풀필먼트 현장

서울 중심가, 교통과 상권의 중심지에 자리 잡은 2,500평 규모의 풀필먼트(Fulfillment) 센터. 이곳은 겉보기엔 단순한 물류창고처럼 보였지만, 내부에 들어서자마자 전혀 다른 세계가 펼쳐졌다.

디지털 모니터와 자동화 기기들이 바삐 돌아가고, 수십 명의 작업자들이 정해진 동선에 따라 유기적으로 움직이고 있었다. 눈앞에서 수천 건의 온라인 주문이 실시간으로 처리되는 모습은 마치 살아 있는 유통 네트워크의 심장 박동을 지켜보는 듯했다.

특히 인상적이었던 것은 이 모든 흐름이 ‘데이터’에 기반하고 있다는 점이다. 주문량, 재고 상황, 고객 위치, 피킹 속도, 반품 사유까지 모든 정보가 수치화되어 시스템에 의해 통제되고 있었다. 이는 효율화의 수준을 넘어, 브랜드와 소비자의 관계를 새롭게 설계하고 있다는 인상을 주었다. 다시 말해, 물류가 단순히 제품을 보내는 기능에서 나아가, 고객 경험의 핵심 채널이자 전략적 접점으로 작동하고 있었다.

고정비의 벽을 넘는 유연한 선택

25년 전, ‘몬테 밀라노(Monte Milano)’를 시작할 당시 우리는 매장 중심의 오프라인 유통을 기반으로 브랜드를 키워왔다. 본사에서 직접 상품을 포장해 각 매장으로 배송하고, 온라인 주문도 사내 물류팀이 일일이 처리했다. 이는 고객과의 접점을 직접 관리하고, 브랜드의 감성을 온전히 전달하기 위한 의도였다. 그러나 시간이 흐르면서 고정비의 부담이 점점 커지기 시작했다.

인건비는 매년 오르고, 포장 자재는 친환경 트렌드에 맞춰 고급화되었으며, 택배비는 유가와 물류 인프라 비용 상승에 따라 가파르게 증가하고 있다. 매출이 이에 비례해 증가하지 않는 이상, 이 구조는 지속 가능하지 않다. 결국 ‘브랜드의 본질은 유지하면서도, 비용 구조는 더 유연하게 바꿀 수 있는 방법’이 필요했다. 이 지점에서 우리는 근본적인 질문을 던지게 되었다. “물류는 정말 우리가 직접 해야 하는가?”

풀필먼트, 유통의 혁신 엔진

이 질문에 대한 답으로 우리는 풀필먼트를 택했다. 풀필먼트는 물류 위탁만을 담당하지 않는다. 이는 입고부터 보관, 주문 처리, 포장, 출고, 반품, CS 대응, 재고 관리까지 전 과정을 하나의 통합 시스템 안에서 관리한다. 이 과정에서 우리는 물류를 ‘외주’가 아닌 ‘파트너십’으로 바라보기 시작했다.

가장 매력적인 부분은 비용 구조의 변화다. 기존에는 일정 수의 인력을 고정 고용해야 했고, 비수기에도 인건비가 나갔다. 하지만 풀필먼트는 제품 단위로 비용을 책정하는 피스 요율 체계를 통해, 실제 주문량에 따라 유연하게 비용이 조절된다. 이는 고정비를 변동비로 전환하는 구조이자, 경영 효율성과 유동성 측면에서 매우 큰 장점이다. 브랜드는 보다 본질적인 가치(디자인, 제품력, 고객 소통)에 집중할 수 있게 되었고, 물류는 그 가치를 구현하는 핵심 수단으로 재정의되었다.

온·오프라인을 아우르는 물류의 진화

풀필먼트의 진가는 온라인에 국한되지 않는다. 최근에는 오프라인 유통과도 긴밀히 연계되며, 복합적인 유통 전략을 가능하게 한다. 예컨대, 소비자는 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 픽업할 수 있고, 반대로 매장에서 구매한 상품을 집으로 배송받는 것도 가능하다. 이는 단순한 편의를 넘어 ‘브랜드 경험의 연속성’을 제공한다는 점에서 매우 중요하다.

또한 다품종 소량 생산, 시즌별 재입고, 팝업 스토어 대응 등 변화가 많은 패션 산업 특성상, 빠르고 유연한 물류 대응이 가능하다는 점은 큰 경쟁력이다. 풀필먼트는 이러한 복잡한 니즈에 실시간으로 반응할 수 있는 구조를 갖추고 있으며, 이는 기존의 단일 기능 중심 3PL 시스템과는 차원이 다른 접근 방식이다.

물류는 브랜드의 얼굴

풀필먼트를 도입하며 우리는 한 가지 중요한 사실을 깨달았다. 물류는 더 이상 ‘보이지 않는’ 백엔드가 아니다. 고객이 상품을 처음 받아보는 순간, 포장 상태, 도착 시간, 반품의 편의성?이 모든 것이 브랜드의 인상으로 직결된다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대는 상품 자체뿐 아니라 구매 과정에서의 ‘경험’을 브랜드 평가의 기준으로 삼는다.

따라서 물류는 단순한 배송이 아닌, 브랜딩의 일부이자, 소비자 접점 관리의 핵심 채널이 되었다. 풀필먼트를 통해 우리는 ‘빠름’과 ‘정확함’을 시스템화했고, 오프라인 매장을 통해 ‘따뜻함’과 ‘신뢰’를 전달함으로써, 하이브리드 유통 전략을 완성할 수 있게 되었다.

유통의 미래는 ‘통합 설계’에 있다

전통적인 3PL은 특정 기능만 외주화하는 ‘분절된 물류’였다면, 4PL 또는 풀필먼트는 브랜드와 고객 사이의 여정을 처음부터 끝까지 하나의 흐름으로 설계하는 방식이다. 이는 프로세스 개선을 넘어서 브랜드 전체 전략과 연결된 인프라 구축이다.

무엇보다 중요한 것은 ‘데이터’다. 풀필먼트 시스템은 수많은 데이터를 실시간으로 수집하고 분석해, 재고 예측, 수요 파악, 이슈 대응, 고객 행동 분석 등 다양한 인사이트를 제공한다. 이는 단순한 운영 효율화를 넘어, 비즈니스 전략의 핵심 정보로 작용한다.

오늘날 물류는 더 이상 ‘나중에 고민할 문제’가 아니다. 제품을 어떻게 만들 것인가만큼이나, 어떻게 전달할 것인가가 중요해진 시대다. 풀필먼트는 비용을 줄이기 위한 수단이 아닌, 고객 만족을 극대화하고 브랜드를 차별화하는 핵심 전략이다.

몬테 밀라노는 앞으로도 풀필먼트를 기반으로 브랜드의 본질은 지키되, 더욱 유연하고 지속 가능한 유통 구조를 구축해 나갈 것이다. 물류는 이제 브랜드의 얼굴이며, 소비자와 소통하는 가장 현실적인 언어다. 이제는 고민이 아니라 실행의 타이밍이다. 유통의 미래는 물류에서 시작된다.

오서희(Sylvia Oh)는 미국 오클라호마시티대학교와 홍익대 대학원에서 서양화를 전공하고, 프랑스 브랜드 레오나드(LEONARD PARIS) 바잉팀장을 거쳐 2001년 몬테밀라노를 창업했다.

오서희 대표
montemilano@naver.com