SK텔레콤은 18~23세의 한정된 소비자를 표적으로 잡은 상품 TTL로 224만명의 고객을 유치했다. 삼성증권은 ‘fn아너스클럽’으로 개별 자산관리 서비스를, 두산은 ‘아무리 예뻐도 똑같은 건 싫다’라는 광고카피를 내걸며 맞춤형 아파트를 선보엿다. 소비자들은 개인의 피부특성에 맞게 제작되는 화장품을 바르고 레스토랑에서는 양뿐 아니라 면과 토핑종류까지 고객이 일일이 선택하고 있다. 비타민도 개인의 체질과 식습관에 따라 맞춰 제작하고 있다. 특정고객을 위한 통신서비스, 나만을 위한 자산관리, 스스로 설계한 가구, 맞춤형 아파트부터 선택적 사원 복지제까지… 사회 어느 곳에서도 ‘나만을 위한 가치’ ‘나를 위한 상품’을 찾아볼 수 있다. 현대 사회는 불특정 다수를 위한 생산자 중심의 사고에서 벗어나 특정계측 더 나아가서는 개인을 대상으로 하는 소비자 중심으로 빠르게 전환되고 있다. “딱 한분만을 위해 디자인한 상품권으로 감사의 마음을 전하세요” “아무리 예뻐도 똑같은 것은 싫다. 여성감각. 위브” 최근 텔레비전에서 만날 수 있는 광고들은 하나같이 차별화된 서비스와 상품을 내세우고 있다. 그저 그런 상품과 대중적인 서비스의 홍수 속에서 나만을 위한 것을 발견한다는 것은 얼마나 매력적인 일인가. 현대 사회는 불특정 다수를 위한 생산자 중심의 사고에서 벗어나 특정계측 더 나아가서는 개인을 대상으로 하는 소비자 중심으로 전환되고 있다. 90년대 후반 이동통신사들이 세분화된 고객을 겨냥한 상품을 개발하면서 퍼스널 마케팅은 사회의 주요 개념으로 자리잡기 시작했다. 증권·보험사들이 나만의 자산관리 서비스를 선보이면서 퍼스널 마케팅에 대한 관심은 후끈 달아올랐으며 이런 흐름을 타고 은행들 역시 지난 하반기 대거 PB(Pivate Banking·개인자산종합관리 서비스)사업에 진출해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 이제 특정고객을 위한 통신서비스, 나만을 위한 자산관리, 스스로 설계한 가구, 맞춤형 아파트부터 선택적 사원 복지제까지… 사회 어느 곳에서도 ‘나만을 위한 가치’를 찾아볼 수 있다. 개개인의 취향과 능력에 따라 소비하고 느낄 수 있는 시대가 열린 것이다. 기업은 한정된 시장에서 고객의 구매력을 효율적으로 증대시키기면서 안정된 수익성을 확보하기 위한 방편으로 CRM에 의한 퍼스널 마케팅을 도입·실행하고 있다. 고객의 입장에서도 나만의 상품과 나를 위한 서비스가 반갑지 않을 수 없다. 전문가들은 “현대 소비자들은 돈을 쓸 시간이 없다. 사람들은 많은 것을 구입하기 보다 가치있는 것, 차별적인 것을 원하고 있다. 고객에 맞게 디자인된 상품은 앞으로 더욱 가치를 인정받을 것”이라며 “공급과잉에 따라 소비자 지위가 향상되고 충성고객은 줄어드는 것도 퍼스널 마케팅을 부추기는 요인이다. 또한 정보통신 서비스의 발달은 커뮤니케이션을 증대시키고 거래하부구조를 변화시켰다. 이러한 기술적 변화는 고객 개개인의 요구에 대한 개별적 대응기반에 근거한 퍼스널마케팅 시대를 열게됐으며 매스마케팅을 도태시킬 것”이라고 전망했다 퍼스널 마케팅이 효율적인 기업운영을 가능케 해 준다는 점도 빼놓을 수 없다 . 현대백화점 황순귀 이사는 “‘체리피커(cherry picker·이벤트성 행사때 혜택만 챙기고 빠지는 고객)’와 ‘충성고객’을 평등하게 대우할 수는 없는 노릇이다. 차별적 고객관리는 이익기여도(right profit level)에 따라 적합한 고객(right customer)에게 시기적절(right time)하게 알맞은 방법(right channel)으로 가장 알맞은 메시지(right message)를 보내는데 목적을 두고 있다. 고객을 세분화하고 차별적으로 대응하는 것은 고객의 다양성을 위한 것이기도 하지만 기업의 입장에서 효율적인 운영을 위한 방침의 하나”라고 설명했다. 의류업계에도 ‘맞춤 상품 바람’ 다양해지는 소비자 욕구를 따라잡기 위한 노력은 패션업계라고 예외일 수는 없다. 가치가 중요한 요소로 작용하는 패션마켓에서 소비자에게 가치를 파는 일은 무엇보다 중요하기 때문이다. 브랜드들은 개인의 체형과 취향에 따라 디자인된 ‘나만의 상품’으로 상품 가치를 높이고 있으며 고객 개개인에 대한 서비스도 강화하며 시대의 조류에서 뒤떨어지지 않기 위해 노력하고 있다. 「나이키」는 미주, 유럽, 일본의 인터넷 사이트 ‘나이키아이디(nikeid.nike.com)’에서 소비자 개개인의 요구에 따라 소재, 색상 등을 선택 디자인 한 상품을 구입할 수 있도록 하고 있다. 또 소비자가 원할 경우 「나이키」 로고대신 자신이 원하는 마크를 새겨넣을 수 있다. 가격도 80~170달러 수준으로 일반 「나이키」 상품에 비해 그다지 비싸지 않은 수준. 주문부터 배달까지는 3~4주 가량 걸린다. 이 외에도 많은 브랜드들이 개인의 체형과 취향을 고려해 기성상품을 부분적으

안주현기자
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