“개점 10주년인 올해 단일점포 매출 2위에 올라 영남권 장악력을 확고하게 굳히겠다” 지난달 21일 2년 3개월에 걸친 리뉴얼을 마무리한 롯데 부산본점장 안세영 이사는 확신에 찬 어조로 이와 같이 말했다. 지난해 6월 대구점에서 부산본점으로 자리를 옮긴 안 이사는 부산 동래점(2001년)과 대구점(2003년)을 성공적으로 오픈했던 인물. 롯데백화점 입장에서는 250억원을 투입하는 대규모 공사의 중간 단계에서 신규 오픈 경험이 많은 안 이사를 투입함으로써 프로젝트의 완성도를 높인다는 의도에서 였다는 게 주위의 관측이다. 그는 “리뉴얼 과정에서 겪는 매출 감소를 최소화 하고 안전사고 없이 공사를 마무리하는데 중점을 뒀다”고 말했다 부산 본점은 리뉴얼 과정에서 공사로 인한 매출 감소폭이 적었고, 한 건의 안전사고도 발생하지 않았다. 리뉴얼 결과도 성공적이라는 평가를 받고 있다. 특히 5월 말 새로운 모습을 선보인 7층 멀티플라자의 경우 획기적인 시도라는 평을 얻으며 매출도 이전보다 월등히 높아졌다. 안 이사는 “지방에서는 드물게 크로스 엠디(Cross MD)기법을 적용해 구두·핸드백, 진·유니섹스캐주얼, 란제리·이너웨어를 복합 구성했으며 고객 휴게공간을 대폭 넓혀 소비자 만족도를 높였다”라고 말했다. 1층에 있던 제화·피혁제품은 여성과 남성으로 나누었다. 일반적으로 층간이동 이후 한동안 매출이 떨어지는 징크스를 깨고 오히려 10% 내외의 매출 신장을 가져왔다. 7층 진·유니섹스캐주얼은 롯데 최고의 성공작이라는 평까지 얻을 정도. 독특한 인테리어와 넓은 면적은 소비자 만족도를 높이면서 동시에 입점 브랜드들의 매출을 20∼30% 가량 끌어올렸다. 특히 입점해있는 58개 브랜드 가운데 30개가 전국 최고 매장으로 꼽을 정도로 뛰어난 실적을 나타냈다. 그는 또 “이번 리뉴얼을 통해 메이저 명품을 대부분 입점시켜 영남권 최고의 명품관을 구성한 게 특징”이라며 “구매력 강한 소비자들이 부산점으로 유입될 것으로 기대한다”라고 말했다. 리뉴얼 이후 1층을 화장품과 해외명품으로 꾸몄다. 「루이비통」「구찌」「페라가모」「불가리」를 비롯 39개의 명품이 입점했다. 안 이사는 “하루 최대 8만여명의 입장객들로 붐벼 그동안은 고객 서비스면에서 다소 뒤져 있었지만 앞으로 지속적인 교육과 서비스 품질 개선으로 이를 극복해 나가겠다”라고 말했다. 부산본점은 평상시에도 1만3천400평에 달하는 면적이 무색할 정도로 많은 사람이 드나들어 동선이 원활하지 않다. 단순한 수치로만 봤을 때도 롯데 본점보다도 약 30% 가량 많다. 이 때문에 고객을 대하는 서비스 품질은 낮을 수 밖에 없었다. 그러나 부산본점은 이번 리뉴얼을 통해 층마다 여성·유아동·남성 전용 화장실을 신설하고 45평에 달하는 키즈라운지(아동 휴게실)을 만드는 등 다양한 형태로 고객 서비스를 높이기 위한 방안을 마련했다. 안세영 이사가 말하는 부산본점의 최대 강점은 CRM시스템. 그는 “본사 차원에서 50억원을 들여 개발한 CRM 시스템은 국내 최고 수준”이라고 강조했다. 롯데백화점이 내세우는 CRM시스템 중 하나인 AMS(아파트 맵 솔루션)의 경우 주요 지역의 아파트를 클릭했을 때 롯데카드를 보유한 고객과 보유하지 않은 고객의 구분이 3차원 그래픽으로 구분돼 나타날 정도. 정확한 타겟 메일링과 마케팅이 가능하다는 설명이다. 안 이사는 “올해 성공적인 리뉴얼과 더불어 12월 8일이면 개점 10주년을 맞이하는데 매출목표 7천500억원을 달성해 반드시 백화점 단일점포 매출 2위를 차지하겠다”라고 말했다. 그는 또 “향후 해운대 센텀시티에 롯데와 신세계가 출점하는 등 부산 상권을 둘러싼 경쟁이 치열해질 전망에 있어 지금의 성공에 안주할 수 없다”며 “부산본점으로서의 입지를 더욱 확고하게 굳히기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

김정명 기자
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