모니터의 의견을 수렴할 때는 브랜드가 지니고 있는 가장 본질적인 성격을 지키는 범주에서 활용되어져야한다 소비자 의 의견을 직접 듣고 이를 기획에 반영하여, 소비자가 원하는 상품을 만들기 위해서 모니터를 활용하는 것은 패션업체에서는 이미 일반화된 일이다. 상품기획과 광고를 담당하는 부서에서 모니터를 활용하는 경우가 많고, 간혹 영업부서에서도 매장 판매사원의 친절도나 매장내의 진열에 대한 평가를 위하여 활용하는 경우도 있다. 요즈음은 구청에서조차도 지역의 주부들을 상대로 모니터 요원들을 선발하여 구정에 대한 주민들의 의견을 수렴하거나 구정을 주민들에게 알리는 경로로 활용하고 있을 정도로 일반화되어 있다. 이 글에서는 모니터를 효과적으로 활용하기 위해서는 무엇을 목적으로 어떻게 운영할 것인가를 검토해보고자 한다. 모니터 그룹을 통하여 브랜드에서 얻어내고자 하는 바는 첫째, 사용자가 무엇을 원하는지를 기획이전에 파악하고 둘째, 사용자의 시각에서 브랜드가 준비해놓은 기획내용을 평가하고 수정하기 위함이다. 셋째는 이들에게 브랜드를 긍정적으로 인식시켜 일종의 홍보요원으로 활용하기 위함이다. 먼저 이를 위해 어떤 성격의 모니터를 선발할 것인가를 생각해보자. 기획을 입안하기 이전에 필요한 모니터들은 물론 타겟 마켓을 이끌고 있는 리딩층이면 더할 나위 없이 바람직하다. 그들로부터 그들의 변해가는 관심사를 알아낼 수 있기 때문이다. 그러나 기획내용을 평가하기 위한 모니터의 경우에서는 오히려 평범한 사용자가 더욱 적합하다. 단순히 자신들의 시선에서의 의견이 필요한 시점이기 때문이다. 대게는 이 두 목적을 위하여 한 개의 모니터 그룹을 운영하는 경우가 많다. 따라서 브랜드에서는 활용의 비중에 따라 모니터들의 성격을 정할 필요가 있다. 특히 모니터들이 반드시 가져야할 속성으로는 최소한 자신의 의견을 분명히 이야기하는 성향을 가지고 있어야하는 것이다. 자신의 의견은 별로 없이 다른 사람의 의견에 동조한다거나 모니터링 하는 회사나 브랜드의 분위기에 어울리려 하는 사람들은 조심해야할 모니터다. 이들은 효용가치가 높은 의견이거나 낮은 의견이건 간에, 또 방향이 어느 쪽으로 향하건 간에 단순히 증폭기의 역할만 하여 판단의 오류를 범하게 하는 역할만을 하기 때문이다. 골칫거리는 자신의 의견을 표현하는 사람과 증폭기들은 항상 같이 몰려다니기 때문에 분리가 어렵다는 점이다. 모니터의 의견은 가능성일 뿐 다음은 무엇을 취하고 무엇을 버려야할 것인가 하는 문제다. 어떤 회사에서는 모니터들을 맹신하여 그들의 의견을 십분 반영하기도 하고 또 어떤 회사는 단지 참고 사항으로만 간주하기도 한다. 입장에 따라 그들의 의견을 받아들이는 데 차이가 있기 때문이다. 모니터를 운용하는 경우 가급적 그들의 의견을 기획에 반영해야하지만 브랜드의 성격 범위 안에서 운영을 해야한다. 예들 들어 어느 시장의 소비자들에게 “A”라는 브랜드가 인기라고 치자. 그들의 눈은 자연히 “A”에 익숙해져서 “A”라는 상표를 모르는 사람조차도 “A”가 갖고 있는 속성을 기준으로 모든 이야기를 하게 된다. 색상의 경우에 특히 그러한 경우가 많다. 물론 매출 자체를 생각하면 그들의 눈이 소비자들의 눈이므로 당연히 맞추어 가야하겠지만 그들을 받아들이다 보면 브랜드의 성격을 잃고 자칫 제2의 “A”가 되어 “아메리칸”을 지향했던 브랜드가 갑자기 “유럽피안”으로 둔갑해 성격 없이 매출을 쫓아다니는 브랜드로 보일 수도 있다. 생존을 위해 매출을 추구하는 것을 잘못되었다고 할 수는 없겠으나 가급적 피하고 싶은 생존전략이다. 어찌되었든 모니터들의 의견을 수렴할 때는 브랜드가 지니고 있는 가장 본질적인 성격을 지키는 범주에서 활용되어져야한다. 또 모니터들의 의견은 소비자의 관점에서 나온 의견이므로 “언제나 정답이다”라는 것 또한 위험한 생각이다. 모니터들의 의견은 가능성 중의 하나일 뿐이며 정량적으로 증명된 내용은 아니다. 따라서 검증의 도구로 모니터들을 사용해서도 안될 것이다. 예를 들어 일곱 여덟명의 모니터 인원들에게 광고 시안 “A” “B” “C”를 보여주고 의견을 듣고자 할 때 이들로부터 취할 수 있는 내용은 각각의 시안에서 모니터들이 느끼는 개인적인 의견들이지 “A”의 선호도가 2명, “B”의 선호도가 4명 그래서 시안 “B”가 소비자가 선호하는 광고다”라고 검증된 듯이 판단할 수는 없는 일이다. 혹시 정량적인 분석이 필요하다면 응답자의 수를 많이 가져가야 한다는 것은 상식에 속하는 일이다. 또한 모니터들의 의견을 효율적으로 수집하기 위해서는 질문에 대한 준비가 필요하다. 물론 의견을 수집하기 위해서는 꼭 질문과 대답형식의 진행 이외에도 방법들은 여러 가지가 있다.

엄 주 명