글로벌 종합물류기업 DHL 그룹은 최신 전자상거래 트렌드 보고서를 발표하고 “AI와 소셜 미디어가 온라인 쇼핑을 재편하고 있다”고 밝혔다.

보고서는 배송이 여전히 가장 큰 '구매 포기 요인'으로, 선호하는 배송 옵션이 없을 경우 81%의 소비자가 구매 직전에 '장바구니'를 포기한다고 지적했다.

또한 지속가능성 문제로 인해 쇼핑객의 3분의 1이 구매를 포기하는 등 다른 문제도 존재한다.

한편, 소셜 커머스가 주류로 부상하고 있다. 전 세계 소비자의 70%가 2030년까지 전통적인 웹사이트를 완전히 건너뛰고 소셜 미디어를 통해 주로 쇼핑할 것으로 예상된다. AI도 필수 요소로 부상하고 있다. 쇼핑객의 70%가 가상 시착부터 음성 검색까지 AI 기반 쇼핑 도구를 통해 구매 결정에 대한 안내받기를 원하고 있다.

이 보고서는 24개 주요 글로벌 시장에서 24,000명의 온라인 쇼핑객으로부터 수집된 인사이트를 기반으로 하고 있으며, 광범위한 주제를 다루고 있다(8개 장, 6개 쇼핑객 유형, 4개 세대 세분화). 그러나 위의 4가지 발견 사항이 특히 눈에 띈다.

AI와 소셜미디어의 중요성

AI 이슈들을 자세히 살펴보면, DHL은 생성형 AI의 발전이 “다음 산업 혁명을 이끌고 있다”고 지적하며, AI는 “소비자들이 가장 기대하고 요구하는 혁신 중 하나”라고 강조했다. 음성 명령을 통한 쇼핑은 이미 증가 추세에 있으며, 전 세계 쇼핑객의 37%(소셜 커머스 사용자의 거의 절반)가 손이 필요 없는 방식으로 구매를 진행하고 있다. “디지털 기대치가 높아짐에 따라, 편의성과 즐거움을 결합한 직관적이고 기술이 강화된 쇼핑 경험에 대한 수요도 증가하고 있다”라고 DHL은 설명했다.

한편 전통적인 전자상거래 웹사이트는 점차 대체되거나 회피되고 있다. 소비자들은 틱톡, 인스타그램, 페이스북과 같은 앱을 단순히 발견을 위해만이 아니라 구매를 위해 이용하고 있다. 앞서 언급된 대로 쇼핑객의 70%는 이미 소셜 미디어를 통해 구매를 완료했으며, 동일한 비율의 소비자는 “2030년까지 이러한 플랫폼이 주요 쇼핑 목적지가 될 것”이라고 DHL은 예상했다.

2030년을 전망할 때 소셜 미디어 판매만으로도 8조 5천억 유로(약 1경 3,275조 6,400억 원)에 달할 것으로 예상되며, 이는 현재 수준의 12배를 초과하는 수치다.

소셜 커머스와 연관해 82%의 소비자가 바이럴 트렌드와 소셜 미디어의 화제가 구매 결정에 지대한 영향을 미친다고 답했다. 특히 틱톡은 태국에서 온라인 쇼핑객의 86%가 해당 앱을 통해 구매했다고 보고하는 등 시장을 주도하고 있으며, 전 세계 Z세대 중 거의 50%가 이미 해당 플랫폼을 구매에 활용하고 있다. DHL은 “이러한 변화는 브랜드가 고객과 소통하는 방식과 장소에 대한 근본적인 변혁을 의미하며, 앱 내 전환을 위한 원활하고 모바일 친화적인 경험을 구축해야 한다는 것을 강조한다”라고 설명했다.

물류와 지속가능성

배송과 반품은 회사가 '최종 전환 촉진 요소'로 지칭하는 부분으로, 새로운 기술이 디지털 쇼핑 경험을 계속 변혁시킬 수 있지만 “배송과 반품의 기본 요소가 여전히 장바구니 포기율의 가장 큰 요인”이라고 강조했다.

보고서에서 DHL은 “쇼핑객들은 편의성, 유연성, 통제력에 대해서는 타협을 하지 않는다. 실제로, 소비자의 81%는 선호하는 배송 옵션이 제공되지 않으면 구매를 포기할 것이라고 응답했다. 마찬가지로, 79%는 반품 절차가 기대에 부합하지 않으면 사이트를 떠날 것이라고 응답했다.”고 밝혔다.

신뢰도 중요한 역할을 한다. 쇼핑객 4명 중 3명은 배송 및 반품 서비스 제공업체를 신뢰하지 않으면 해당 소매업체에서 구매하지 않겠다고 응답했다. DHL은 이러한 기대가 “운영상의 문제뿐만 아니라 전환 퍼널(conversion funnel, 전자상거래에서 소비자가 인터넷 광고나 검색 시스템을 통해 이커머스 웹사이트를 탐색하고 최종적으로 구매를 하는 여정)의 핵심 부분으로서 투명하고 고객 중심의 물류 전략의 중요성을 강조”한다고 밝혔다.

친환경적인 지속 가능성과 순환 경제는 이제 더 이상 단순한 트렌드가 아니라 전체 프로세스의 필수적인 부분이 되었다.

DHL은 “지속가능성은 브랜드 차별화 요소에서 핵심 소비자 요구사항으로 진화했다"라고 설명하면서 "전 세계적으로 온라인 구매 시 지속 가능성을 고려하는 소비자가 72%에 달한다. 많은 경우 이는 포장이나 배송을 넘어 확장되며, 3명 중 1명의 소비자가 지속가능성 문제로 인해 장바구니를 포기했다. Z세대의 경우 이 비율은 거의 2명 중 1명으로 급증했다."라고 강조했다.

또한 소비자들은 “환경적 가치와 비용 효율성”을 이유로 절반 이상이 중고품이나 리퍼브 제품을 선택하는 등 순환형 소비 모델을 더 많이 수용하고 있다.

쇼핑객의 58%는 소매업체가 제공하는 재활용 또는 재구매 프로그램에 참여할 의사가 있다고 밝혔다. DHL은 “이러한 행동은 브랜드가 탄소 발자국을 줄일 뿐만 아니라 소비자들이 더 지속 가능한 쇼핑을 할 수 있도록 적극적으로 지원해야 한다는 기대가 커지고 있음을 나타낸다”라고 밝혔다.

유재부 패션 에디터
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