송동현 스트래티지샐러드 부사장

회사에서 업무를 진행하다가 예고 혹은 예고 없이 정전이 된 경험들은 모두 있을 것이다. 그 경험을 한번 돌이켜 생각해 보면 인터넷 연결이 되지 않아 먹통이 된 컴퓨터를 멍하니 바라보거나 삼삼오오 모여 할 일이 없어 이리저리 서성거리던 상황들이 기억날 것이다. 이처럼 우리의 삶은 인터넷이 없이 한 시간도 버틸 수 없는 환경이 되었다.

기업들과 개인들의 일상은 시간이 갈수록 더욱 인터넷에 의존하고 있다. 하지만 이렇게 인터넷에 의존하고 있는 현실에 비해 그것을 이해하기 위한 기업의 노력과 투자는 아직까지 빈약하다고 할 수 있다. 특히 이중에서 아직 관심이 적거나 관심은 있지만 어떻게 해야 할지 잘 모르는 분야가 위기관리 분야이고, 소셜 미디어 위기관리 또한 그렇다. 이는 패션 인더스트리 또한 예외가 아니다.

많은 기업이 아직도 변화한 소셜 미디어의 특성을 이해하려 하지 않은 채 오프라인의 사고방식으로 소셜 미디어 위기관리를 접근하거나 젊은 직원에게만 의존한 채 방치하는 위험 천만한 상황이 비일비재하게 발생하고 있다. 이런 환경과 인식 속에서 현재까지 일부 기업만이 소셜 미디어 위기관리를 위한 철학과 시스템을 가지고 있으며 아직 소셜 미디어의 개념이나 중요성에 대한 인식초자 정립되어 있지 않은 기업이 대부분이다.

최근 P사의 기업 위기 흐름이 N 유업 이슈까지 연이어 흘러가면서 기업의 위기 이슈가 커다란 사회적 문제로 확대되고 대중들에게 인식되는 현상들이 다반사로 일어나고 있다. 사실 이런 온라인상에 흐름은 처음이 아니다. 2012년에도 모 샤브샤브 전문 프랜차이즈 종업원의 임산부 폭행 이슈가 이와 유사한 형태의 소위 된장 국물녀 사례로 이어진 후, 결국 온라인, 소셜 미디어를 통한 ‘마녀사냥’이 사회적 논란으로 확산되었던 사례가 있다. 이번 2013년 P사의 사례와 대기업 임원의 항공기 승무원 폭행 이슈로 이와 유사한 P베이커리 강회장 사태와 N유업 폭언 논란까지 이어졌다.이 모든 이슈는 전반적인 서비스 종사자들의 고뇌와 기업간 비정상적 갑을 관계로 연결되며 계속 큰 사회적 논란을 일으키고 있다.

이제 이런 기업 위기 이슈의 흐름은 “지진 이후에 수 차례 여진이 있듯이, 사회적 공분이 된 위기 뒤엔 유사 이슈의 위기가 뒤따른다“라는 명제로 정리할 수 있다. 이때 중요한 특징을 살펴보면, 첫 번째 사회적 공분이 된 위기는 대부분 ‘돌발’적인 반면, 이후 유사 이슈의 위기는 첫 번째 해당 이슈가 정점에서 떨어질 무렵, 미디어에 의해 ‘발견’되거나 한 기업에 수 차례 ‘누적’된 동일 이슈라고 말할 수 있다. 즉, 하나의 사회적 이슈는 유사한 이슈를 ‘발생’시키는 것이 아니라 유사한 이슈를 온라인과 소셜 미디어 및 기존 미디어를 통해 ‘발견’하게 하고 있다는 것이다.

최근 사회문제가 되고 있는 여러 기업 이슈들을 보면, 패션 기업들 또한 강 건너 불구경만 하고 있어야 할 이슈들은 아니다. 지금의 소셜 네트워크 시대는 기업의 위기가 발생했을 때 그 파급력과 확산성이 가중될 뿐 아니라, 기업의 위기 발생 빈도 또한 증폭시키고 있다. 그렇다 보니 소셜 미디어에서 발생하거나 확산되는 기업의 위기가 점점 기업의 영속성에 큰 장애 요소가 되고 있다.

패션 브랜드와 기업이 마케팅 활동을 진행하는 것과 패션 브랜드와 기업의 위기는 동전의 양면이다. 즉, 마케팅에 실패한다면 곧바로 위기가 발생하고, 반면 발생한 위기를 극복하면 그것이 곧 또 다른 마케팅 활동으로 연결되고 있다. 특히 여러 사례에서도 확인되고 있듯이 우리가 엄청난 예산을 투여한 마케팅 활동으로 소비자들에게 전달하고자 하는 브랜드의 철학과 원칙은 오히려 위기 관리 과정을 통해 나타나게 되고 그 과정 속에서 브랜드와 그 기업의 품격을 소비자들이 확인하고 있다.

이제 소셜 미디어 위기관리에 대한 준비는 기업의 영속성을 보장하기 위한 중요한 요소로 인식되고 있다. 소셜 미디어를 통해 확산되는 위기의 예방과 극복으로 온라인과 소셜 미디어상에서 좀더 많은 사람들에게 오랫동안 훌륭한 브랜드와 기업으로 인식되기 위해서는 이제 패션 기업도 위기관리에 대한 최소한의 인식과 대응 시스템이 절실히 필요한 상황이 되었다.

송동현 부사장
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