다. 과시형고객의 경우는 자신의 수준을 판매원이 알아주기를 원하는 타입이므로 입고 있는 옷이나 소품의 센스를 칭찬해 주면서 상품을 권한다. 이런 고객은 의외로 성격이 단순해서 자신의 스타일을 알아준다고 생각이 들면 단골고객이 되어주는 경우가 많으므로 신경 써서 접객한다. 성격이 급한 고객의 경우는 자세한 설명보다는 신속한 처리가 더욱 설득력이 있다. 지루하게 설명하는 것보다 간단명료하게 설명하면서 여러 가지 상품을 보여주는 것이 좋다. 이런 고객은 판매원의 설명이 답답하면 매장에 머무르고 싶어 하지 않는다. 온순하고 얌전한 고객의 경우는 상품에 대해서 무슨 생각을 하고 있는지 알기가 힘들기 때문에 설명을 천천히 하면서 반응을 살피는 것이 좋다. 어린이를 동반한 고객의 경우는 어린이를 칭찬해 주면서 잘 보살펴준다. 어린이가 지루해 하지 않도록 사탕이나 과자를 주거나 안아주면서 다독거려준다. 마지막으로 고객의 행동에 따른 응대요령이다. 판매원이 말을 걸어도 대답하지 않고 상품을 보기만 하는 고객의 경우는 FA에게 설득당하고 싶지 않은 고객이다. 또는 구매계획은 없지만 미리 보아두려는 고객이다. 이런 경우에는 친근감있는 말투로 부담을 느끼지 않도록 접근한다. 매장전체의 분위기를 느낌이 좋은 공간으로 꾸미는 것이 중요하다. 왠지 머무르기 부담스러운 분위기라면 고객은 서둘러서 매장을 떠나게 되고 다시는 찾아오지 않는다. FA의 설명을 듣기는 하지만 반응을 보이지 않는 고객은 상품을 고를 수 있는 시간을 주는 것이 좋다. 또는 반응을 보이면 사야한다는 부담감을 가지고 있으므로 관심을 갖는 상품에 대해서만 설명을 하는 것이 좋다. 자신의 마음에 드는 상품을 발견하지 못하는 경우도 있으므로 FA가 고객의 성향을 파악하여 적당한 상품을 제시해 주어야 한다. 상품을 그다지 눈여겨보지는 않으면서 가격에만 관심을 갖는 고객의 경우는 절대 싫은 내색을 하지 말고 기분 좋게 응대하면서 고객이 입고 있는 옷과 코디할 수 있는 옷을 권한다. 또는 상품정보를 수집하는 것이 목적일 수도 있으므로 다음번에 다시 방문할 수 있도록 친절하게 대한다. 여러매장을 돌면서 상품을 비교하는 고객의 경우는 고객의 페이스에 빠지지 않도록 노력하면서 다른 브랜드 제품과의 차별성을 조리있게 설명해준다. 마음에 드는 것이 없다고 말하는 고객에게는 고객의 말에 동요하지 말고 고객의 패션성향을 파악할 수 있는 질문을 하거나 옷차림을 체크하면서 접객한다. 마지막으로 FA를 의도적으로 피하는 고객에게는 거리를 두고 기다리는 것이 좋다. 이런 고객은 자신의 의도