보는 시각에 따라 다르겠으나, 숍 매니저는 매장을 운영하는 운영자로서 매장의 전반적인 것을 관리 감독하여 가장 좋은 상태의 상품을 고객에게 권하고 판매하는 사람이다. 특히 그 역할에는 고객으로 하여금 다시 매장을 찾게 하는 영업 및 고객 관리와 대외적으로 브랜드를 알리는 홍보활동도 포함된다. 이러한 역할을 제대로 수행하기 위해서는, 첫 번째, 애정이 있어야 한다. 매장을 사랑하고, 그 브랜드 상품을 좋아하면 그에 따른 모든 것은 저절로 잘 해나갈 수 있다. 품평회나 설명회에 참석해 보면 간혹 옷에 대한 불만이 많아 ‘A 브랜드는 이래서 좋고, B 브랜드와 같은 옷이라면 얼마든지 팔 자신이 있다’고 하며 판매부진 원인은 모두 본사에 있고, 자신은 잘못이 없다고 말하는 사람이 있다. 일단 한 브랜드를 선택했다면, 그 브랜드와 매장에 대해 애정을 가져야 한다. 두 번째, 정리정돈이다. 정리정돈은 습관이기 때문에(손 안 씻는 의사와 같다) 매장 이곳 저곳에 물건을 늘어놓고 개인 물건도 아무데나 넣어놓는 판매원들의 카운터 주위는 항상 어수선하다. 이런 매장은 대부분 매장 이미지가 좋지 않으며 그 영향이 판매에도 미친다. 세 번째 컬러 코디네이션 능력이다. 백 마디의 말보다 컬러를 알고, 컬러 코디네이션을 통해 고객에게 잘 어울리게 권해 주는 것이 설득력 있다. 컬러 코디를 통해 연결 판매를 할 수 있는 것은 컬러만이 할 수 있는 힘이다. 네 번째, VMD의 기초 능력이다. 아무리 좋은 상품이라 해도 어떻게 진열해 보여주느냐에 따라 상품의 가치가 달라 보이게 되며 판매에 영향을 준다. 상황에 따라 변하는 소비자의 마음에 맞게 변화를 주는 VMD의 기초능력이 있어 항상 신선한 매장 환경을 꾸밀 수 있어야 한다. 다섯 번째, 매장관리 능력과 직원관리 능력이다. 매장 안의 상품관리에서부터 모든 시설관리는 자산을 보호하는 것과 마찬가지이며, 판매할 수 있는 기본 시설을 관리해 쾌적한 환경을 유지할 수 있다. 상품에 대한 재고관리가 잘 돼 적정 물량을 제공하고 부족한 상품을 준비할 수 있어야 한다. 직원관리는 직원의 건강관리에서부터 고객을 대하는 자세와 상품에 대한 지식 등 직원의 모든 상황을 파악하여 근무하는 데 지장이 없도록 해야 한다. 여섯 번째, 친절한 자세이다. 위 다섯 가지 항목을 지키면 자연스럽게 친절해질 수 있다. 애써 행하는 친절은 고객도 반기지 않는다. 진심에서 나오는 친절이 고객의 마음을 움직일 수 있고 다시 찾고 싶은 마음을 갖게 한다. 변하는 소비자의 욕구에 따라 숍 매니저의 자세도 변해야 한다. 보다 더 전문적이고 쾌적한 환경에서 직원의 진심어린 서비스를 받고 싶은 것이 요즘 소비자들이다.

임상민(De&Co 대표)