직원 교육 및 관리 대구 동성로의 「TBJ」 매장, 매일 아침 판매 상황을 소재로 연극이 연출된다. 매장 직원이 소비자의 입장을 이해하고 또 프로 판매사원으로서의 자신감과 만족도를 심어주기 위한 자리다. 이 매장 김영철 사장은, “처음에는 무척 힘들어한다. 심지어 역할극을 하기 싫어서 그만두기도 했다. 하지만 그 역할극을 무사히 마친 후에 얻는 자신감은 무척 크다. 일을 대하는 눈빛부터 달라진다”고 말했다. 판매원들에게 적극적이고 능동적인 마인드를 주지시키고, 미래에 자신의 매장을 낼 수 있는 비전을 제시하며, 지식교육으로 전문성을 강화해 매장 직원들의 사기 진작을 도모함은 물론 매출상승의 효과도 거두고 있다. 적극적으로 움직여라 김영철 사장이 대구 동성로에서 운영하는 매장은 「TBJ」 「올드앤뉴」 「로이드」 등 6개. 김 사장의 직원관리 방법은 ‘롤 플레이(Role Play)’. 한 달에 한 번은 매장 전 직원이 모여 역할극을 한다. 또 주간목표와 연간목표를 달성한 매장에는 인센티브가 주어지며 6개월에 2명씩은 해외여행을 보내준다. 6개월 단위로 호봉이 올라가며, 판매실적이 탁월한 직원에게는 한번에 2호봉이 올라가기도 한다. 덕분에 6개 매장에는 3년 이상 장기근속자가 전체의 20%나 된다. 「스프리스」 명동점은 신발, 의류, 스포츠 용품별로 팀을 구별, 매출목표를 팀별로 부과해 팀간의 경쟁심을 유발한다. 명동점 김성희 과장은, “명동점만의 목표를 설정하고 항상 3的(적극적, 고객우선적, 미래지향적)을 주지시킨다. 또 일요일에는 매출목표를 정하고, 전체 직원이 모여 토론을 통해 신상품 반응을 꼼꼼히 분석한다”고 말했다. 명동점의 2004년 목표는 100억. 삼성전자는 지난달 삼성 마스터즈 선발대회를 개최했다. 이는 ‘고객 접점에서 서비스를 제공하는 판매인력들의 우수 사례 및 세일즈 기법을 발굴한다’는 취지로 소매 영업 현장에서의 사례를 연극으로 재현한 것. 삼성전자측의 이 행사로 매장내 직원의 세일즈 기법과 직원들의 자질이 크게 향상됐다고 평가했다. 비전을 구체적으로 제시해야 피자헛은 올해 초 ‘직원라이선스(Emplo ―yee Franchising Program)’제도를 도입, 매장 직원 3명이 점장의 꿈을 이뤘다. 직원라이선스 제도는 근속년수 10년 이상, 점장 경력 5년 이상의 직원에게 가맹점 사업권을 우선적으로 제공하는 것을 말한다. 전국 300여 개 매장 중 90% 이상을 직영점으로 운영하고 있어 피자헛의 가맹점 사업권을 따내기는 쉽지 않다. 직원라이선스 제도를 통해 매장 사원들의 목표의식을 고취시켰고 이는 고객의 만족으로 나타났다. 피자헛의 작년 매출은 3천억원. 「베이직하우스」의 매출 1위 매장인 수유점 박영식 사장은 고객제일주의의 기본 원칙과 ‘사람’의 신뢰를 성공 노하우로 손꼽는다. 박 사장은 매장 직원들에게, “매장을 운영하고 싶은 목표가 있는 사람 위주로 선발한다”며 “매장 직원들에게 장기적인 비전을 제시하는 게 중요하다”고 말했다. 「베이직하우스」 수유점은 235평 매장에 10명의 직원이 일한다. 「후아유」는 2년 이상의 장기 근무자에게는 다양한 혜택을 준다. 「후아유」 강남점 박홍수 점장은, “매니저와 매장 사원간의 충분한 커뮤니케이션을 통해 불만요소를 없애도록 하며, 소속감과 주인의식을 고취시키는 데 주안점을 둔다”며 “매월 본사에서 정기적으로 상품과 서비스를 교육하며 분기별로 VMD교육을 실시하고 있다”고 말했다. 지식교육으로 전문성 강화 일본의 공구, 레저, 목재 전문숍인 ‘도쿄핸즈’는 전문지식을 갖춘 기능사원을 두고 있다. 이들은 접착제 회사에서 일하던 기술자를 뽑는 등 전문적인 상품지식을 갖춘 사람을 말한다. 도쿄핸즈가 매장에 배치한 기능사원의 수는 230여 명. 도쿄핸즈는 지난해 1천억엔의 매출을 기록했다. 「ABC마트」는 매일 아침 조회시간마다 신상품과 브랜드에 관한 전문교육을 한다. 명동점의 매장 직원은 30여 명으로 모두 정규 사원이다. 이 회사 주문택 영업차장은, “일본의 「ABC마트」의 성장에는 고객의 동선에 따른 판매직원의 위치, 응대 예절 등 직원 교육을 강화한 것이 밑바탕이 되었다”고 말했다. 「ABC마트」는 피팅, 신발의 기능성, 고객 응대 예절 등 분야별로 나눠 교육을 하며 영업이익, 순이익, 경상이익 등의 목표를 매장 직원들이 직접 설정하도록 함으로써 주인의식을 고취시켰다. 또 직급에 따라 상권개발, 인성관리 등 차별화된 교육프로그램을 실시하고 있다. 「로엠」 인천연수점 이미연 사장은 지난 6월 로엠지식페스티발에서 판매사원 관리방법으로 상을 타기도 했다. 그의 운영방침은 바로 ‘책임감 강화’와 ‘공부하는 분위기 조성’이다. 그의 매장 직원들의 평균 근무년수는 4년. 그는, “직

최남희 기자