지구 세 바퀴 반이라는 엄청난 거리를 걸어 세계 오지를 여행했고, 지금은 월드비전 긴급구호팀장으로 활약하고 있는 한비야 씨가 신문에 기고한 칼럼입니다. 그는 세계일주 중, 네팔에서 고산증에 걸려 한시바삐 산을 내려가야 했지만, 이미 탈진한 상태여서 한 발자국도 옮길 수 없는 상황이 되었답니다. 이런 상태를 네팔인 안내 겸 포터가 확인하고는, 얼른 주머니에서 고산증에 특효라는 마늘을 꺼내 찧어서 입에 물게 했답니다. 그러고는 그를 등에 들쳐 업고는 100미터쯤 가서는 그를 내려놓고 다시 돌아가 배낭을 가져오기를 수 십 차례 반복하며 하산했습니다. 업혀있던 그가 등에 여러 차례 마늘을 토해놓아도 싫은 표정은커녕 ‘잘 참았어요. 이제 조금만 더 참으면 돼요’라며 안심시켰답니다. 하루 하고도 반나절을 그렇게 포터에게 업혀 무사히 산을 내려와 목숨을 건진 그는 그 후 10년이 지난 지금까지도, 네팔 사람이라면 무조건 좋고, 만나면 반갑고, 그가 할 수 있는 한 최대로 잘해주고 싶다고 하면서 다음과 같이 덧붙였습니다. “사람 심리가 이렇다. 단 한 사람 때문에 어떤 나라 사람 전체가 고맙고 좋기도 하고, 반대로 그 나라 전체에 거부감이 생기며 꼴 보기 싫기도 하다. 대단히 단면적이고 다분히 감정적이지만 이게 인지상정이다. 이러니 원하든 원하지 않든, 나라 안팎에서 국민 한 사람 한 사람이 대한민국 대표라고 할밖에. 나는 다음 주 네팔로 2개월간의 국제 물자배분 요원 훈련을 받으러 떠난다. 훈련기간 중 나 역시, ‘비공식 대한민국 대표선수’라는 점을 잊지 않을 생각이다.” 이렇듯 한비야 씨는 여행을 다닐 때 어떤 사람을 만나든지, ‘이 사람의 인생에서 처음이자 마지막 보는 대한민국 사람이 내가 될 수 있다’는 생각에 ‘비공식 대한민국 대표’라는 생각을 한시도 잊은 적이 없다고 합니다. 최근 들어 서비스 업체와 마케팅 학계 모두 일선에서 고객을 접하는 직원에 대해 큰 관심을 보이고 있습니다. 기업과 고객 사이에 위치한 이른바 '접점 직원'이 고객을 대상으로 어떠한 행위와 태도를 보여 주는가에 따라 서비스 품질, 고객만족, 그리고 업체의 성과 등이 달라진다는 연구결과가 나타나고 있기 때문입니다. 특히 고객만족경영(CSM)이 무엇보다도 중요하게 여겨지는 요즈음에는 내부 직원들에 대한 면밀한 파악과 관심이 브랜드의 성패에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 고객은 하나의 브랜드와 만나기에 앞서 직원을 통해 보다 감성적이고 기억에 남는 경험을 하게 됩니다. 회사가 밖으로는 고객에게 진정한 파트너십을 약속해도 역량이 충분치 않다면 안 하느니만 못합니다. 고객은 약속이 지켜지지 않을 때 더 큰 실망을 하기 때문입니다. 직원들에게 주인의식을 가지라고 외칠 수 있을지는 몰라도, 이를 직원 한 명 한 명의 마음에 심기는 힘듭니다. 직원들도 고객처럼 대해야 합니다. ‘내부 직원’의 만족이 진정한 고객만족을 가능하게 합니다. 브랜드를 사이에 두고 사람과 사람이 있습니다. 진정한 성공의 기준은 기술이나 정보력이 아닌 ‘사람’입니다.