금융권, 항공사, 외식·숙박업계에서 주로 쓰이던 VIP마케팅이 산업전반으로 확대되면서, 패션·유통업계에서도 조금씩 활성화 조짐을 보이고 있다. 막대한 투자비용, 장기간의 노력, 신선한 아이디어와 전략, 고객을 우선으로 생각하는 경영마인드 등 여러 가지 필요조건들로 인해 그 발전속도는 여전히 더디지만, 고객관계경영이 점차 확산됨에 따라 업계의 VIP마케팅도 더욱 전문화·체계화 돼 갈 전망이다. ‘아무나 소유할 수 없기에 남다른 특별함이 있습니다. 이 시대의 진정한 리더인 귀하에 대한 존경과 명예를 표현하는 카드입니다. VIP에 어울리는 품격의 상징, 진정한 리더라면 소유하실 충분한 가치가 있는 카드-외환 플래티늄카드입니다’ 품격을 한껏 강조하며 VIP 고객들의 구매 심리를 자극하는 외환은행의 카드 광고다. 이 카드의 신용구매한도는 2천6백만원∼1억원, 현금서비스 이용한도는 500만원∼1천만원에 이른다. 기업 오너나 임원, 고위공무원, 변호사·의사·교수 등의 전문직 종사자에게만 발급하는 이 카드는 전체고객의 약1%이내에서 연체가 없는 고액사용자들만을 대상으로 한다. 부대 서비스도 일반 신용카드와는 많은 차이가 있다. 이 카드 사용자만을 위한 전용 상담센터를 운영하는 것은 물론 해외여행·골프·쇼핑·법률 등 상류층의 라이프 스타일에 맞춘 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이런 플래티늄 카드 상품은 금융권에서 찾아볼 수 있는 대표적인 VIP마케팅 사례. 이 외에도 신한은행, 국민은행, 하나은행 등이 운영하고 있는 ‘프라이빗뱅킹센터’나 ‘VIP클럽’과 같은 고액 예금자들을 위한 전용 매장도 은행권에서 행하는 VIP마케팅의 한 방법이다. 이들 매장에서는 일반 매장에서 느끼는 번거로움 없이 원스톱으로 간편하게 모든 은행업무들을 처리할 수 있으며 종합예금관리, 세무와 법률상담, 재테크 강연, 골프클리닉 등의 부대 서비스까지 제공하고 있다. 이처럼 신용카드사나 은행과 같은 금융권 혹은 항공사, 외식·숙박업계 등에서 주로 쓰이던 VIP마케팅이 산업 전반으로 확대되면서 몇 해 전부터는 패션·유통 업계에서도 조금씩 활성화 조짐을 보이고 있다. 현재, CRM 시스템 구축을 위한 컨설팅을 진행 중인 신세계백화점은 미아점과 영등포점을 제외한 전 점에서 VIP 고객들을 위한 VIP라운지를 운영하며 쇼핑대행이나 무료 음료서비스 같은 부대 서비스를 제공하고 있다. 또, 최근에는 상위 20%고객들을 대상으로 가족여행이벤트, 소규모 패션쇼, 디너쇼 등을 개최하고 무료 주차권이나 상품할인권 등도 제공할 방침이라고 밝혔다. 다음커뮤니케이션이 운영하는 인터넷쇼핑몰 다음쇼핑도 지난 8월1일부터 우수고객프로그램을 가동해 VIP 마케팅을 펼친다고 발표했다. 다음쇼핑은 최근 6개월간의 구매시점, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객을 VIP·골드·실버로 세분화하고 차별화된 서비스를 제공할 예정이다. VIP나 골드 고객은 상품 구입시마다 3∼5%의 적립금 혜택을 받을 수 있고, 전용콜센터나 생일시 상품권 증정 등의 서비스도 제공받게 된다. 다음쇼핑은 앞으로도 우수고객 전용카드 발급, 추가포인트 적립, 시즌별 이벤트 등으로 서비스 범위를 점차 확대해 나갈 예정이다. 적극적인 노력과 막대한 투자비용, 신선한 아이디어와 전략, 고객을 우선으로 생각하는 경영 마인드 등 여러 가지 필요조건들로 인해 업계의 VIP 마케팅의 발전 속도는 여전히 더디지만, 고객관계경영(CRM·Customer Relationship Management)이 점차 확산되어감에 따라 VIP마케팅도 더욱 전문화, 체계화 돼 갈 전망이다. 왜 VIP 마케팅인가? 갤러리아백화점은 현재 직원들을 대상으로 하는 CRM 시스템 활용교육이 한창이다. 지난 7월, 99년부터 준비했던 CRM 시스템을 완성하고 CRM팀 정식 발족과 본격적인 시스템 가동을 눈앞에 두고 있기 때문. 갤러리아 백화점이 3년이라는 시간 동안 CRM 시스템 구축에 힘쓴 것은 고객시대를 앞서가기 위한 경영전략인 동시에 보다 체계적이고 효과적인 VIP 고객 관리를 위함이다. 갤러리아백화점의 우수 고객의 매출 기여도(자사 카드 회원 기준)는 ‘상위 20%의 고객이 매출의 80%를 차지한다’는 파레토 법칙을 훨씬 웃돌고 있어 타사에 비해 VIP 마케팅이 더욱 중요한 의미를 지니는 것이다. 갤러리아백화점 CRM팀의 박세호 팀장은 “CRM의 가장 큰 목적은 우수고객관리에 있다. 매출 기여도가 높은 우수고객들의 구매패턴이나 소비성향, 실적 등을 개별적으로 분석해 개개인에게 적합한 마케팅을 펼치고 우수고객들의 휴면·이탈화를 최소화하는 것이 CRM의 가장 중요한 목적이다 “라고 밝히며 “CRM을 통한 체계적인 VIP 마케팅으로 백화점의 로열티 증대와 장기적인 매출 상승 효과를 기대할 수 있다” 고 말했다. 또, 현재 200만명의 고객을 확보하고 있는 우리홈쇼핑의 경

류송아 기자
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