무신사가 입점 브랜드의 상품 정보 오류 문제에 대해 '선제적 공개'와 '투명한 환불 조치'이라는 선제적 대응으로 고객보호에 나서 주목된다.

무신사가 입점 브랜드의 상품 정보 오류 문제에 대해 '선제적 공개'와 '투명한 환불 조치'이라는 초강수를 뒀다. 단순히 플랫폼의 법적 지위인 '통신판매중개업자'의 한계 뒤에 숨어서 책임을 회피하는 비겁한 관행을 깨고, 막대한 비용을 감수하더라도 고객 신뢰를 지키겠다는 '정면돌파' 전략이라는 점에서 주목된다.

유통업계에 따르면 무신사는 자사 뉴스룸을 통해 최근 확인된 일부 입점 브랜드 상품의 혼용률 오기재 등 정보 오류 사실을 고객들에게 선제적으로 공개했다. 이슈가 된 상품은 아웃도어 브랜드 노스페이스 패딩인데, 각각 상품 소재 혼용률 표기 과정에서 오류가 발생한 것이다.

통상적으로 패션 플랫폼 업계에서 상품 불량이나 정보 오류 이슈가 발생했을 때 소극적으로 대응하거나 브랜드사에게 책임을 전가하던 것과는 대조적인 행보로 분석된다. 이번 조치의 핵심은 무신사가 법적 책임을 넘어선 '도의적·실질적 책임'을 자처했다는 점이다.

현행법 상 무신사는 자체 브랜드인 '무신사 스탠다드'를 제외하고 상품을 직접 제조·판매하는 것이 아닌 거래를 연결하는 '통신판매중개업자' 지위다. 따라서 법적으로는 입점 브랜드의 상품 정보 오류에 대해 직접적인 배상 책임이 없다.

하지만 무신사는 "고객은 입점 브랜드뿐만 아니라 '무신사'라는 플랫폼의 신뢰도를 믿고 지갑을 열었다"는 점에 주목했다. 무신사 관계자는 "법적 책임 소재를 따지기 이전에, 고객의 불편과 피해를 최소화하는 것이 플랫폼의 본질적 의무라고 판단했다"며 "막대한 비용과 인력이 투입되더라도 적극적인 피해 구제와 사후 조치에 나설 것"이라고 밝혔다.

실제로 무신사는 지난 2024년 말부터 불거진 다운·캐시미어 소재 혼용률 표기 문제 등에 대해서도 업계에서 가장 적극적으로 대응한 바 있다. 문제가 된 상품을 찾아내 고객 문의가 들어오기 전에 먼저 알리고, 원하는 고객에게는 조건 없는 환불을 진행하는 식이다. 이는 국내 패션 플랫폼 중 최초였으며 이후 다른 이커머스 업체들과 오프라인 유통사로도 확산된 케이스다.

일각에서는 이러한 무신사의 투명한 정보 공개가 단기적으로는 플랫폼 평판에 악영향을 줄 수 있다는 우려도 나온다. 특정 브랜드의 문제가 마치 무신사 전체의 시스템 문제처럼 확대 해석될 여지가 있기 때문이다.

하지만 무신사는 투명하게 정보를 공개하는 '정공법'을 택했다. 일시적인 오인으로 인한 평판 악화나 당장의 매출 감소가 불가피하더라도, 장기적으로 투명한 거래 환경을 구축하는 것이 생존에 유리하다는 판단이다.

업계 관계자는 "패션 시장의 고질적인 문제였던 '정보 불일치' 관행을 끊어내기 위해 1위 사업자인 무신사가 총대를 멘 격"이라며 "제조·유통 등 시장의 모든 이해관계자가 동참하는 '고객 보호 환경'을 만들겠다는 의지가 엿보인다"고 분석했다.

무신사는 앞으로도 상품 검수 프로세스를 강화하고, 정보 상이로 인한 고객 피해가 우려되는 상황 발생 시 다른 기업이 따라오기 어려울 만큼 과감하고 선제적인 조치를 지속적으로 이어나갈 방침이다.

김우현 기자
whk59@naver.com