AI로 진화하는 이커머스 전략 <2>

EC& AI 이미지(출처: https://itsumo365.co.jp)

온라인 쇼핑몰을 운영하는 A사의 마케팅 팀장은 요즘 고민이 많다. 매일 쏟아지는 고객 문의를 처리하느라 직원들은 지쳐가고, 재고 관리는 여전히 감에 의존하고 있으며, 고객 개개인에게 맞는 상품을 추천하는 것은 꿈같은 이야기다. 하지만 최근 AI 기술의 발전을 보며 ‘혹시 우리 문제들을 AI가 해결해줄 수 있을까?’라는 생각이 든다.

이는 비단 A사만의 고민이 아니다. 현재 수많은 이커머스 업체들이 AI 도입을 통해 운영 혁신을 꾀하고 있다. 그렇다면 AI는 정말 이커머스 업계에 어떤 변화를 가져올 수 있을까?

◇ AI라는 똑똑한 조수를 만나다

현재 우리가 접하는 AI는 크게 두 종류로 나뉜다. 특정 업무에 특화된 ‘약한 AI’와 인간 수준의 사고력을 가진 ‘강한 AI’가 그것이다. 현재 대부분의 AI 서비스는 약한 AI에 해당한다.

특히 주목할 만한 것은 ‘생성 AI’다. Chat GPT가 대표적인 예인데 이는 대량의 데이터를 학습해 새로운 텍스트나 이미지, 심지어 음악까지 창조해낸다. 마치 창의적인 직원을 하나 더 고용한 것과 같은 효과를 낼 수 있다.

이커머스 업계에서 생성 AI는 상품 추천을 넘어서 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 핵심 도구로 자리잡고 있다. 고객의 구매 패턴을 분석해 ‘이 고객이라면 다음에 이런 상품을 원할 것’이라 예측하고, 그에 맞는 상품을 제안하는 것이다.

◇ 이커머스에서 AI가 하는 3가지 핵심 업무

그렇다면 현재 이커머스 사이트에서 AI는 구체적으로 어떤 일을 하고 있을까? 가장 주목받는 세 가지 영역이 있다.

첫 번째는 ‘개인 맞춤 상품 추천’이다. 과거에는 ‘베스트셀러’ 상품을 모든 고객에게 동일하게 보여줬다면, 이제는 개별 고객의 취향을 분석해 각자에게 다른 상품을 추천한다.

20대 여성이 스포츠웨어를 자주 구매한다면 최신 운동복을, 40대 남성이 정장을 찾는다면 품질 좋은 셔츠를 우선적으로 보여주는 식이다. 이는 고객 만족도를 높이고 재구매율을 증가시키는 직접적인 효과를 낳는다.

두 번째는 AI 챗봇을 통한 ‘고객 서비스’다. 기존에는 고객 문의가 들어오면 상담사가 직접 응답해야 했지만, 이제는 AI가 24시간 365일 고객의 질문에 답한다.

“배송은 언제 되나요?”, “교환은 어떻게 하나요?” 같은 반복적인 질문들을 AI가 처리하면서 인간 상담사는 더 복잡하고 중요한 업무에 집중할 수 있게 됐다.

세 번째는 똑똑한 ‘재고 관리’다. AI는 과거 판매 데이터, 계절 트렌드, 심지어 날씨까지 고려해 ‘다음 달에는 이 상품이 얼마나 팔릴 것’이라고 예측한다. 덕분에 재고가 부족해 판매 기회를 놓치거나, 반대로 너무 많이 주문해 창고에 쌓아두는 일이 줄어든다.

◇ 공격과 수비, AI 활용의 두 가지 전략

이커머스에서 AI 활용은 크게 두 가지 방향으로 나뉜다. 하나는 ‘공격적 활용’, 다른 하나는 ‘수비적 활용’이다.

공격적 활용은 새로운 기회를 창출하는 데 초점을 맞춘다. 예를 들어, AI가 고객 데이터를 분석해 ‘요즘 고객들이 친환경 제품에 관심이 높아지고 있다’는 트렌드를 발견했다고 하자. 그러면 기업은 이 정보를 바탕으로 새로운 친환경 상품 라인을 기획할 수 있다. 또한 AI는 사기 거래를 미리 탐지해 피해를 예방하고, 시장 상황을 예측해 위험을 관리하는 역할도 한다.

수비적 활용은 기존 업무의 효율성을 높이는 데 집중한다. 주문 처리, 재고 확인, 고객 응대 같은 반복적인 업무를 AI가 자동화하면서 직원들의 업무 부담을 줄이고, 동시에 실수를 방지한다. 또한 개인 맞춤 서비스를 통해 고객 만족도를 높여 기존 고객의 이탈을 방지하는 효과도 있다.

AI 활용 방향은 크게 ‘공격적 활용’과 ‘수비적 활용’으로 나뉜다.

◇ 우리 회사도 AI를 도입해야 할까?

그렇다면 모든 이커머스 업체가 AI를 도입해야 할까? 특히 다음과 같은 상황에 있는 기업이라면 AI 도입을 적극 검토해볼 만하다.

먼저 고객 재구매율이 높고 문의가 많은 사이트다. 단골 고객이 많다는 것은 개인 맞춤 추천의 효과가 클 것이라는 의미이고, 문의가 많다는 것은 챗봇 도입으로 얻을 수 있는 효율성 개선이 클 것이라는 뜻이다.

다음으로 인력 부족으로 업무 효율화가 절실한 사이트다. 특히 중소 온라인 쇼핑몰의 경우 적은 인력으로 많은 업무를 처리해야 하는데, AI가 반복적인 업무를 대신 처리해주면 직원들이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있다.

◇ 변화의 물결을 타거나 뒤처지거나

AI는 이커머스 업계에서 선택이 아닌 필수가 되어가고 있다. 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어서, 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 비즈니스 효율성을 높이는 강력한 도구로 자리잡고 있는 것이다.

냉정하게 말하면, AI를 활용하지 않는 기업은 점점 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다. 고객들은 이미 개인 맞춤 서비스에 익숙해지고 있고, 24시간 즉시 응답하는 서비스를 당연하게 여기고 있기 때문이다.

앞서 언급한 A사의 마케팅 팀장도 이제 답을 찾았을 것이다. AI는 단순히 비용을 절감하는 도구가 아니라, 고객 만족도를 높이고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 성장의 파트너인 것이다. 중요한 것은 언제 시작하느냐가 아니라, 얼마나 전략적으로 접근하느냐다.

이커머스의 미래는 AI와 함께 만들어져 가고 있다. 이 변화의 물결을 타고 앞서 나갈 것인가, 아니면 뒤처져 따라가게 될 것인가. 선택은 여러분의 몫이다.

김강화 대표
intervog@naver.com