고객관리 「로엠」 종각점은 고객을 잘 관리하기로 소문난 매장으로 재구매율이 50%에 달한다. 이 매장의 주고객층은 직장인, 학원생이다. 종각점은 고정고객에게 생일, 결혼기념일 등에 꽃다발, 케익을 보내고 있다. 이 매장의 김연희 사장은, “상가 리뉴얼로 6개월 간 매장을 열지 않을 때에도 고정고객에게 꾸준히 전화연락을 취하고 만남을 갖는 등 관계를 지속했다. 단순고객을 챙기는 것보다는 핵심고객을 유치하고 꾸준히 관리하는 것이 중요하다. 핵심고객이 수익의 원천”이라고 말했다. 김 사장은 또한 고객관리에 선행될 것이 직원관리라고 강조했다. 특정 직원들을 찾는 손님이 많아 직원이 자주 바뀌면 고정고객층을 구축하는 것이 어렵기 때문. 종각점은 4∼5년 된 장기근속 사원들로 이루어져 있다. 종각점은 리뉴얼 매장 오픈 기념으로 양말, 장갑, 머플러 등의 사은품을 고객 전원에게 증정했다. 김 사장은,“‘얼마 이상 구입하면 사은품 증정’과 같은 장사치의 냄새를 풍기는 판매방식은 되도록 지양하고 있다. 이익률 보전이나 마진율 확대에 급급하지 않고 서비스 개념으로 판매하는 것이 필요하다”고 말했다. 「로엠」 노원점도 고객관리가 잘 이루어지는 점포다. 노원점은 고객을 팀으로 나누어 세 명의 판매사원이 나누어 관리하고 있다. 신상품이 나오거나 세일기간이 되면 전화를 하거나 문자메시지를 고객에게 보낸다. 노원점은 월 평균 6천만원의 매출을 올리고 성수기에는 1억원 이상의 매출을 올리고 있다. 「로엠」 노원점은 지난해 오픈 당시 8천∼9천원짜리 미니백 100개를 준비했다. 오픈 선물로 점주들이 보통 3∼4천원짜리 사은품을 준비하는 것에 비해 다소 과하게 준비한 셈. 이 점포의 최영례 사장은, “10평의 매장에 세 명의 판매사원을 두는 것이나 단가가 높은 사은품을 준비하는 것은 비효율적이고 낭비라고 생각될 수 있다. 대신 고객의 편의와 만족을 통해 고정고객을 확보하는 데 초점을 맞추고 있다. 손익분기점에 맞춘 소극적인 영업에 머물지 않고 ‘고객 입장에서 영업’하는 것이 장기적으로 효과적”이라고 말했다. 「TNGT」 삼성점은 다양한 행사를 통해 고정고객 확보에 노력하고 있다. 삼성점은 홍보대사를 선발해 시즌별로 원하는 스타일의 정장을 제공해 고정고객층을 구축하고 여름에는 매장 앞에서 무료로 맥주를 제공하는 ‘비어 페스티벌’을 실시해 젊은 고객들의 호응을 얻어냈다. 매장 외의 고객관리도 중요 「휠라」 「EXR」 「라코스떼」 등 7개 매장을 안산에서 운영하고 있는 이한수 사장은 지역 주민과의 네트워크 구성으로 사업에 도움을 얻고 있다. 이 사장은 현재 ‘데일 카네기’라는 경영자모임에서 명예회장으로, ‘골프협회’에서는 회장으로 활동하고 있으며 각종 행사의 스폰서 역할과 봉사활동에 참여하고 있다. 또한 안산 중앙로의 활성화를 위해 가수 공연 등 각종 문화행사를 추진하고 안산 시가지 정비사업을 시에 건의하는 등의 활동에 적극 나서고 있다. 이 사장은, “판매는 결국 사람과 사람 사이에 일어나는 것이기 때문에 고객과 탄탄한 관계가 구축되면 사업은 저절로 된다. 지역밀착형 상권에서는 지역 주민과의 인간관계가 특히 중요하다”고 말했다. 이 사장이 운영하는 매장들은 대부분 중상위 이상의 좋은 매출성적을 내고 있다. 「휠라인티모」 용인점도 지역 주민들과의 탄탄한 관계를 기반으로 전국 1, 2위의 성적을 내고 있다. 이 브랜드의 서상현 영업차장은, “용인은 그리 큰 상권이 아닌데도 높은 매출을 올리고 있다. 점주와 지역 주민과의 친밀한 관계가 가장 주효한 것 같다. 주변의 이너웨어 타브랜드 점포는 2천만원의 매출에 그치고 있으나 작년에는 7천∼8천만원의 매출을 올렸으며, 최근에도 4천∼5천만원의 매출을 올리고 있다”고 말했다. 우이동에 위치한 「마운틴하드웨어」 「블랙야크」의 점포 직원들은 휴일이면 산악회원들과 등산을 즐기며 친목을 다지고 고정고객을 늘린다.

조정민 기자